TCL巨资扩服务平台 建成家电业最大呼叫中心

　　TCL集团斥资两千万兴建的国内家电业规模最大、技术最先进的企业综合呼叫中心于近日落成并投入运行。

　　据悉，TCL呼叫中心是基于计算机电信集成(CTI)技术而架设的综合性客户联系平台。目前，这种平台已经成为西方发达国家产业界所通用的客户联系标准系统。

　　按照首期建设规划，目前TCL已在其惠州总部以及北京、上海、西安、成都四个城市建成了五个区域性呼叫中心，共拥有250个联系坐席，最大坐席容量可达500个。TCL呼叫中心使用了全国统一的呼入号码4008123456，配备了超过300名专业客户代表，成为目前国内家电业规模最大的企业呼叫中心。

　　目前，TCL呼叫中心已经完成了全国广域网的建设，其硬件平台的设计思路是突出满足呼叫高峰期的大量呼叫要求。TCL呼叫中心先进的语音智能路由系统，能合理分配呼叫电话线路，也使呼叫中心的使用效率得到大幅提升，实现了全天候、一站式的“7 X 24”全天候服务体系，在技术上处于国内领先水平。

　　企业呼叫中心的建设，以及向企业客户联系中心的过渡，使得企业具备了强大的客户资源管理(CRM)能力，并从而在这一层面上建立起竞争优势。目前，这些举措代表了目前全球制造业经营变革的一个重要发展方向，即从“产品导向”过渡到“用户导向”。以Dell电脑为例，作为美国第一家提出并贯彻呼叫中心经营理念的公司，凭借优秀的客户服务能力和灵敏的客户需求获取能力，近年来在全球PC营销领域出尽风头。

　　“用户导向”的经营理念，在用户服务领域中强调的是服务的专业和及时。我国家电业传统的用户服务模式一般是条块分割，分片包干；这样的模式往往导致服务资源严重分散，服务专业化能力和反应速度降低。

　　TCL建成呼叫中心后，能够通过统一的信息交换系统，借助后台的服务专家团队的技术支持，迅速形成最优化的任务分配，从而确保用户的服务需求在第一时间内得到更专业的解决方案。数据显示，以往需要几个小时甚至几天时间来调配的服务要求，目前在几分钟，甚至十几秒钟之内便能完成。

　　TCL呼叫中心总经理王恒君认为，企业呼叫中心的发展趋势，是成为同时具备客户服务、数据库营销、市场调查和电子商务等多种功能的客户联系中心，为企业的价值整合和价值增殖提供有力支持。为此，王恒君表示，除彩电、AV设备和部分白电产品已经上线服务之外，TCL集团旗下其他产业的客户联系系统也将陆续汇入呼叫中心，使TCL呼叫中心成为TCL全球产业链中一个重要的价值中心。