热水器售后问题多 让有形服务创无价品牌

　　作者:释吾骄　

　　【赛迪网讯】近年来，面对人民生活水平的大幅提高，三种能源的热水器快速大量地迈进了中国千百万用户的家庭。然而，由于技术及工艺水平的限制，以及一些小企业不法心态的存在，使热水器全行业都存在着相当多的问题。其中，售后服务的虚夸、不具体等，也是让消费者不满的重要原因。相比于其他家电，热水器行业是一个特殊的行业，售后及安 装工作都很重要。但从售后服务的现状来看，总体上还存在着诸多的问题。

　　售服存在三大问题

　　一是承诺无法兑现。拿电热水器行业来讲，两年前行业还有200多家品牌在市场出现。为了达到一时销售的目的，很多企业都做出了超出自己能力水平的承诺。比如内胆包换这个问题，从1年～20年，差距之大，令人瞠目结舌。事实上，世界最好的企业的产品能够做到5年就不错了，而一些中小企业为了抢风头，十年八年的承诺比比皆是。由于无法克服的水质等问题的存在，不用说要十年八年，事实上，一两年之后，内胆的漏水情况已经出现。

　　面对大量的要求更换的用户，有些企业只好选择了退出，以一走了之的心态来逃避曾经的承诺。而事实上，面对巨大的维修成本，退出也只能是他们惟一的出路。

　　二是服务乱收费。

　　热水器的特点，决定了安装在使用中的重要作用。而出现了问题时，往往只有专业的人员才能够解决。尤其在太阳能行业，由于中小品牌众多，与建筑的结合问题尚不能完好解决，导致一些城镇的用户使用一段时间后，各种问题频出。

　　有些企业对在各地的代理商也提出的相应的售后服务措施，但由于管理不善，责任不清，使一些定在纸上的服务条款不能落实到行动中，即便服务到位，收费的问题也是引发投诉的关键点。笔者的一位朋友购买了北京一家太阳能热水器，几个月后就漏水了，厂家派人来修，说需要更换一段水管。成本费不仅要朋友出，而且他们开车过来的车费也要朋友负担。几经交涉，朋友没有付车费，却为不到半米的PVC管付出了40元钱的成本费。其他的诸如免费清洗、三年上门服务等各种措施，表面上看是一个无偿的服务，却常常巧立名目，进行收费。　三是沟通障碍多。

　　热水器作为一个中小家电产品，业内通用的是代理制方式运作市场。然而，由于一些企业与经销商之间的关系并不稳固，带给消费者的常常是找代理商，说不做这个品牌了；找企业，又十分困难的局面。可能有时打了无数个长途电话，最后也无法使问题得到真正的解决。最后的结果就是消费者对付着使用，使存在的问题成了日后安全的隐患。而出了大事，厂家关门不干了，留下的却是消费者对整个全行业的质疑。