科技时代新浪首页 > 科技时代 > 业界 > 正文

Gartner:客服委外成本较高 存在隐藏性支出


http://www.sina.com.cn 2005年03月07日 14:23 赛迪网

  作者:肖北

  【赛迪网讯】3月7日消息,根据市场调研机构Gartner一项最新研究结果,客户服务业务外包的成本可能比内部聘雇人员高出三分之一。

  Gartner研究主任Alexa Bona表示,企业通常没有将隐藏成本如公司内部对外包业务
的后续列入计算。她说,外包的服务通常比较有效益,但是外包商也需要赚钱。Gartner也表示,若单纯只为了节省成本而将管理业务外包的公司,有80%无法达到目的。客服项目部分外包的公司,有60%将面临顾客背叛和超出外包成本的隐藏性支出。

  全球外包客服市场预估将从2004年的84亿美元,增长至2007年的122亿美元,但外包业务到2007年仅占整体市场的5%。

  Bona表示,企业对于哪些客服项目可以外包给海外采取选择性的态度。她说,大多数外包都是初步的问答,不是完整的端对端的客户服务。企业已经学会哪些可以,哪些不适合外包到国外。

  印度商业程序外包公司如Infosys、Tata Consultancy和Wipro也将展开彻底整合。Gartner预测,到2005年底,前15家公司有70%将被收购、合并或消失。Bona表示,这些小公司许多是被创投公司掌控,增长幅度非常惊人,然而当增长达到一定的速度,管理程序将失灵,公司很难留住员工。

  然而,Gartner认为成功的外包,仍可节省25%-30%的成本。



评论】【推荐】【 】【打印】【下载点点通】【关闭
 

 
新 闻 查 询
关键词



彩 信 专 题
双响炮
诠释爱情经典漫画
东方美女
迷人风情性感姿态
请输入歌曲/歌手名:
更多专题   更多彩信
 
 



科技时代意见反馈留言板 电话:010-82628888-5828   欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2005 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网