和谐消费3.15 优质服务才是制胜根本

　　作者:刘富品　

　　【赛迪网讯】IT消费的专业性、IT产品购买地的集中性，使得IT消费权益的保障，既与IT生产企业密切相关，也与IT流通渠道尤其是零售终端卖场息息相关。对消费权益的保障，不仅是企业本身的职责，更关系到各类生产、流通、终端企业自身的生死存亡。

　　和谐消费3·15

　　3·15 消费者维权日，已经由新鲜变为了平常；百姓期待的集中维权热情，已经逐渐淡去。“平常对待”、“吃亏是福”、“小事一桩不值得投诉”等观念，在民众心目中依然占据上风。但是，企业没有这么看，企业也不敢这么看，尤其是投资大、实力强的IT品牌企业,产品的严重同质化，使得具备发展眼光的企业更清醒地认识到，服务，优质的服务，才是制胜的根本。

　　我们也看到，伴随着产品同质化到来的产品品牌忠诚度降低后，零售品牌开始在消费者心目中占据一席之地。看得见摸得着的销售地点，就成为消费者维护个人消费权利的首选之地,“在哪里买的，出了问题就去哪里解决”，已经扎根在广大中国消费者的心中。另一方面，IT消费日益步入家庭，IT产品日益为个人消费者服务，IT应用也越来越与人们的日常生活密切相关，于是IT业界也开始越来越关注个体消费者的消费感受。所以，保障消费不仅是企业的职责也关系到企业的生死存亡；消费维权，不仅是个体利益的维护，也是公共利益、社会监督的一项。

　　服务竞争：品质取代承诺

　　体验经济时代，厂商之间的服务竞争，已由服务承诺的竞争转向承诺的兑现和服务品质的竞争。因为越来越多的消费者认识到，能够提供什么样的“菜单”(服务承诺)只是最基本的要求，“菜”做的好不好吃、合不合口味(承诺的兑现、服务品质)才是更重要的！

　　虽然服务过程出现问题对于厂商来说只是小概率事件，但一旦发生，对于用户来说就是100%的概率，所有的结果监控和管理对客户来说都只是亡羊补牢，对商家来说都无法从根本上消除服务质量问题。

　　服务是无形的，是一个过程，那如何才能保证服务的质量？业界通行的做法是在服务完成之后进行客户回访，通过满意度的统计来分析服务的质量，然后针对出现的问题，进行后续的改进，即所谓的结果监控和管理。但是，这些都是事后补救，付出了代价，未必能带来消费者满意的结果，往往还会因为不理解与不认可，而产生矛盾。

　　所以，基于服务过程管理思想和服务流程而设计的数字化服务管理体系就被建立起来，将管理的触角直接延伸到一线的每一位服务人员，向客户公开全部维修服务过程，客户可以随时查询服务进度、了解服务质量，理解服务过程、达成谅解。

　　由此，商家真正实现了对服务过程进行全程监控和管理，对服务过程可能出现的问题进行事先预防而非事后补救。

　　联想，这个与中国IT产业共同成长的企业，早就将“服务的联想”作为公司发展的战略目标之一，独具特色的“联想阳光服务”，建立了透明全程服务管理(SPM)系统，是联想为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务品牌，打造了在业界具有差异性标志的国际水准的服务品质。使得整个维修过程变得透明、可视。真正让客户体验到一种专业、诚信、贴心的服务。

　　服务品牌：大企业的骄傲

　　前几年，广大消费者只是熟悉厂商品牌、产品品牌，对服务品牌还没有什么感觉。近几年来，为了赢得更多客户的信赖与长远支持，同时也是为了应对日益严重的产品同质化竞争，很多知名企业都建立了自己的独立服务品牌。

　　当前，就生产企业来说，大家耳熟能详的是，IBM的“蓝色快车”，HP的“金牌服务”，联想的“阳光服务”，长城的“如意服务”，方正的“全程服务”，紫光的“长青藤”与“新境界”等等，众多的服务品牌之间，也展开了新一轮的竞争。

　　品质源于实力，强大的服务实力更是大品牌企业让人信赖的基础，也是全面解决用户问题的有力保障。而且，服务创造利润的价值观，已经深入企业内心。

　　业内人都清楚，IBM以服务业务为主打的业务群组，取得了超常的增长和超过其他业务板块的高额利润，让业界诸多企业垂涎三尺。

　　就在眼前的2005年2月25日， 长城“如意服务”突破各种重围，一举拿下国税总局1500万元的服务大单，内容包括服务器、数据库、应用系统三年的外包服务，整个系统遍布全国3000多城区县，包括数千台服务器，这充分显示了企业服务实力的价值。二线品牌的沐泽电脑，也依托关怀备至、体贴入微的“天使服务”，在三四级市场开疆扩土，在部分地县级城市独占鳌头。

　　服务的价值、完美服务的魅力，把产品品牌、服务品牌擦拭得更亮；也使得无法保障消费者利益的服务与企业品牌暗淡无光，在洗牌的过程中无奈退出。从这个意义上说，服务的好坏，还具备了加速优胜略汰、促进行业洗牌、推进产业发展的价值。

　　差异化服务：在渠道中蔓延

　　在行业竞争日益白热化之际，追求“服务差异化”早已不是生产企业的专利，业已成为各种流通渠道企业能否胜出的关键。

　　随着电子产品技术的飞速发展，市场经济体制的逐步完善，产品价格水平不断趋于合理，消费电子市场的竞争已不仅仅局限在价格方面，消费者更为关注的是服务水平与消费信誉。将先进的服务理念、服务手段运用于管理经营中，成为流通企业管理者，不懈思索的问题。

　　知名分销企业佳杰科技，早在前年就建立起了“经销商百强联盟”，通过内部信息平台、外部交流协作、整体市场推广，来为自己的客户——下游渠道商，提供差异化服务。

　　当然，与个体消费者面对面直接接触的电子市场，更是把差异化服务放在了首位。为了提升消费满意度、赢得更广阔的发展空间，赛格电子市场推出了“让顾客满意、让顾客放心”系列工程，围绕商家推荐活动、标准工作用语和行为规范、快捷的信息平台、综合环境治理与顺畅的人流、车流、物流等五个方面来推进。

　　在产品齐全、价格灵活的优势上，通过满意放心工程提高市场服务水平、改善市场购物环境、做好售后服务，从而赢得顾客的信赖，提高市场的综合竞争力。目前，已有多家卖场向消费者推出“满意放心店”，由商户和市场向顾客双重承诺并切实做到售后服务保障和产品质量保证，真正做到让顾客“满意放心”。

　　为了让服务带动市场提升竞争力，赛格电子市场还把现代物流管理的思想和方法运用到管理中，开展了第三方物流。从商家做起，逐步将赛格电子市场的服务送到千家万户。

　　对一个专业市场而言，人潮就是钱潮，这是亘古不变的道理。1999年就率先进驻上海的赛博数码广场，还没开业的前期阶段，就带起了“拉动式消费”服务客户的热潮，而且，从未停止过这种拉动式消费的市场操作手法。正因此，赛博无论进入哪一个新区域，都被当地媒体与同行称为“狼来了” 。狼是会思考的动物、会用战术的动物，整合营销服务，在赛博每一次市场竞争中，都发挥到了极致。服务式的管理是赛博延续的核心，也正是服务的竞争，让赛博搭建起了“行业标准”、提高了行业门槛。

　　连锁卖场的另一知名品牌百脑汇，同样不仅以其强大的实力和卓越的管理保持不败之地，并通过持续提供“差异化服务”，在众多新老卖场的包围中寻求突破。“电脑医院”就是百脑汇创造差异化的利器之一，目前除了上海店等待年中整改后再推出，“电脑医院”已在8大城市亮相，其它全国各店都已布建完成。实现 “一家购买，全国保修”的网络化服务，真正体现了连锁卖场的附加服务价值。

　　据百脑汇“电脑医院”的朱志荣院长介绍，“电脑医院”的宗旨就是为百脑汇消费者提供一条龙的购物服务，充分体现百脑汇“服务百分百”的精神。让消费者在购物时享受到最需要的增值服务，感受百脑汇对消费者的关心，使消费者在百脑汇购物时，得到切实可靠的保障。

　　消费保障：成零售端争夺焦点

　　早在20世纪30年代，凯恩斯预见了“精神产品时代”的来临。他说，经济的物质稀缺性将被精神稀缺性替代，有形的、物质的产品成为副产品、载体产品，百年后的时代英雄属于那些创造精神产品，并满足人们情感消费的人物。

　　为此，人们如此描述体验经济：所谓体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。这其中，商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的那种“情感共振”型的体验最令人难忘。而这种“共振”，正是很多行业先行者所追寻的。

　　鼎好电子商城便是其中的突出代表，中关村内的“IT时尚风标店”形象已经印入消费者心中。今年的3·15，善于把握时尚风向的鼎好，就打出了“健康·维权”大旗。

　　其实，一直以来，鼎好就积极地维护消费者的合法权益。去年3月，鼎好成立了质量监督小组，1300多家商户共同签署“2004首都万家企业诚信公约”，发出“商家自律”的倡导宣言，还在每层设立“质量监督站”，消费者可来站咨询，必要时还可通过监督站联系真伪检测。一年来，质量监督站共受理各类投诉1500余起，支持厂商打假100余起，用行动保障了普通消费者的利益。今年，鼎好对商城内“千家无投诉商户”进行表彰，同时，将“及时、公平、专业”贯彻到深处。

　　正如鼎好业务总监李忠晋说：“3·15不仅仅是一个特殊的日子，也不单单是一句简单的口号，而是一种责任、愿望和义务。用敬业的精神和商业道德以及服务大众的心愿，将3·15精神贯彻到每一天、每一刻，给消费者营造一个诚信健康的购物环境，是卖场不懈的追求。”据悉，集众多厂商品牌服务店于一身的中关村维修城，也落座鼎好，无疑，这又可为中关村内的IT消费保障，增添一道屏障。

　　对消费保障的不懈追求与探索，让鼎好成为中关村零售卖场的新秀。以自有商标、自主经营“电脑医院”积极创新服务、保障消费的百脑汇，也显现出领先业界的经营趋势。

　　始于去年5月的百脑汇“电脑医院”，融合了售前咨询、售中引导、售后维修服务，当前，已经连锁发展到了成都、沈阳、郑州、长沙、天津、合肥、济南、南京共8个城市，一个系统化的IT产品咨询和维修网络业已在全国初现雏形。

　　电脑城内的第三方诊断、检测、维修服务，被业内一致公认为，是开拓IT卖场服务、保障消费权益的一种新思路，也无可争议地成为IT零售业的一种新的竞争焦点。

　　记者手记

　　“消费和谐是社会和谐的基础；消费当中的不和谐，在一定程度上将会对社会和谐发展产生不良影响。”中国消费者协会副秘书长武高汉日前在一次演讲当中这样说道。

　　日常生活当中，很多消费者或者因为受损金额过低、赔偿额度不足以抵偿维权成本，或者因为维权渠道不畅，更多的则是抱着“小事一桩不值得投诉”的观点，来对待日常生活中的消费。

　　其实，殊不知，消费者维权，不仅仅是个人利益得到维护的事情，更是一个公民应尽的义务和责任。因为，消费维权，是大众对企业的监督，是一种最及时、最广泛、最廉价的一种社会监督，是维护社会公平、公正最为彻底和最为有效的一种有社会公益价值的行为。

　　当前，国家正在提倡以人为本、科学发展、创建和谐社会，健康消费与社会生产的健康发展息息相关，学习消费、学会消费也在人群当中悄然盛行。刚刚度过20岁生日的中消协，也再次将“安全健康消费”作为当前的主题，“天天3·15”，正在由口号变为实际的行动。

　　所以，广大消费者，当以平常心、健康态，创造和谐消费、维护和谐消费，也惟有大家一起行动起来，才能全面保障合法权益。由此，全面、协调、以人为本的可持续科学发展观、构建和谐社会，才有可能。