科技时代新浪首页 > 科技时代 > 业界 > 长城IBM拟组建新公司专题 > 正文

长城服务小步快跑


http://www.sina.com.cn 2004年11月22日 18:58 电脑商情报

  作者:张津

  今年二月,长城把原先分散在各事业部的力量抽调出来,独立成立技术服务部门。长城服务事业部总经理郭晓鲁表示,独立服务部门的原因在于原来的模式越来越不适应今后的发展。而通过目前的运作,便于服务从管理上形成质量监控的体系。

  “我们做得晚一些,那我们必须小步快跑才有胜利的机会。大家都知道,其实各品牌从产品上都没有什么不同,而这种区别往往我们自己都看不出来。所以服务便成了拉开用户美誉度的一个砝码。”郭晓鲁这样阐释长城加大服务投入力度的初衷。

  “以前我们的频率太低了。一般的厂商都是备件安全库存,实际上我认为从理论上来讲安全库存这个概念是比较虚的,是给备件部门找理由开脱责任的一个托词。其实有服务成本是可以做到非常低的。过去备件物流部门总是在算五天的到达率是多少,但如果我们能三天达到,空出两天,我说这对于我们来讲意味着什么?”很多业内厂家的模式基本都是由代理商拿一部分钱解决备件问题,而郭晓鲁认为,备件运作一定是通过高效率运做降低成本。“传统模式在产品初级阶段是有效的。但你不可能每一种产品都去压,这样就把很多的资源都耗费了。从财务的角度来讲也能看到压备件很多的弊端。”其表示,长城今年已经改变这种模式,不再在每一个点上都去压,而是通过高效的物流运作降低库存。

  海尔张瑞敏说过一句话:一个人将一件事做成功是非常容易的,但一千个人做一件事都一样则是很困难的。郭晓鲁认为其实这就是管理的问题:“遇到这方面的困难只有一个办法,就是信息化,用流程把这些标准化的工作固化下来。通过信息化的手段,要求所有的机构必须按流程去做,固化操作流程就能把基本的东西做得有板有眼。” 长城已经设计开发了一整套客户服务管理支持信息系统,集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体,可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元。“比如说我们一线的人员,什么时候接到用户保修的,他必须要四个小时之内进入到网络平台解决问题。那么他开单以后,申请备件,他必须要在备件到达当天接收,做完服务,必须在多少天之内他要把坏件还给我,不然就当他买了。所以在整个管理上形成一个闭环,这样的话才能保证每个服务人员都是按照我的要求一步一步去做,从而保证服务的质量。”郭晓鲁举例解释信息系统对服务管理的重要性。

  郭晓鲁表示,在服务过程中长城发现用户对产品的维修的进展情况非常关心,备件什么时候到,机器修到什么程度,都有强烈的希望去了解,因此,为让用户获得最大程度的知情权,长城呼叫中心开通了短信回复功能,可以将产品维修服务信息及时发送到用户的手机上。

  郭晓鲁坦言,自己刚接手长城服务的时候很惭愧,刚来时经常有一个用户来抱怨,一个月了都没有解决好问题。而通过提高备件运作效率和加强服务信息化、标准化管理,这样的事目前已经几乎完全绝迹。被问及能给自己今年的工作打多少分,郭晓鲁则表示,应该说圆满地完成了我们年初的目标。但是真正离我们最终要实现的目标还是有很长的一段路要走。



新浪科技24小时热门新闻排行

评论】【推荐】【 】【打印】【下载点点通】【关闭
 

 
新 闻 查 询
关键词一
关键词二



彩 信 专 题
圣诞节
圣诞和弦铃声专题
3DMM
养眼到你喷血为止
请输入歌曲/歌手名:
更多专题   更多彩信
 
 



科技时代意见反馈留言板 电话:010-82628888-5488   欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2004 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网