计世网：戴尔如何完成高端之旅

　　计世网消息 XPS系列产品线是戴尔公司对富人的直接勾引。

　　戴尔公司已经成为低价个人电脑的同义词。多年来，戴尔一直在大力宣扬其低价格。

　　现在，戴尔要改变策略了。尽管仍然还销售299美元的PC，戴尔在9月28日推出了售价较高的高端家用PC产品。戴尔表示，采用“XPS”品牌的该系列PC集“终极性能、体验、服务

于一体”。

　　戴尔负责美国消费者业务的副总裁乔治说，XPS系列PC面向三种消费者群体：一种是有广泛技术背景的人；另一种是对处理能力和图形能力有极高要求的游戏迷；第三类用户群中包括拥有“1部数码随身听、2或3台PC、在家庭中部署有无线网络、2台打印机”的消费者。

　　会提高平均售价？

　　戴尔为何会向高端PC用户抛媚眼？他们相当富裕，愿意在计算上一掷千金。更为重要的是，预期的XPS系列PC需求有助于刺激戴尔从跌倒的地方爬起来。戴尔的失误在于：以过低的价格销售家用PC，虽然刺激了销售量，但它的销售收入和利润并没有相应增长。通过推出XPS系列PC，戴尔希望向更富有、对功能要求更高、对价格不敏感的消费者提供产品。

　　戴尔在8月11日表示，它没有完成第二财季的财务计划，它还预计，第三财季的销售收入将增长13%-16%，低于原来的预期。

　　如果XPS系列PC能够获得成功，将有助于提高戴尔产品的平均售价，完成销售收入计划。市场调研厂商NPD Techworld公司的主管贝克尔说，在满足购买入门级低端PC的首次购机用户方面，戴尔做得很好。他表示，瞄准愿意花更多钱的消费者群体、提供更高端的产品非常重要，这能够带来更多的销售收入和毛利润。XPS系列PC意不在销售量，意在销售收入和利润。

　　全新的营销氛围

　　3款XPS系列台式机的最低价格是1099美元，几乎3倍于Dimension台式机400美元的价格。XPS

　　乔治拒绝讨论XPS系列PC的预期利润率和其它财务目标。但分析人士指出，与戴尔现有的家用PC产品相比，新产品的利润率更高。戴尔美国消费者产品业务的运营利润率只有可怜的6%，XPS系列PC将提高这一数字。市场调研和咨询厂商Endpoint科技合伙人公司的总裁罗杰表示，戴尔希望用户买高价产品，总体利润率会提高。

　　为了刺激XPS系列PC的销售，戴尔计划创建一种全新的营销氛围。乔治说，我们将购买XPS系列PC称作是“XPS体验”。例如，消费者在网上购买XPS系列PC时，可以在“陈列室”中观看交互式的产品演示，演示比现有产品的演示要详细得多，而且制作也更精美。与戴尔为Inspiron 和Dimension系列产品所做的广告不同的是，XPS系列产品的广告更强调产品的功能和好处，其中包括更高的速度、更大的存储容量、笔记本电脑的17英寸显示屏。

　　更短的等待队列

　　为了增加对高端市场的吸引力，戴尔还为XPS系列PC提供了更好的服务。XPS系列PC的质保期由其它PC的90天延长到了1年。另外，戴尔还为XPS客户提供了一个特别电话号码用于服务和支持，这将有助于减少客户的等待时间。为XPS提供支持服务的技术人员经过了良好的培训，他们只为XPS提供支持，这有助于他们更加专业。

　　独立的研究显示，在最近数个季度中，戴尔面向消费者市场的客户服务和技术支持质量受到了客户的批评。客户抱怨最多的是等待时间长、技术人员不理睬客户或不能提供有用的帮助。戴尔表示，内部的评估表明，其客户服务有了很大进步。

　　一些分析人士表示，戴尔会发现向XPS客户提供所承诺的客户服务和技术支持是相当困难的。例如，由于XPS面向游戏玩家和富有但对计算机不大了解的消费者群体，因此，XPS的技术人员需要掌握异常广泛的技能，才能够有效地为这二个消费者群体服务。

　　戴尔表示，XPS技术人员有功能强劲的案例管理工具，帮助他们迅速地解决问题。如果戴尔能够成功地推出它所承诺的服务，消费者会不再将它与廉价计算机供应商联系起来；否则，戴尔“价格杀手”的形象还将继续下去。