IT投资为何带来糟糕的回报？

　　全球领先的高端饮料厂商迪阿吉奥(Diageo)公司主席詹姆士·布里斯(James Blyth)在开始题为“技术管理挑战”的演讲前向听众发问，请带有手机的听众举手。所有人都举起了手。他又说道，“现在请那些所使用的手机在五年内未更换的人继续举起手。”结果所有人都把手放下了。

　　布里斯沃顿全球校友论坛上说，移动科技“在过去五年中未发生过巨变，但是大多

数人在此期间曾换过手机两到三次。我们为什么会那么迷恋于追逐最新的科技呢？”

　　他希望能弄清楚IT是如何帮助公司创造股东价值的——或者相反。无休止的追逐最新的升级是他所谓的“科技暴政”的一个例子。很多情况下，我们读相关说明书的时间比实际使用它们的时间还要多；我们依赖于复杂的技术解决方案去完成简单的日常工作；科技还改变了我们沟通的方式。

　　这些行为导致了各行业以及各地区的技术开支大幅上升，全球IT总支出约为2.5万亿美元——占公司资本支出总额的50%。布里斯说道，然而所有这些支出并未创造“能产生利润的差异化”，其结果通常只是“代价昂贵的雷同化”——也就是说，公司在投资了巨额资金后，并未获得差异化竞争优势。同时，IT投资项目的失败率非常高。

　　高德纳研究公司(Gartner Research)的数据称，“平均而言，占公司IT预算20%的投资项目未达到其预定的目标。这就意味着5000亿美元的不良投资。”他说道，仅美国在客户关系管理系统(CRM)上的投资总额就达到100亿美元，“但是分析人士估计约有一半以上的CRM项目是失败的。”并且，90%的公司对其ERP(企业资源规划)系统的实施结果表示不满意。

　　那么为什么公司在IT投资上“浪费了大量资金和努力”呢？为什么大多数公司都“未能从这些项目中创造价值呢？”布里斯认为有两个原因：“一是，维持基于科技的竞争优势是非常困难的；二是，公司通常缺乏科技项目评估所需的管理技能。”

　　首先，布里斯认为，IT是很容易被复制的，“随着竞争对手赶上来，任何竞争优势都很快会随着时间而失去。”即便是知道这一点，公司仍将其IT投资的85%放在基础设施方面，而仅把15%放在创新方面。竞争对手只需六周的时间就能仿制出英特尔(Intel)公司最新的芯片技术，但是仍会有CIO按10年的回报期进行IT项目的评估。他认为，不能“为了技术而进行技术投资，而是应带来真正的商业变革”。

　　布里斯说道，公司无法从IT投资项目上获得满意回报的另一个原因是，他们不知道如何对这些项目进行评估。根据麦肯锡公司(McKinsey)对财富500强公司的研究指出，64%被采访的CIO未采取任何后续措施，对IT项目的成功与否进行评估。

　　布里斯认为，技术本身“并不会为公司带来竞争优势”，“市场上有着太多的公司向你推销他们已卖给其他用户的创新技术。真正的竞争优势来自管理创新，或者是能实现劳动生产率的提高，或者是能创造运营优势。根本性的商业变革是更加难以复制的。当技术创新与商业流程的根本性变革融合在一起时，才能实现真正的竞争优势。”

　　麦肯锡公司与伦敦商学院(London Business School)联合完成了一份研究报告。这份研究报告对英国、德国、法国以及美国100家公司的管理实践与技术对公司财务绩效的影响进行了研究。结果显示，对于那些拥有顶级IT部门的公司而言，其劳动生产率提高2%；对于那些拥有顶级管理实践的公司而言，其劳动生产率提高幅度高4倍，即8%；而对于那些能成功融合优秀的管理实践以及IT的公司而言，其劳动生产率提高可达20%。他说道，“这些结论是相当直观的。”“很明显，公司应当注重其战略方向以及管理实践水平的提高。技术只是能对战略实施提供支持的工具之一。”

　　布里斯认为，技术是“提升劳动生产率与创造新的业务机遇的重要工具”，但是如果技术应用的方法不当，那么“公司会浪费数以百万美元计的资金以及组织性的努力，而只是达到追逐最新的IT潮流的结果。”他建议，把技术作为“变革的能动因素”，“但是同时确保你能严格地评估IT投资的产出。”

　　在被问及IT技术的进步能对哪些公司运营领域(除了供应链之外)提供帮助时，布里斯提到了顾客互动领域，特别是“对顾客对商品的评价以及消费方式进行管理的领域。这些领域能提供巨大的竞争优势。我不知道如何具体衡量我们现有的呼叫中心软件接口以及应答机制在疏远顾客方面所造成的影响，但是我个人猜测这是十分巨大的”。