EPSS：绩效管理的老树新芽

　　美国雪城大学博士/方柏林(供《IT时代周刊》专稿)

　　EPSS是在e-anything时代涌现出来的一种说法，全称是Electronic PerformanceSupportSystem，即电子绩效支持系统。

　　这个词语的发明者是美国学者格劳莉娅·葛瑞。她1990年的观点是，工作场所急剧 变化，技能更迭迅捷，传统的传帮带方法已无法适应环境的变化，课堂培训费用高昂，且需中断日常工作。因此，有必要将培训“植入”日常的工作当中，利用“一个整合的电子环境，让所有的员工都能够轻易得到适时地、个人化的全套支持服务，以保证员工在尽可能少依赖外界帮助的情况下，达成自己的工作绩效”。

　　这是一个外延很广的界定，包括各种工作流程整合系统、客户管理系统、财务系统——几乎所有支持绩效的系统，都可以归入EPSS 的名称之下。

　　14年后，EPSS的命运又是怎样呢？　

　　笔者最近联系了格劳莉娅·葛瑞，试图了解EPSS发展的概况。这位当年烧起EPSS之火的女学者已成了一个慈祥的老太太。“我已退休了，在罗马尼亚做志愿者。关于EPSS的发展近况，我不再关注。”笔者访问了葛瑞的网站，上面有她在罗马尼亚网吧里写的日志：“我此刻在一家网吧，这里的互联网似乎隔10分钟就要断掉一次。”这位当年创造出“电子绩效支持系统”概念的学者，在这样一个缺乏电子绩效支持系统的地方写着日志，在一个孤儿院带着婴儿，不知是何感觉？

　　和e-anything时代的所有人一样，这些e化概念的倡导者无一例外地有个特征，就是理想而乐观，甚至有些孩子气。他们相信技术可以给人类的进步带来深远的变化，让人们走入一个完全不同于过去的新时代。

　　在调查中，笔者发现EPSS的说法日渐式微，取而代之的是网络学习，是知识管理这些新领域下的语汇。它们没有了EPSS的名字，却承载着EPSS的理想和展望。当然，这绝对不是一个单纯的词汇改变，而是反映了EPSS的发展已经进入了一个新阶段，有了一些深刻的变化。其变化简单归结为：从技术到人；从人到环境；从单一环境到综合环境。

　　迪克曼在不久前发表的一篇文章中指出，技术代替不了工作者的学习。EPSS 的理论依据是“认知分散化”理论。也就是说，工作者完成工作绩效，需要的知识和技能一部分存在于外界, 一部分存在于大脑。存在于外界的知识可以通过各种信息技术系统来实现；存在于大脑的知识，还得需要培训、辅导、咨询等一些传统的学习方式来解决。

　　反观国内的信息系统，我们看到，有误区存在。技术至上论者认为运用技术手段可以给流程带来革命性改变，一时间，大大小小的企业全一窝蜂地上信息化系统。后来一些系统遭到失败，人们开始反思，结论是在技术系统的实施过程中忽略了管理。

　　有人提出，信息技术系统的改造干脆应该由管理咨询公司来做。这种认识，相对于技术先导的说法，显然是一个进步，管理的改造和信息化的改造确实应该同步进行。但是一味强调管理，我们会忘掉一线的工作者，这也是个错误。工作者和技术、企业管理流程、整体工作环境的互动关系，才是绩效的关键。工作者是如何体验技术系统的？什么原因会阻碍或者提高他们的工作绩效？技术—员工—管理之间的互动关系如何？哪些技能需要用培训的方法来解决？这都是需要考虑的问题。美国著名的绩效技术专家唐·伊利曾问过一个著名问题：如果技术是答案，那么问题是什么？

　　要认识到绩效问题的所在，就需要进行系统的分析。一旦分析起来，我们发现促成绩效的原因原来如此复杂。我们还要回归到一些非常根本的问题：人们的工作内在动机为何？人们如何体验技术？哪些技能人们希望通过学习来掌握？哪些技能可以通过技术来支持？这都是一些值得思考的问题。

　　产生绩效的环境永远是一个生态的环境，是互动、变化和多维的，不能仅仅从技术、管理或工作者某一单方面去看。

　　EPSS出台14年后，当初的概念几乎消亡，是各种各样支持人们更好完成工作的系统还在被广泛应用。与此同时，人们还在接受着各种培训和学习。与此同时，PCD(Performance-based Design，以绩效为基础的设计)的出现，说明人们的兴趣回归到了设计的层面，而系统论中，设计总是先于开发的。重新强调设计，是否会把“古老”的绩效支持系统带上新的台阶，我们拭目以待。