分析：是谁让跨国品牌陷入笔记本召回的泥沼

　　作者:程涛

　　11月1日，因为其9款笔记本电脑的内存可能存在导致电脑发生故障的瑕疵，东芝向外界宣布实施新一轮的召回，将为使用者提供免费更换，并不受保修期限的约束。东芝全球召回问题笔记本的数量高达65万台。

　　东芝的“诚恳”态度，自然博得了业界和用户的认可。但2004年之于东芝，俨然是一个多事之年。还没有从更换中国市场代理商的震荡中归于平静，又一次品牌“信任危机”使东芝雪上加霜。

　　今年初，迫于中国市场占有率的每况愈下，东芝终结了与神州数码的中国内地市场独家总代理权，先后与佳杰科技、翰林汇等签订分销协议。

　　然而，效果并不如预期，颓势难挽。IDC的统计数据显示，东芝笔记本2004年一季度市场份额从2003年四季度的12.1%骤然降至9.7%，而且第二季度的市场份额仍在下滑。

　　东芝的业绩下滑，业界普遍把原因归结于2000年的那一场“东芝软驱”事件。

　　1999年3月，两位美国消费者发现东芝笔记本“电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”，将东芝推上被告席。为此，东芝付出了近10亿美元的和解金以及诉讼费用。

　　然而，东芝却只给了中国用户“一个补丁”。当时，东芝的“区别对待”激起了中国用户的义愤，媒体和用户声声讨伐，这便是轰动一时的“东芝软驱”事件。

　　之后，1997年至2000年连续4年冠盖中国笔记本市场的东芝，市场份额不断下滑，先后被联想、IBM、戴尔、惠普等品牌超越。业界人士均认为这是东芝在中国衰落的导火索。

　　这一前车之鉴，使得东芝、HP等厂商不敢在中国再冒“道德风险”。今年6月25日，惠普开始在全球范围内召回90万台笔记本电脑的内存并予以更换。这似乎是一个伏笔，因为配件问题，IBM、戴尔、索尼等跨国笔记本品牌厂商相继加入“召回”阵营。

　　究其原因，这与市场的激烈竞争不无关系。而导致目前激烈竞争格局的，是消费电子产品近年来的全球分工合作，这使核心技术和关键配件不再是“致命武器”，客观上也使得消费电子制造全面转向了工艺设计的竞争。

　　悉数笔记本电脑的硬件，在长期的竞争中，中央处理器、主板、硬盘等关键部件，存在为数不多的品牌，供国际品牌可挑选的余地不大。这样导致了品牌的竞争越来越向成本化转移。

　　自2001年10月起，东芝将其部分代工订单交给英业达，就连一向做高端笔记本电脑从不委托OEM的索尼，也放下架子，将订单分别交给台湾厂商代工。

　　而随着台湾自主品牌的逐步扩张，华硕、明基等品牌的迅速崛起，竞争态势进一步加剧。消费电子制造商的竞争，更是刺刀见红。

　　但为什么跨国笔记本品牌的问题集中于内存？业内人士给出的解释是，在各个配件中，惟独内存的品牌相对杂乱。

　　业内人士认为，这也是惠普、索尼、东芝等厂商纷纷将矛头指向“第三方”厂商的原因。

　　表面上来看，东芝是承认笔记本电脑存在瑕疵，但是东芝却借声明将自己的责任推卸得干干净净——“该计划为笔记本电脑的用户提供帮助，他们的电脑在极低的几率下可能面临关于下面定义的某一个部件(由第三方提供给东芝)的问题”。

　　同样的指责，索尼、惠普在声明中作了更明确的表示。惠普将目标明确指向了四家内存生产厂——英飞凌、三星 class=akey target=_blank>三星、美光和华邦。

　　一时间，第三方厂商备受责难。而笔记本厂商们的声明，似乎有推卸责任之嫌，第三方厂商也有“替罪羔羊”，代人受全责之感。

　　《华尔街日报》前不久报道，全球第三大制药商美国默克(Merck)公司在4年前就熟知其生产的止痛药万络(Vioxx)的危险，为了不破坏这种药物的商业前景，多年以来却一直在努力隐瞒事实。事实大白于天下之后，默克不仅股价应声而落，而且还将面临因消费者的诉讼而破产的结局。

　　相比于药品的研发，笔记本的工艺设计为何没有发现问题？就算设计中没有暴露问题，与药品的临床试验相比，笔记本电脑的成品测试为何发现不了问题呢？再退一步说，在产品售后服务中，东芝等笔记本品牌仍然有许多发现错误和纠正错误的机会。但部分笔记本电脑通常是在保修期限之后才提出召回，笔记本电脑厂商的质量监控体系到底何在呢？

　　对于东芝、惠普等笔记本厂商来说，不是没有应该担负的责任，或许只是没有承认错误的勇气。(n104)