家电服务期待“技术维权”

　　随着商品的技术化程度越来越高，虚假概念、标准不足、信息不对称等方面的原因已成为消费维权的主要“技术壁垒”之一。业内人士因此呼吁，企业应在常规服务基础上，重视“技术维权”问题。——编者

　　“空调不制冷，打了几次电话，厂家虽然都能按其服务承诺每次及时派人维修，但总是不能最终解决问题，消协也没办法。”面对消费者投诉的这种现象，志高空调董事长李兴

浩近日在“终身无忧”服务全国大联动启动仪式上呼吁，企业应在常规服务基础上，重视“技术维权”问题。

　　家电服务遭遇“技术壁垒”

　　随着商品的技术化程度越来越高，虚假概念、标准不足、信息不对称等方面的原因已成为消费维权的主要“技术壁垒”之一。据中国消费者协会统计，近几年来，消费者关于空调方面的投诉高达40万件之多，其中因产品本身技术缺陷问题而引起的投诉远远高于一般服务方面的投诉。

　　就以厂家推节能空调为例，各种节能概念五花八门，常常弄得消费者一头雾水。一方面，“假技术”严重搅乱了空调市场，令正规企业“无法可依”，让少数投机厂家滥竽充数；另一方面，消费者在使用缺乏真正革新技术的虚假概念产品后，由于没有技术标准，维权遭遇困难。

　　技术维权倡导产品革新

　　有专家指出，消费者对产品质量要求的逐日提高，以及产品本身技术含量的增加，都在要求着家电服务业不能再局限于维修服务，应该是产业链的概念，这条产业链包括产品设计生产、销售、维修直至废弃与回收。

　　志高空调营销总监张平说，“技术维权”是一种超前性的预防服务，跟一般清洗、检修等常规服务不同。常规服务是出了问题之后，厂家才派人去维修，这是治标；“技术维权”是结合消费者需要推出新产品，保障新产品切实适用，同时做实新技术与新产品的宣传。

　　据了解，去年志高就力求在产品设计阶段引入“消费者满意”的有关调查，将产品服务前置，推出了众多拥有首创技术的新品，并通过220多道检测程序不让不合格的产品出厂，使产后服务减少了40%。

　　引领行业提升服务水平

　　来自中国家电维修协会的一份调查显示，消费者对保修期内服务质量满意的占66.36%，对保修期外服务质量满意的仅占18.24%，很多都是产品设计、生产本身有缺陷。广东省消费者协会秘书长陈国梁表示，要解决消费者在购买商品时所遭遇的“技术壁垒”，一方面，企业要做诚实品牌，正确传递产品技术信息；另一方面，维权部门要建立起相关标准和法规，让企业“有法可依”。

　　中国家电协会副理事长霍杜芳认为，志高倡导“技术维权”是企业在经过惨烈的概念战、价格战之后的一种理性回归。从产品源头做起，更有利于引导家电行业服务转型升级，真正实现“产品零缺陷”这一最高质量要求。(本报记者刘伟实习生申凡)