戴尔缺陷警示录：一个中外有别的两面派品牌

　　曾几何时，DELL俨然以“国际品牌、本土价格”的高姿态在中国市场上策马扬鞭，并且由此也赢得了一些掌声和订单。但是，中国有句古话，日久见人心，DELL在中国是否真的遵循“国际品牌、本土价格”？还是“中外有别、两套规则”？

　　这一点，想必咱们那些哭诉无门的中国消费者们最有感受。

　　2005年度315前夕，我们接触到两例内地消费者求助，一例是苏州郑先生单位购买的三台GX280台式机噪音过大，另一例则是上海张先生的5100笔记本频繁自动关机，面对这两款在海外市场早已公开承认失误并承诺免费更换或维修的产品，DELL的态度却极其恶劣，百般推卸责任，充分暴露了其中外有别的丑恶的“两面性”。

　　DELL GX280“威震中华”

　　2004年11月，江苏苏州的郑先生单位购买了5台DELL GX280台式机，使用一个多月就发现其中3台风扇噪音另人难以忍受，同时，DELL的LCD液晶后部电源接口也出现打火现象，郑先生就这些问题多次向DELL的800电话求助，得到的回答是风扇噪音“正常”，打火现象“不可能”，始终不派人维修。郑先生感到非常气愤！难道这就是所谓的国际品牌么？

　　郑先生告诉我们，那三台机器的风扇噪音太大了，实在是没有办法忍受，办公室安静的环境搞的象工地一样，他想DELL的800电话反映问题，结果得到的回答是“在1米开外噪音低于55分贝都是正常的！”，既然这样说，800怎么知道DELL GX280的噪音是多少分贝？又怎样确定“正常”呢？仅凭空判断，也不上门检修！难道风扇正常工作状态下就应该有这样大的差异表现么？

　　关于电脑的噪音部分，2001年修订的GB/T9813-2000GB/T9813标准规定：“产品工作时，产品的噪声不得高于55dB”，测试点距离受试样品各表面1m处，噪声不应大于55分贝。55分贝是什么概念呢？形象地说，就是一台窗式空调正常工作时的声音。试问谁愿意近距离贴近一台声音象窗式空调一样的机器工作呢？

　　国家标准只是底线，每个企业的产品都有自己的企业标准，现在台式机领域噪音的企业标准大都界定在38分贝内，这也是近距离工作时能够不对人产生干扰的保证。

　　接口放电的问题就比较严重，如果由于产品接口设计的问题，造成电源接口无法达到必须的接触面，极性连接有问题，产生电火花。这样的状况轻则损坏设备，重则对人身安全造成一定影响，具体要看LCD的电源接口是已经转换的低压电还是直接的市电接入。

　　《中华人民共和国产品质量法》第三章第一节第二十六条明确规定，产品质量应当符合下列要求：不存在危及人身、财产安全的不合理的危险。从这个案例看来，DELL的产品“接口放电”明显与该法规有悖。

　　在全球以及全中国，购买和使用DELL GX280台式机的当然不止郑先生一人，而DELL目前仍未对此问题给中国消费者一个解决的态度。

　　早在2004年11月17日，DELL公开针对其新款台式机电脑散热模块问题造成风扇声过大及容易死机等瑕疵事件作出正式回应。DELL表示，这批装配瑕疵散热模块的台式机为OptiPlex GX280系列，出货时间自2004年7—9月中旬。

　　DELL还强调，“经调查并确定问题后，DELL已在最短时间内迅速处理，这些散热模块完全不影响系统性能和安全性，更不会引起任何资料流失。另外，由于DELL产品采用直销模式，售出的每项产品都可以追踪，所有有问题或疑虑的消费者皆可直接与DELL联络，DELL将为消费者提供最好服务”。当然，这些都是DELL在海外的说法。

　　据相关厂商透露，产生瑕疵和品质顾虑的散热模块型号为“Pxxx3”，装配此模块并销售到市场的OptiPlex GX280总计约8—10万台。出现问题的关键在于DELL出于成本考虑，将CPU散热模块内建热导管数量从3根缩减为2根，造成因散热效果欠佳，而陆续出现风扇声音过大及容易死机等现象。

　　这样的问题，已经不能归结于设计缺陷，明显属于业内俗称的“偷料”，只不过“偷料”偷得一点技术含量都没有。对于OEM厂商而言，所有产品都需系统商或者是贴牌商签样并确定“封样”才会进行生产，以DELL的位置，当然要履行这样的手续，而热导管由3根变为2根，这样明显的做法，显然不是OEM厂商能够确定的。所以，案发之后，DELL“与模块供应伙伴商议责任归属”只能说是虚晃一枪，规避主要矛盾。

　　那么，DELL面临这样的问题，为何不提出回收呢？据相关厂商估算，戴尔若要全面回收，恐将面临高达2000万美元以上(每台回收成本200美元)的庞大损失。

　　所以，在这样的前提下，只有让市场默默承受，我们注意到“DELL产品采用直销模式，售出的每项产品都可以追踪，所有有问题或疑虑的消费者皆可直接与DELL联络”，既然这样，DELL可以跟踪到每位用户的信息，理所当然地应该能为用户提前更换另组料号能够解决问题的产品，但是，实际情况似乎并非如此。

　　郑先生单位的GX280遇到问题，连DELL的800都表示“不知情”，这样的情况，又怎么能做到真正合理地解决问题？DELL不想亏钱，所以拒不回收有瑕疵的产品，任其在市场销售和使用已成事实，在几乎可以预见的问题出现后，800服务部门的推诿和狡辩就更加没有道理了吧！

　　DELL 5100“自我保护”

　　上海的张先生2003年花费13000元购买了一台DELL Inspiron 5100笔记本电脑，使用不久就发现会自动关机，DELL给予更换风扇处理，今年1月问题再次出现，这时张先生意识到可能是DELL的设计问题，上网一查，发现DELL早已公开承认该机型的问题，既然承认是设计缺陷，为什么不能给出一个彻底的解决方案呢？张先生表示，即使现在暂时解决，过了保修期怎么办？

　　其实，张先生遇到的问题早在2004年11月17日就有了结论，当时DELL公司正式表示，该公司生产的一小部分型号为“Inspiron 5100”的笔记本电脑存在过热的问题。DELL公司表示，为解决这一问题，该公司已重新设计了“Inspiron 5100”型号之后的笔记本电脑风扇，并对BIOS(基本输入输出系统)进行了部分的修改。

　　据海外媒体报道，此前曾有一名美国5100笔记本电脑用户因笔记本过热而烧毁了电脑主板。尽管此事发生在超过保修期一个月之后，但DELL公司还是花费325美元更换了该用户的笔记本电脑主板。作为一种友好的姿态，DELL公司还承诺将该用户的保修期延长至3年。大家看到这段文字的时候，请注意，这样的美好结果依然发生在美国而不是中国。

　　DELL公司在声明中说，如果证实“Inspiron 5100”笔记本电脑存在过热的问题，该公司将停止生产该型号的笔记本电脑。DELL公司同时表示，过热的问题只存在于很小一部分笔记本电脑当中，绝大多数的“Inspiron 5100”笔记本电脑都不存在这一问题。

　　请注意，既然是设计缺陷，就绝对不是个性化问题。在标准化年代，设计确定后开模制作，工厂确保符合设计和“封样”的要求，才算合格，而一旦作为源头的设计出现问题，所有在生产上合格的产品，实际应用起来，也都是不合格的。

　　在这里，我们发现一个有趣的问题，DELL承认Inspiron 5100笔记本电脑的风扇设计问题之后，又表示过热的问题只存在于很小一部分笔记本电脑当中，绝大多数的“Inspiron 5100”笔记本电脑都不存在这一问题。

　　这样说来，在同一种错误的标准下做出来的东西，只有“很小一部分”会发热，而“绝大多数”都不存在问题，原因只有一个，生产没有标准化，在某种不标准的生产过程中，将错误意外纠正了。这种说法对于DELL的OEM厂商来说，显然是不公正的。

　　如果这算是一种公正，那将会形成更加骇人的结论，DELL根本没有质量标准和质检机构，连不标准化生产，个性差异明显的产品都可以流通到市场上。

　　如果说DELL对于“绝大多数”笔记本电脑不会有问题的说法有误，那样才符合其风扇“设计缺陷”的前提。

　　两类案例，一种态度

　　态度决定一切，DELL在问题发生后，保持一种“缄默”的市场态度，产品继续销售，消费者继续不知情，售后部门继续无辜……

　　这样的态度是否有利于一个企业的发展，很难分析，不过，除了DELL在国际上承认错误，在中国市场无视错误的情况看，中国的DELL只能算是一个“变色”的DELL。

　　无论是DELL的OptiPlex GX280系列台式机还是Inspiron 5100笔记本，所暴露出来的都是散热模块的设计问题，而这部分的设计基本是热学、金属材料学和力学的范畴，以目前的科技水平没有任何问题，而且为DELL代工这两款散热模块的厂商都是世界前列的散热器大厂。在这样的前提下，出现问题的根本原因是什么？

　　前面已经讲过“偷料”这个词语，最根本的原因很简单，就是无视消费者利益的盲目降低成本、缩减用料，以致问题一而再，再而三地出现。

　　历史上DELL出现的问题不少，我们也曾经有过相关报道，详见《戴尔：全球电脑巨人谱写荡气回肠回收站史记》，除了DELL，有哪一个“国际品牌”会如此表现？

　　思想问题不解决，态度不端正，即使做出全球化的局面，也必然产生全球化的“缺陷”。

　　行为模式的“潜规则”

　　就在即将结束本文的时候，在315UNION上又看到一则新的求助，如果说DELL出于成本考虑造成“设计缺陷”是集体行为，那么，天津的张同学遇到的则是一起“人性化”的个体行为，虽然这样的事件在我们接到的求助中反映不多，但是，对于消费者产生的伤害仍然是严重的。

　　2005年2月26日，天津的张同学通过银行划款的方式向DELL订购了一台600M笔记本。2005年3月7日，销售代表承诺3月13日一定到货。之后，张同学多次确认到货情况，销售代表总说：“再等等，快了！”

　　2005年3月15日，张同学仍未收到笔记本，再次致电销售代表，被告知：“我在出差，明天给你回复！”张同学又询问DELL客服，对方查看底台后称：“这台笔记本还没有生产呢！”

　　DELL在中国采用直销模式，每一位销售代表都代表着DELL的规则和行为，他们当然是受过DELL相关职业训练，因此，在与客户接触时也就能够做到“推拉自如”。

　　据业内人士分析，象这种2月26日的单子压到3月，销售代表应该是出于业绩的考虑，在当月任务量达标的前提下，为下个月充量！

　　不过，他们根本就没有考虑到这样做给消费者带来的伤害！这样的行为违背了最基本的交易诚信原则！如果消费者定义为甲方，DELL为乙方，在甲方已经如约履行的时候，乙方却拒不执行！这是明显的合同违约或者说是欺诈行为！如果这样的事件发生在美国，结果一定大不相同，DELL的官司是吃定了！

　　回过头来我们看上面那个Inspiron 5100笔记本的案例就可以发现，同样是Inspiron 5100的用户，中国的消费者发现问题，DELL可以把玩于股掌，拒不承认问题，而美国的消费者遭遇到问题，“DELL公司还是花费325美元更换了该用户的笔记本电脑主板。作为一种友好的姿态，DELL公司还承诺将该用户的保修期延长至3年”，悬殊如天地之隔！可以说是一个企业面对两个区域市场的两种截然不同的态度！

　　对于设计缺陷的处理，对于用户定货的拖延，在中国的土地上，DELL这个国际”史耐姆”执行着自己区别对待的“潜规则”，那就是置之不理，能拖就拖！在这样的行径面前，中国消费者还可以一忍再忍么？