都灵试剑 北京争锋—无差别的联想奥运服务

　　IT厂商服务的“深度”与专业性主要体现在三个层面——服务理念和承诺、服务能力和服务流程。当前，随着客户观念的嬗变与市场竞争环境的成熟，全球IT企业已经自技术、产品、市场的单向搏杀中走出，转而深修“内 功”，向服务型厂商转变，以期击出更强的营销组合拳。2004年，借奥运契机，无差别的联想奥运服务计划悄悄启动。

　　服务承诺无差别

　　联想能够保证，在中国销售的商用产品，无论品质还是服务，都与我们用于都灵冬奥会支持的产品毫无差别。

　　今年3月26日，联想正式跻身于国际奥委会全球合作伙伴(TOP)。联想与国际奥委会、北京奥组委、都灵奥组委签订的四方合作协议规定，在未来四年内，联想将为2006年都灵冬季奥运会和2008年

　　不久前，联想奥运PC奥运PC正式挺进都灵。据了解，在详细考察了联想的“解决方案”之后，都灵冬奥会的组织者对这个中国品牌的“产品及服务品质”赞不绝口，用都灵奥组委副主席Evelina Christillin的话来说：“联想提供给都灵冬奥会的计算技术设备已经通过了国际奥委会的严格测试，并已在都灵顺利交付使用。我们的工作人员对联想的产品品质、技术支持和流程化服务感到非常满意，它们都是世界一流的。我们不仅喜欢联想的产品，也非常喜欢联想这家公司。”

　　服务能力无差别

　　当联想位于都灵冬奥会总部的奥运特别服务机构正式启动，很多意大利人并不相信这个来自中国的企业能够经受住严苛测试的考验，在他们看来，中国生产的鞋袜和玩具确实价格低廉，但那通常剥离了大部分“服务成本”——“中国货便宜，但质量一般，而且没有什么服务。”一个外方人士对联想方面的工程师说。

　　但很快地，他们的观念改变了。那些对“中国制造”投以轻蔑眼光的人发现，联想商用PC产品的品质过硬，而且服务能力亦极其强大——“其实，我们只是把联想在国内的优秀服务平台平移到了都灵而已。”刘旦说。

　　此次联想为都灵冬奥会派出了由50名技术服务专家组成的一个奥运服务专业团队——这些人固然是“专家中的专家”，但他们累积的经验、磨砺的技术却完全来自“服务中国客户的实践”。因此尽管他们接受的是一项神圣但却棘手的任务，但他们为都灵冬奥会准备的一切都只是联想“阳光服务”触角向奥运赛场及国际市场的一种延伸。

　　当联想商用PC开始了“服务奥运”的历程，作为一次有着特殊意义的商业性“投资”，业界关心的是联想能否在既有的服务模式之上，借奥运契机为联想的整体服务能力做一次立体、全景式的展示，并由此确立联想“奥运服务”的全新形象。所幸的是，联想做到了，而且做得很好。

　　强大的服务能力一直是联想引以为豪的核心竞争力之一，这是以渠道起家的联想早早在中国市场上确立的优势。

　　联想阳光服务网络覆盖了全国(除台湾省)所有城市(约2600个)和乡村(是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商)，从而为满足不断增长的客户服务需求提供了有力保障。不仅如此，拥有300条电话线路、350个座席，近500名咨询工程师的联想呼叫中心正在为全国各地的客户提供着售前产品咨询和售后服务报修的“一站式服务解决方案”——名副其实的“阳光服务”为联想在国内市场的品牌传播立下了汗马功劳。

　　服务向来是联想区别于竞争对手的一大竞争力，这也就难怪联想能以此折服挑剔的欧洲客户。“选择奥运会，我们更多的是在选择一次展示的机会，其实在准备参加奥运‘TOP计划’之前，联想的所有产品就具备了‘奥运品质’，联想的服务团队就具备了‘奥运服务能力’，因此，服务奥运也好，服务普通客户也好，我们无论在态度上，还是产品上，都是无差别的。”刘旦特别强调。

　　服务流程无差别

　　管理的标准化、流程化是衡量IT厂商服务品质的“高级指标”——事实上，实力稍弱的企业，即便其在服务承诺方面花样迭出、在服务能力方面苦心经营，也很难投入资源对服务的标准化和流程化进行规范。

　　“对奥运会来说，产品和技术还不是最重要的，最重要的问题是管理。管理问题也就是人员、流程以及系统之间的磨合问题。”刘旦说。

　　可以肯定的是，倘若联想服务仅停留在“承诺”与“能力”的层次，那么国际奥委会会否将之确定为唯一的中国TOP伙伴就很难说了。然而，在联想商用PC“远征”都灵之前，多数旁观者对其服务流程化水平殊少认知。

　　多年来，在与国际伙伴深度合作中逐渐积淀而成的经验、观念、产业地位和凝聚力，如今聚变成为了联想最值得称道的一种服务“特质”——标准化、流程化。这种特质赋予了联想以更快捷的服务反应能力，而国际奥组委特别看重的就是这点。

　　刘旦向我们介绍了联想的T1-T4级别服务体系：T1——技术专员，负责硬件维修验机；T2——工程师，负责系统安装调试、现场运营维护支持；T3——技术专家，负责系统测试、软硬件性能调优、疑难问题诊断； T4——工程专家，负责技术方案设计与部署、日常技术管理。这与联想中国市场的服务体系如出一辙。因此从本质上，“联想服务”与“联想奥运服务”，并无多大区别。

　　在都灵的一次测试中，联想奥运工程师发现，一些冗余电源存在着一个极其微小、隐蔽的故障隐患，尽管这对奥运会17天的赛程可能不会有任何影响，但联想奥运服务团队还是决定彻底屏蔽掉这些“万一”——更换掉所有冗余电源。“联想的服务流程能够确保我们在最短的周期内解决客户的问题。”刘旦表示，在对隐患进行了逐级评估之后，联想在第一时间致电该电源提供商的爱尔兰总部，调用该厂商的全球渠道资源，圆满地解决了问题。对一般厂商来说，解决类似的“麻烦”至少需要一个月时间，而联想都灵团队仅用了24小时便妥善解决了问题。联想服务流程的威力，再次让都灵倾倒。

　　不只是欧洲的奥运技术专家“发现”了联想服务流程的这种威力，在国内市场，通过联想的呼叫中心和遍布全国的670余家阳光服务站，接受联想“一站式”服务的用户也往往有类似的感受，“联想无差别奥运服务”，其实早已经在中国市场生根。

　　从都灵冬奥会试剑，到争锋2008年北京奥运会，奥运为联想的服务品牌重塑提供了一次绝好的机会。当然，能否经得住这块“试金石”的“试炼”，还要看支撑联想服务体系的是诸多因素，如市场占有率、品牌积淀、技术底蕴、强势渠道、在国际IT产业链上的地位和作用等等。“无差别奥运服务”，需要的是一种握指成拳的合力，一种企业发展的境界。对联想而言，“无差别的奥运服务”，显然仅仅是漫长征途的开始。