海尔笔记本的服务

　　●得罪一人，失掉十人 ●赢得一人，拥有一群

　　在海尔内部有这样一个故事：如果员工得罪了一个用户，企业将失去至少10个潜在用户；而如果能通过真诚的服务赢得一个用户，企业就有机会赢得一群用户。这就是海尔的“10-1＝0”服务算式。

　　在海尔看来，决定市场竞争胜负的关键是顾客满意度。在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对企业品牌的忠诚度，企业才能具有长久的竞争力。正是基于这样的思路，在海尔，服务是头等大事。

　　365×２4小时

　　最全天候热线服务

　　很多人有这样的经历，当电脑出现故障给厂商的客服热线打电话时，听到的却是这样的回复：“很抱歉，现在是下班时间，请在工作时间联系我们。”而记者调查发现，目前大部分IT厂商，包括TOSHIBA、DELL、HP等国际品牌以及联想、方正等国产厂商，目前还只能提供周一到周五工作时间的热线服务。而对于很多消费者来说，在非工作时间电脑出现故障的几率同样存在。在用户需求与厂商能提供的服务之间，尚存在着很大的缺口。

　　正是看到了这一缺憾，继5月21日数百名海尔服务标兵亮相中关村“海尔科贸强强联手”合作仪式之后，海尔笔记本近日再次推出“服务大餐”，开通了全天候服务热线，将服务范围拓展至电话咨询、电话订购、电话报修、电话诊断等各个层面，再次将海尔星级服务活动推向新的高潮。

　　为了满足用户对笔记本产品多元化的服务需求，海尔笔记本在原服务的基础上，将服务热线进行了无限期的延长，达到了365天24小时全天候的服务，只要购买海尔笔记本的用户，如产品出现任何问题均可随时拨打免费服务热线，从而享受到海尔的星级服务。业内人士认为，海尔贯穿始终的服务标准，将促使笔记本行业再创服务新标准。

　　目前，海尔在全国有10000多个销售网点，5000个服务网点。另外，为了进一步提高用户需求的响应速度，为用户提供随叫随到的服务，海尔顾客服务系统实现信息化，信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商。

　　方案营销

　　打造全面增值服务

　　海尔笔记本为最终消费者呈现的，并不仅仅是个单一的产品，而是包括应用、服务在内的整套方案。在细分用户需求基础上，海尔不断地将不同的产品和服务整合起来，使消费者在以较低成本拥有笔记本电脑的同时，也拥有了更多的增值内容。“方案营销”模式也体现了海尔细腻而精明的服务意识。

　　去年4月，海尔笔记本通过与联通以及各大卖场的捆绑合作，率先在上海掀起“方案营销”模式，在短短的一周内，海尔笔记本在永乐卖场累计销售额达到了500万元，这一数字刷新了上海永乐卖场笔记本销售的最高纪录。

　　与市场上普遍存在的炒作产品的做法不同，海尔笔记本并不热衷于低层次的价格战和倾销战，而是注重对消费者深入应用的理解。也正是这种基于用户全面应用的“方案营销”模式，使其摆脱了价格战的陷阱，走上了差异化营销的道路。

　　买用户的心

　　服务真诚到永远

　　“海尔不只是卖产品，更是用真诚到永远的服务，买用户的心。”海尔集团商流本部本部长高以成一语道破了海尔服务的真谛。

　　早在1994年，海尔就率先推出“星级服务”，并在此基础上不断予以丰满和完善，使之成为中国家电行业的一座里程碑，“海尔服务”的口碑因此声名鹊起。

　　在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题”。在海尔服务人员眼里，用户抱怨的背后是需求。通过提高服务，海尔才能更近地接近用户需求，从而创造出更符合用户需求的产品。这种良性循环，不仅促进了用户对海尔品牌的信任度，更在社会上形成了极强的舆论口碑，从而影响更多潜在用户。

　　事实上，独树一帜、深入人心的海尔服务已成为使海尔在众多产品中脱颖而出的重要法宝。即使对笔记本电脑这样具有较高技术含量的产品来说，很多用户也认为，产品本身的差异已经不是影响他们作出购买决策的最主要因素，能够获得持续不断的服务支持更有价值。北京一位笔记本电脑的老用户张先生的经历特别有代表性，“再选购第二台笔记本时，我毫不犹豫就买了海尔，因为海尔产品的品质与国外品牌没有差别，而服务的口碑则让我非常放心。”

　　笔记本电脑

　　保养小窍门

　　-清洁

　　清洁笔记本电脑时千万要小心，因为一小滴水也会要了它的“命”。清洁液晶显示屏最好用蘸了清水的不会掉绒的软布轻轻擦拭，没有必要购买那些专用的笔记本电脑清洁剂。

　　清洁键盘时，应先用真空吸尘器加上带最小最软刷子的吸嘴，将各键缝隙间的灰尘吸净，再用稍稍蘸湿的软布擦拭键帽，擦完一个以后马上用一块干布抹干。

　　-电池保养的误区

　　误区一：新笔记本电脑需要反复充放电三次，以便激活电池。

　　除非你买到的笔记本电脑是库存一年以上的产品，否则就不需要这样做，因为现在的电池电芯在出厂的时候已经过激活，而电芯在封装成笔记本电池的时候又经过一次相当于激活的检验，因此你拿到手的电池，早已是被激活过的了，再做三次充放电过程只是无谓地增加电池的损耗。

　　误区二：第一次充电必须充够12小时。

　　这对于早期那些没有电池控制电路的镍氢电池机型是适用的，但对于如今具有智能充放电控制电路的笔记本电池来说却是个笑话。

　　当笔记本电脑电池充满之后，充电电流就会被自动切断，哪怕你继续充120个小时，状态也不会有任何变化了，一般来说，就算充电最慢的机器，6小时也完全充满了，剩下的“充电”只是浪费自己的时间。反而是拿到新机器的时候应该先把电量放光再充电。

　　误区三：电池需要定期的校正，每月一次彻底充放。

　　对于记忆效应很强的镍氢电池，这是必须的工作，但对于锂电池，这个周期却太频繁了。

　　如果你使用电池很频繁，那么你应该将电池放电到比较低(大约10%至15%)再充电，但如果放电到连机器都开不了?穴0至1%?雪，就属于对锂电池的有较大损伤的深度放电，一般来说每两个月做一次这样的操作就可以了。

　　如果你很少使用电池，那么只要每3个月进行一次这样的操作就可以了。

　　误区四：进行校正可以提升电池容量。

　　所谓校正，是当电池的实际容量和控制电路中的记录容量不一样时，对电池进行一次深度充放电操作，让控制电路刷新记录，使之接近电池的实际情况，这是一个表现电池真实容量的操作而非提升容量。

　　校正是令电池的真实容量呈现出来，消除电池和控制电路之间的偏差，至于显示出来的容量是会增加还是减少，这是电池本身的状态而不是你的校正所决定的。很有可能电池因为校正时候的深度放电损伤，容量反而大大下降。

　　误区五：电池不行了，可以自己换电芯。

　　很多人的电池就是这样一换致命的，厂商似乎早就料到有人会这样做，许多品牌的笔记本电池设计都是有自锁功能的，一旦电芯脱离控制电路，电路就进入自锁状态，只有使用特定的手段才能解开，在此之前控制电路将不会工作，也就是说电池等同报废。

　　笔记本电池电芯不是可以随意换的干电池，如果你非要换电芯不可，请记得找专门的电池维修公司来操刀。