IT行业热捧4S销售服务模式 噱头还是实干

　　文/王沛霖

　　4S，作为在汽车行业中颇为成功的销售服务模式，被一些厂商引入到了IT领域。在竞争惨烈的IT圈，我们早已熟悉了厂商们种种市场炒作的手法，不知这一轮是厂商先知先觉的主动出击，还是迫不得已的无奈选择？是风风火火的概念炒作还是真刀真枪的实际操练？

　　不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。不管是噱头还是实干，只要能让客户买单就是成功。

　　仔细研究各个厂商各具特色的“4S”理念，无论是概念，还是针对的对象，都有很大的区别，以至于各家的做法也大相径庭。但有一点又是基本相同的，那就是其最终目标都是满足客户的个性化需求，以获取最大的利益。

　　1 卖场 4S导购是特色

　　如今，服务经济的热潮愈演愈烈，作为IT产业链条最终端的电子卖场，已经站在了变革的风口浪尖上。在北京的中关村，海龙、鼎好等电子卖场轰轰烈烈的“整改运动”过后，人们发现，传统的电子卖场模式正在逐渐消解，高楼林立的大厦背后，一种全新的营销与服务理念已经从书本上走下来，使消费者能够真正感受到的作为“上帝”的惊喜。

　　随着鼎好地下一层的小鼎好和地下二层的中关村维修城的相继开业，鼎好打造的“IT行业4S店”也逐渐浮出水面。鼎好定义的4S是展示(Show)、专业(Specialty)、销售(Sale)和服务(Service)。不过，鼎好在4S之外，又加上了一个“E”，即体验(Experience)。不过，这倒颇有鼎好特色。到过鼎好的人都有体会，多元化的配套服务和清晰明朗的布局是鼎好的一大特色，一层是旗舰广场：有30多个展厅，汇聚了众多国内外知名品牌厂商；二层是笔记本和数码产品精品店；三、四层有近800个DIY柜台；五层是大酒楼及餐饮配套。地下二层“中关村维修城”的开业则完成了鼎好“4S”品质服务的最后一笔。维修城的建立把中关村众多的国内外IT品牌的售后服务以及产品维修囊括其中，给消费者带来了实实在在的方便，不仅完善了鼎好的服务体系，使其专业形象更加丰满，还提升了整个中关村对外专业、良好的形象。同时，鼎好拥有近800个停车位，加之餐饮、物流配送等配套措施一应俱全。

　　如今，对于消费者来说，购物已经远远脱离了只是单纯买东西的范畴，而成为生活中必不可少的娱乐休闲项目之一。这就给传统的产品卖场提出了更高的要求，因此，更全面的服务也就成为商场聚集人气的不二法门。

　　服务经济的一个重要核心内容就是“以人为本”，这也是过去IT服务产业发展一直比较欠缺的理念。事实上，从鼎好电子商城“IT行业4S店”的定位，从10万平米超大商场面积营造的氛围、众多知名IT厂商和经销商的汇聚，到开辟旗舰店、营业到晚9点、餐饮加休闲、维修城以及小鼎好“IT新生代购物自治区”等等新的多元素营销服务概念的提出与实施，都可以看出，鼎好“以人为本”的经营理念正在一步步落向实处。

　　与鼎好不同，依托于太平洋旗下太平洋电脑网(www.PConline.com.cn)的北京太平洋数码电脑城也提出了自己的“4S服务”概念，即导购(Steer)、整机销售(Sale)、零配件销售(Sparepart)和售后服务(Service)。消费者可以得到从导购、咨询、购买，再到配件、维修、使用中的维护等真正的“一站式服务”。

　　从导购服务这点看，汽车4S店的导购服务局限于店内导购人员的导购服务。而太平洋电脑网每天都为网友提供大量专业的评测、购买资讯等服务。尤其方便的是，在每篇评测下面都有数十条乃至数百条的用户评论，这样消费者就可以在第一时间了解到某个品牌的产品在广大消费者的心目中形象如何，从而可以更好地进行产品选择。

　　现在互联网已经成为人们选购产品的好参谋，很多人习惯在购买IT商品的时候先去网上看看，了解一下产品的相关性能、价格等等信息，甚至可以在互联网论坛或聊天室里找到刚刚购买同类产品的朋友，相互交流一下经验。同时，太平洋一层设置了PConline免费网上报价查询区，免费提供十余台笔记本电脑，供消费者先查报价，再购物。

　　除了网络的售后支持之外，太平洋还联手商城经销商建立第一批“4S诚信店”，目前已有蜂星电讯、长城、优百特等国内著名品牌通过了认证，正式开始为消费者服务。至此，太平洋的“4S服务”链条已经初步完成。

　　在太平洋数码电脑城中经营佳能数码产品的顾小姐介绍说：“现在各个卖场的硬件情况都差不多，太平洋的突破点就在于它所提供的PConline的导购服务，可以非常全面、公正地引导消费者。我们愿意参与太平洋推出4S服务，正是因为我们看重太平洋电脑网提供的导购服务优势。”

　　2 售后服务4S 标准化是关键

　　与汽车4S店相类似，IT厂商的4S也大多以店为基础，使其渠道在销售和服务方面的功能得以强化和规范。

　　在信息安全领域，很多供应商针对用户提供的服务往往都是由自己独自承担，很少交给渠道合作伙伴来做。信息安全的服务不能本地化，服务没有规范的标准化，不但厂商的服务成本居高不下,而且还因为很难满足客户及时、有效的服务需求，导致客户的满意度很难提升。

　　东软在深入把握市场及客户需求的基础上，借鉴并扩展了汽车销售行业4S店的服务理念，创造性地提出了网络安全行业的“4S店”服务模式，即及时的信息反馈(Survey)、个性的方案支持(Solution)、全线的产品销售(Sale)和规范的售后服务(Service)四位为一体的服务模式，为“4S店”的服务内容划定了基础范围、界定了对用户服务质量的规范标准。东软不仅为合作伙伴提供领先的产品，而且也通过培养合作伙伴，使其能够为客户提供更多的增值服务，促进合作伙伴自身的成长。这种尝试不仅打破了网络安全市场传统的服务模式，并且利用这种创新的服务模式创造了东软、合作伙伴与用户“三赢”的局面。

　　在信息安全领域，东软是第一个提出“4S”理念的厂商。东软网络安全事业部市场部部长路娜向记者介绍说：“我们为4S加盟店制定了规范的服务流程、统一的服务操作方式、规范的服务评比标准、7×24小时的厂商服务支持平台。过去厂商的服务模式是客户有问题才去解决；现在在我们的4S店中，我们已经开始尝试为客户提供定期的安全检查、安全评估等安全保养服务。这样的做法，就像汽车每跑五千公里就要保养一次一样，更强调为客户提供主动的定期保养服务。”

　　东软在合作伙伴的选择上也有着严格的标准，要想成为东软的4S店就必须过三关。第一关，4S店的发展对象主要是与东软NetEye有着很好多年合作、并且具备较强服务能力的优秀合作伙伴。第二关，必须通过东软4S服务能力的实力评估、培训及严格的考核与认证。第三关，东软每年对4S店进行能力评估，如果不能通过，则必须接受严格的培训，如果培训之后依然不能通过，则将会遭到摘牌的处罚。目前，东软已经在华东、华北和华南的重点区域设立了4S加盟店。

　　5月8日，AOC冠捷日月星服务鼎好维修站在北京鼎好中关村维修城盛装开业，他们也打出了“媲美汽车行业的4S服务”的宣传用语。据悉，这是鼎好中关村维修城中唯一的一家显示器专业维修站,极大地方便了DIY用户进行显示器维修。同时，在维修站宽敞整洁的大厅中，用户还可以观看AOC品牌的最新产品，进一步熟悉产品的性能和使用方法。冠捷售后服务处北方区客户研发部的高冰颇为自豪地向记者介绍：“我们这里可以维修从传统CRT、LCD到大屏幕PDP显示器等全线产品，而且不仅可以承担自有品牌AOC产品及冠捷OEM产品的维修工作，也可以对其他品牌的显示器进行维修。”

　　另外，清华同方对汽车行业的4S模式也非常认同，提出希望让自己的渠道也成为4S店，以城市代理制为基础上，为当地客户就近提供本地化的售前咨询，方案咨询，安装，售后支持等服务工作。

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