IT服务太极之道：转变IT服务价值观

　　CPW记者　张振　

　　IT服务之争已进入中盘阶段—— 一方面是国内IT服务市场整体规模的持续扩大以及IT服务企业实力的不断增强，而另一方面则是IT服务整体格局的变数丛生和各服务商对业务、发展、模式的诸多困惑。这种错综复杂的局面仿佛天龙八部中的珍珑棋局，令当局者感到迷乱而不知所措。小说中的棋局被虚竹先死后生、化繁为简而破解，IT服务的棋局却需要将

目标从产品、技术、价格转向客户价值和服务，把握好以“信”和“任”为两翼的太极之道。

　　带刺的玫瑰

　　目前，以软硬件支持服务、IT咨询、IT外包、IT培训等为主题的IT服务市场存在着广阔的发展空间。IDC预测，中国IT服务市场2004年至2008年以上项目年均复合增长率为25.6%，预计到2008年IT服务市场将占据中国整个IT市场22.9%的市场份额。

　　在我国很多行业领域，IT应用还远未成熟和深入，需要IT来进行流程改造或者提升管理水平，IT服务的应用前景非常广阔。另外，政府、公共事业对IT服务的需求也有明显增长。这些都是IT服务市场增长的推动因素，也为IT服务商提供了巨大的发展舞台。

　　但国内IT服务市场就像一朵带刺的玫瑰，虽有着广阔的发展空间，也存在诸多的问题。国内对于IT服务市场的认识尚处于相当幼稚的非理性阶段，种种认识上的误区阻碍了市场的健康发展和价值实现。总体看来，目前主要有三大误区在阻碍IT服务市场顺利健康发展。

　　IT投资回报难以量化 从客户需求的角度看，近几年客户越来越注重系统整合和业务层面的整合，期望通过应用新的IT技术降低企业交易成本、提高产品质量和客户满意程度，进而提升企业的盈利水平，建立竞争优势。因而，很多企业投入成百上千万的资金用于信息系统建设，但是在缺乏前期调研和规划、咨询的前提下对IT大量投资似乎没有转化为生产率的提高，多数企业的经营者深感投资前与投资后对信息建设的期望值落差太大。在这种情况下，企业对项目实施方产生了怀疑。

　　缺乏健康的游戏规则 总体来看，国内IT服务市场仍不够规范和成熟，某些情况下还会出现恶意竞争现象，这些因素仍然制约着IT服务市场的健康发展。同时，与国际优秀的IT服务商相比，国内厂商无论是从公司规模、成熟程度还是服务实力方面都有很大的差距。从这两方面结合去看，IT服务能否真正为客户创造价值，确实存在一个风险问题。目前，还有些商家认为系统集成就是将硬件、网络设备、各类软件“攒”到一起就可以了，在一个项目竞标时，往往既有硬件供应商、又有分销商、也有软件开发商等，大家都打着“解决方案”的牌子，相互竞争。这造成了很多IT服务商以赢得眼前项目为目标，以自身利益为中心，缺乏系统、宏观的战略规划。具体表现是注重标榜自身先进的信息技术和产品，而忽略了用户的真正需要以及如何为用户创造价值。

　　合作机制有待健全 很多国外IT服务商正在组成成熟的战略联盟，共同拓展市场，每家公司的上下游关系和产业分工非常明确，而国内则多是单打独斗的局面，没有形成整合的力量。目前，很多国内IT服务商的规模还比较小，如果总是“窝里斗”而忽视联盟合作的重要性，就很难保证IT项目的实施质量，企业也无法获得长远发展。

　　转变IT服务价值观

　　早期的信息化实施不合理之处在于，厂商以产品为中心，用户只关注性价比，短期节约采购价格，后期却带来“信息孤岛”、“IT黑洞”、“重硬轻软”等问题，项目失败率居高不下。而未来将是以IT服务为中心的时代，IT服务商将发挥主导作用，迫切需要转变IT服务的价值观——采用何种技术并不是最关键的，如何将现有的系统资源进行整合，为用户持续创造价值，将关注的重心从产品和价格转向价值和服务才是重中之重。

　　太极计算机股份有限公司总经理刘淮松认为，目前企业对IT的应用主要不是技术问题，IT服务商对客户需求的理解很大程度上影响项目成败。这代表了国内主流IT服务商的普遍看法，也与国际IT服务商的经验非常一致。方案商巨头EDS承接的项目规模能达到数十亿美元，其创造价值的并不在于自身有多少产品，而在于准确把握客户需求以及在客户和专业厂商之间建立桥梁的整合能力，两者结合，形成其提供IT服务的竞争优势。

　　从总体来看，IT服务商要与客户建立长期合作伙伴关系，为客户创造持续价值，需要具备以下几方面素质：第一，要具备深入理解和把握客户目前及潜在需求的能力；第二，要具备丰富的行业服务经验，有足够的成功应用案例；第三，以自身的技术实力为基础，服务商要具备整合能力，提供整体解决方案；第四，IT服务厂商应深入了解国家相关政策、法规，并遵守产业标准。

　　太极的两翼——信、任

　　目前，要破解IT服务的珍珑棋局，作为IT服务商，关键是要把握以信和任为两翼的太极之道。整体的IT服务市场环境和竞争格局具有不可控因素，但从IT服务商却可以从自身做起，从信和任出发，营造企业发展的小氛围，并进一步影响客户、带动其他服务商、促进市场的整体发展。

　　太极本身象征着阴阳的和谐，代表事物的两方面。所谓信、任，信即信义、信誉、信心、诚信，任即责任、承认、信任、担任，信、任的太极之道讲究注重信誉、承担责任、由信而任，任而更信。

　　太极公司对此理解深刻，刘淮松称：“IT服务商的第一目标应是成为一个值得信任的企业。只有自身讲求诚信，政府、客户才会委以更多的任务和项目。所以，信是内涵理念，任是外在业绩，这是太极之道的核心。IT服务商‘信’的功夫做好了，做足了，想不获得客户的‘任’都难。”