思科IBM共推语音产品 节省呼叫中心劳工费用

　　王者 编译

　　天极网4月29日消息 本周四，IBM和思科系统公司宣布，将联合攻关，实现各自的语音产品的无缝结合，方便企业开发和安装自助语音服务程序。双方表示，将实现IBM的WebSphere的语音服务器和思科的客户语音端产品的整合，并于今年上半年推出整合的产品。

　　现在，越来越多的企业希望提供语音服务，实现在电话上客户产品交易的自动化，取代传统的现场客户服务模式。这样做，可以节省呼叫中心高额的劳工费用。IBM公司的商务咨询服务部门估计，和劳工相关的开支，包括薪水、员工转岗、培训等占了呼叫中心费用的75%。

　　而让企业自己实现客户服务的自动化，也并非易事。Opus Research研究组织的分析师Dan Miller称:“企业的反馈信息很多，厂商自动开发语音系统显现是相当的复杂。”而通过整合IBM和思科的语音技术，可以帮助企业最大效率地得用现有的网络，更加轻松地扩展语音服务等功能。

　　IBM的WebSphere语音服务器软件，量一种服务器技术工具，包含了开发和安装语音功能功能的程序。而思科的客户语音端程序是一种交互式应答软件，它整合了呼叫管理功能，支持语音识别和文本语音技术。两者整合，将为企业提供一个单一的应用平台，使呼叫者使用语音指令，完成诸如付帐、提交声明、改变地址、跟踪产品发送或是定位附近办公室等。

　　整合的产品可接入企业内联网的信息，因此电话就可以反映出最新的交易情况。IBM的思科技术的整合，一个重要的功能就是允许开发者使用相同的网络应用开发工具，从供应链管理应用中获得出货量信息。过去两年来，IBM对呼叫中心技术的关注度日益增强，尤其是关注提供电话接入网络信息的语音反应系统的开发。IBM具有自己的MVR技术，但其改变了战略，主要联合大型厂商，应用IP通讯。

　　思科和IBM建立合作关系后，IBM将继续保留和Avaya和Genesys的合作关系。Opus Research组织的分析师Miller指出，思科和IBM合作的重要意义在于，思科的IP协议中心技术将能和IBM的中间件技术实现更紧密的结合。(完)