案例2：以标准助联想腾飞

　　北京科学学研究中心

　　一、联想集团技术标准工作开展简况

　　1994年，联想集团(以下简称联想)成立微机事业部，伴随着主导业务方向的确立，联想的标准工作随之展开。就在微机事业部成立不久，联想成为国内首批通过ISO9000认证的 IT企业之一。1994年底，联想成立质量管理部，专门从事质量管理和采标工作。到1995年，联想集团已建立了完整的企业质量管理体系，并将技术标准的执行深入到质量管理的各个层面和各个环节。在后来的发展中，集团的技术标准管理与执行体系不断完善，先后在集团所属各个事业部和生产基地设置了专业的标准管理岗位，从而形成了一个严密的标准管理结构。

　　2003年，为了进一步提高标准管理工作水平，并推进IGRS协议(信息设备资源共享协同服务协议)的开发，联想专门成立了标准管理处，这意味着标准的战略地位在联想集团进一步得到确认。新成立的标准管理处主要在以下三个层面发挥作用：

　　一是以标准为产品质量提供保证，增强产品的市场竞争力。在每样新产品出台前，标准管理处需要收集详细信息，明确与该产品相关的各级产品标准和技术标准，并确保这些相关标准能贯彻到产品中去。

　　二是以标准降低产品成本，增强企业的市场竞争力。在坚持严格以标准指导产品研发与生产的基础上，标准管理处还合理布局生产流程，实现产品在从研发到生产直到销售这一全价值链上的流程最优，最大限度地降低单位产品成本。

　　三是以标准为纽带，积极参与国际国内标准事务，推进企业的国际竞争力。标准管理处是联想集团参与国际国内标准活动的窗口，随着联想集团在行业中的主导性地位日渐突出，在国际化道路上越走越远，其标准工作随之也被赋予了新的职能。

　　截至2004年3月，联想已在国际国内参加了近30个标准组织，参与了包括各类技术标准和管理标准的起草与实施工作。其中，由联想承担发起人的有两项，担任工作组组长的有3项。值得一提的是，2003年7月，由信息产业部牵头，联想作为主要发起人，与TCL、康佳、海信、长城等国内企业共同发起并成立了"信息设备资源共享协同服务标准化工作组"(英文字头简称IGRS)，同时推出“闪联”作为未来产品品牌。目前，以标准组为核心的产业联盟已经拥有成员22个，几乎囊括了国内同行业的知名厂商。目前，集团内直接从事标准化推进与管理工作的人员近百人，占公司职员总人数的近2%，分布在集团内各个事业部和各个工厂。联想为标准工作的年度投入经费更高达近千万元。可以说，联想集团已经建立了有制度保证的、有组织结构依托的、有资金支持的技术标准管理体系。

　　二、以标准增强企业核心竞争力

　　从1994年成立质量管理部，到2003年建立标准管理处，十年来联想的标准工作取得了长足的进步，联想人的标准意识和工作也经历了一个从被动到主动，从单一到系统，从目标到手段，从战术到战略的转变。质量管理部成立初始，标准对于联想的意义还仅仅停留在对生产的强制性要求，从某种意义上说，是企业活动的一种约束。因此，在执行标准的过程中，企业只能相对被动地去跟随标准，满足标准的要求。标准管理的手段也很简单，就是以既定标准为尺度，通过测试和计量方法来衡量产品的各项性能指标。如今，凭籍雄厚的科技、资本与市场实力，联想的标准工作的作用发生了质的飞跃。

　　标准对于企业已经不构成一种约束力，而成为一种技巧和策略，成为企业肩负行业龙头重任、发挥先锋的重要工具，成为企业增强自身核心竞争力的重要战略手段。目前，联想的科研开发能力、生产制造能力都达到相当的量级，联想不再被动地考虑如何使产品符合国家标准、行业标准，而是考虑如何进一步改善企业的流程管理，如何以科研来带动企业标准升级，使之更符合市场需求。因此，企业在标准面前占据了主动，标准对于企业来说，已从一种具有指导意义的拉动力变成一种具有服务功能的推动力。

　　目前，联想已将技术标准整合进入到了其产品制造的整个流程当中，标准已经成为企业实现差异化竞争的重要手段。众所周知，超标的电磁辐射不但会损害人体健康，而且还对电子设备产生干扰，严重的甚至会影响企业和国家的信息安全。为了解决这个问题，联想坚持以安全、可靠的标准打造产品。在产品材料选择上，联想坚持选用优质材质来制造电脑机箱，这样既可

　　以保护元件不受损，还可以吸收更多的电磁波；在产品设计上，联想集团专门设计了很多凸起的节点和弹片，使机箱密封性更好，防止电磁波外泄；在研发过程中，工程师还利用专门的“屏蔽实验室”对所有部件和整机进行电磁兼容性的测试，在主机内部“多层波导”的结构设计上费尽工夫；直到产品上市前，还对其电磁兼容性进行抽样质检。

　　目前，国家对电子产品规定的电磁辐射最高标准是B级，而国内企业只有联想一家达到这项标准的要求。正是因为有这样过硬的质量标准，在2002年英特尔技术峰会上，联想才能成功推出全球首台电磁辐射趋近于零的3GHz的概念电脑。此外，联想最近推出的数码照片打印机，在分辨率、软件、介质和服务的标准方面，全部达到行业先进水平。这些都说明，联想已不仅仅是跟着标准走，而是根据市场需求，让产品最终通过领先标准而领先市场，而标准也越来越成为企业在激烈市场竞争中生存与发展的推动力与保证。

　　三、以标准推动民族IT产业发展

　　如果说上述蕴含先进标准的产品保证了企业的市场竞争力的话，那么联想发起并倡导 "闪联"标准，就不但是为企业发展提升到新的高度，更是为民族IT产业发展探求更广阔的前景。

　　众所周知，电子信息、通讯等新兴产业在世界范围内从兴起到快速发展，不过几十年的时间。在这些领域，由于老一代科技工作者的卓越贡献，我国与发达国家之间的差距并没有像某些技术领域一样有“代差”。因此，实行跟踪国际技术发展方向，以技术积累为依托抢占新技术领域制高点，以新兴产品系为突破口带动产业发展的科技发展战略已成为业内的共识。数字家电正是代表未来技术发展方向，拥有广阔的产业发展前景的选择之一。

　　数字家电的发展目标，是要让让用户摆脱具体物理环境和设备的约束，让信息随时、随地、随意可得。而目前的问题是，个人信息终端的功能单一，应用割裂，资源不充分。从世界范围来看，发达国家和国际顶尖技术企业联盟都在设备资源共享和协同服务的标准研发上不遗余力的投入，试图解决这一信息设备之间应用割裂的问题。

　　近年来，微软、索尼等世界IT业巨头主导成立的DHWG小组，一直在推进其数字家庭产品标准的制定。受产业发展水平、国家整体科技实力等因素的制约，国内市场与这种影响未来技术发展方向和产业格局的国际标准协调困难。如何摆脱这样的困局，使民族IT业在未来世界产业格局中占据一席之地，成为业内每一个有历史责任心的企业不能不考虑的问题。

　　值此关键阶段，联想勇于承担历史重任，发挥国内产业中的领先作用，带领国内企业组织、研发我们自己的信息家电国际标准。

　　2002年12月3日，酝酿已久的Legend World 2002(联想技术创新大会)正式拉开帷幕。在这次由联想和诸多合作伙伴联合举办的论坛和展示盛会上，联想率先推出了自己在数字家电中的关联理念，倡导国内企业积极投入支持这一信息产业未来的发展方向。在以后的半年时间里，联想更是充分运用技术主导地位和市场主导地位带来的优势效应，积极奔走于政府部门和中国电信等合作企业之间，为我国数字家电标准的制定和实施争取了良好的政策环境和市场环境，最终促成了2003年7月“闪联”标准工作组的成立。

　　“闪联”的成立有着多方面的重要意义：

　　首先，它对促进我国的关联技术发展与应用发挥着至关重要的作用。关联技术在有限范围网络域内，支持多种信息设备、家用电器、通讯设备之间的设备自动发现、动态组网、资源共享和协同服务，从而提高这些设备间的互操作性和易用性，并创造出新的应用模式。目前，“闪联”工作组为了更进一步扩大影响，采用会员制和开放式，凡从事计算机、家电和通信产业的相关企业和科研院所都可以申请参加，以共同促进我国的关联技术发展。

　　其次，“闪联”产生的影响不仅仅停留在技术层面，更是对我国的标准管理体制产生了深远的影响。以往技术标准的制定过程，都是先由政府部门来制定计划，再委托科研院所进行开发，而企业只能相对被动参与。近几年来，随着技术标准作为产业竞争工具的重要作用越来越被业界所重视，信息产业部也大力改革传统的标准制定模式，鼓励企业积极参与，以充分弥和以往技术标准与产业发展之间的差距。自“闪联”工作组成立初始，信息产业部对这个自下而上产生的 "推荐性"标准就十分关注，并配备专项资金用于支持其工作推进。2003年12月国家发改委也为“闪联”拨款数百万元人民币，给予产业化支持。

　　纵观“闪联”诞生的经过，我们不难看出：首先，是联想在中国IT界振臂一呼，率先提出了关联技术的理念，让我们的民族产业有了明确的数字家庭标准理念。其次，通过联想与政府和业内同行的积极沟通，“闪联”才有了好的政策环境和市场环境，才能有成立后的顺利推进。最后，是包括联想在内的各个发起企业的利益博弈，闪联才得以形成并开始运作。事实表明，“闪联”工作组创造了一种新的企业竞争合作模式，具有积极的借鉴意义。对于工作组的成立，更有业内人士指出，在WTO的全球经济一体化格局下，这一举措将增强民族企业的竞争力，促进民族企业科技创新和自主研发能力的提升；新标准的产生将使未来产品的形态发生很大变化，不断会产生新的应用和市场，具有广阔的市场前景；

　　此次工作组的成立完全来自于企业的自主要求，来自于市场和用户的需求，是IT业对技术标准产生模式的一次探索，是我国标准管理体制改革道路上的里程碑。“闪联”的成立有助于在我国的标准体制中建立以企业为开发主体，政府发挥支持、监督、评审和管理职能的新格局。这种新思路和新模式既体现了政府部门对于新形势下技术标准的制定应以市场和用户需求为导向的准确定位和把握，也有利于充分调动企业以自主知识产权为基础通过积极参与国家和行业标准制定。因此，我们可以肯定地说，联想在推进自身发展的同时，也推进了我国民族产业的发展。

　　“闪联”成立后，联想又积极稳妥的推进工作组的工作，一方面带动各成员企业分工协作，同时积极推出自己的关联产品，把技术标准落到实处。在联想的倡议下，“闪联”的工作被分为各种任务小组，同时兼顾合作。在工作组中，测试、认证由TCL公司完成；应用模式的研究由海信集团管辖；标准协议文本的开发、市场推广都是联想主持。到目前为止，五家发起厂商都已专门成立了部门或者工作小组，推进"闪联"工作，并积极推出各自的关联技术产品。2003年11月，联想首先发布了一款革命性的家用电脑，它内置联想自主研发的"关联协议"，可实现电脑与家电及其它信息设备件的自由功能组合。这款新电脑标志着在联想集团的个人信息终端产品领域已基本实现了关联应用的"落地"，也标志着国内的"数字家庭"真正从概念化阶段迈进了产业化阶段。

　　四、从以标为准到以人为本

　　任何一项战略的实施，其根本还是在于要有充足的人力资源做保证。标准战略也是这样。在坚持以标准指导企业的业务流程管理的过程中，联想集团深刻体会到标准的实施，需要一支专业化的人才队伍。从标准的研制、标准的执行，到标准的管理，以及参与各种国际国内重要的合作，都需要一批过硬的复合型标准化人才。

　　目前，联想直接从事标准化工作的人员有近百名，占总员工比例的近2%，这在同类企业中是不多见的。联想不仅要保持日常的标准化工作流程管理，同时还要推进“闪联”工作组的工作。因此，两方面的需要大量的专业化复合型标准化人才在各个岗位发挥作用。联想集团认为要造就一支专业的标准化工作队伍，最重要的是实现对人力资源的有效管理，建立针对企业自身特点的标准化人才培养体制。

　　首先，联想建立了良好的标准化人才引进机制。公司对复合型标准化人才有自己明确的认识，即他们不仅能按照既定标准开展工作，而且要兼具有强烈的标准理念和过硬的技术背景，从而有力推动企业标准战略的实施。具体说来，在联想，从事标准化工作的人员应具备以下几个基本条件：

　　(1)要具备一定的理工科背景和研究开发产品的经历。企业实施技术标准和管理标准的关键，就是能把文本性的标准应用到产品中去，而产品正是企业这个标准的工作流程的结果。因此，只有具备扎实的专业技术知识，才能实施标准战略，才能正确的执行标准，做好质量管理和流程管理；

　　(2)是要具备一定的经济管理知识和法律知识。标准实施中涉及到很多专利技术，掌握专利技术的企业，可以通过法律手段，以标准为自己寻求发展机会，而尚未掌握某项专利技术的企业，更要谨防在标准实施中触犯了对方的利益。可以说，技术标准对于联想集团，既是锋利的长矛，为企业不断开拓新市场披荆斩棘，也是坚实的后盾，为企业发展提供周到的保护。另外，随着技术快速发展，国际贸易越来越频繁，标准已成为企业进入国际市场不可逾越的“门槛”，标准化人才应具备一定的外贸知识和涉外法律知识，这样才能真正承担起标准工作；

　　(3)标准化工作人员还要具备一定的分析、判断问题的能力。即能把工作中的个性化的现象经过思维抽象上理论化的认识。标准化人员还要具备敏锐的判断力，用以发现技术上升为标准的可能性。

　　根据这种明确的复合性标准化人才的界定，联想集团的对于标准管理岗位也有了详细的工作说明书，在相应工作描述的指导下，建立了良好的机制来保障人员供给。这项机制不仅在内部选拔阶段能根据员工的自身素质和基本工作经历，来判断该员工是否具备成为专业化标准人才的条件，也能从外部人员供给中找到适合企业发展的标准人员。

　　其次，联想集团建立了良好的标准化人才培养机制。这主要包括两个方面。

　　一是针对工作说明书的要求，对有潜力的人员进行针对性的培养开发。公司能及时发现那些工作态度认真、执行标准严格的质量管理员，并通过目前的管理岗位空缺和未来的人员变动来预测该人员可能即将担任的工作，根据任务分析法和绩效分析法，对该员工进行培训需求估计，然后展开针对性的培训活动。最后，评价考核培训结果，对合适的人选委以相应的任务和岗位。

　　二是建立一套良好的晋升机制。联想是一个以技术创新为发展之道的高技术企业，它为从事标准化管理工作的人员提供了足够长远的职业发展路径，让员工可以根据自己的实际情况和个人爱好，在技术和管理这两条并列的晋升阶梯上攀登。不仅如此，针对现阶段关联战略实施的需要，集团还通过各种培训机制、薪酬机制，鼓励员工朝标准化管理这方面发展，走标准化管理的职业发展道路，很多员工因此就有了更长更宽的职业道路供选择。这种措施在提高员工满意度的同时，也为集团获得一支标准化管理人才队伍提供了保证。

　　五、从产品标准到管理标准

　　作为一种对于企业生产、管理的约束和规范，标准是企业经营管理中遵循的基本原则，因而标准不需要烦杂的理论。但标准的实施不仅仅是技术层面上的研发和生产，它贯穿了企业的方方面面。要实现标准化，最重要的是要建立一套管理体系。正因为此，有人甚至说：标准就是管理。

　　联想不仅在技术领域执行并推动标准，而且在服务管理领域也坚持实现标准化。近年来，联想的服务已扩展到信息安全、信息系统集成与运营、水平应用、电信应用、金融应用、保险应用和政府公共服务等多个领域。不管在哪个方面，联想都坚持以标准化的服务方式来获得服务效率和效果。

　　由于这些努力，2004年1月，美国纽约阿姆赫斯特顾客运营绩效中心公司(Customer Operation Performance Center Inc. ?C COPC)向中国联想公司颁发了COPC-2000标准证书。从而使联想的客户联络(服务)中心成为中国首个获得COPC-2000证书的机构，进一步奠定其在全球客户服务领域的领先地位。 COPC-2000标准是一个针对劳动生产率、效率和成本有效性的基准，其目的是确保客户联络运营达到全球性的优秀水平。和针对制造业而开发的标准不同，COPC-2000标准是全球首个、也是唯一的一个专门为客户联络中心所设计的认证流程。

　　COPC精确和严格的评审确认了联想完全符合COPC-2000标准证书流程所要求的全部32个条款要求。联想集团客户联络中心的流程控制、招聘、培训和客户服务，都体现出高水平、高技巧的管理。

　　COPC亚太公司的首席执行官陈慧仪女士认为，“通过多层次的COPC的评估，联想被证明在找出问题、寻求解决方案和解决问题方面具有高度的主动性“、“他们(联想客户服务中心)在整个认证流程中的主要目的是不断地寻求绩效改进，而不是仅仅为追求得到一纸证书。”从前后12月的认证流程中可以很明显地看到在联络中心服务成本下降的同时，客户满意度得到显著的提高。通过实施COPC-2000标准，联想使客户在最短的时间里面获得了最专业和满意的信息支持服务。

　　六、启示与思考

　　从企业成立之初对行业先进标准的跟踪发展到组织战略联盟开发未来产品标准体系，联想的技术标准工作实现了从战术性的标准跟随向战略性的标准创新的提升。应该说，“闪联”成立的里程碑意义具有双重性，一方面是企业标准化工作质的飞跃，另一方面技术标准跃升为企业发展的战略手段，也掀开联想发展的新篇章。企业标准工作的这种局面，来源于企业对技术标准的深刻理解-把标准控制贯串到产品或服务的整个流程，并因此建立一套能有效运行的企业标准化体系。企业标准化体系通过管理标准把原本纵向分布的生产、科研和管理各部门进行横向整合。通过资源的有效整合，企业的质量标准、技术标准和管理标准的制定执行得以一体运作，在此基础上实施的企业内部绩效评估使企业经营的边际成本和边际收益接近最优。于是，企业在进行市场安排和战略调整就能够占得先机。