Gartner:客服委外成本较高 存在隐藏性支出 | ||||||||
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http://www.sina.com.cn 2005年03月07日 14:23 赛迪网 | ||||||||
作者:肖北 【赛迪网讯】3月7日消息,根据市场调研机构Gartner一项最新研究结果,客户服务业务外包的成本可能比内部聘雇人员高出三分之一。 Gartner研究主任Alexa Bona表示,企业通常没有将隐藏成本如公司内部对外包业务
全球外包客服市场预估将从2004年的84亿美元,增长至2007年的122亿美元,但外包业务到2007年仅占整体市场的5%。 Bona表示,企业对于哪些客服项目可以外包给海外采取选择性的态度。她说,大多数外包都是初步的问答,不是完整的端对端的客户服务。企业已经学会哪些可以,哪些不适合外包到国外。 印度商业程序外包公司如Infosys、Tata Consultancy和Wipro也将展开彻底整合。Gartner预测,到2005年底,前15家公司有70%将被收购、合并或消失。Bona表示,这些小公司许多是被创投公司掌控,增长幅度非常惊人,然而当增长达到一定的速度,管理程序将失灵,公司很难留住员工。 然而,Gartner认为成功的外包,仍可节省25%-30%的成本。 |