中国计算机报：寻求中国支持

http://www.sina.com.cn 2004年11月10日 11:56 赛迪网-中国计算机报

中国计算机报2004年11月8日封面
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　　文王立群綦天正阳化兵

　　正如世界贸易组织总干事、泰国副总理兼商业部长素帕猜·巴尼巴滴所强调的：“缺少中国，世贸组织就不能称作真正的全球性贸易机构。”现在，我们也可以这样说：面对高速增长的世界信息产业，缺少中国支持，就不能被称作真正的世界性IT市场。

　　　面对纷至沓来的跨国IT公司在中国建立支持中心的热潮，中国IT人准备好了吗？

　　纷至沓来

　　据有关数据统计：2004年，有近十多家跨国公司在中国设立了自己的技术支持中心。

　　2004年9月15日，全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供应商SAP公司宣布，在中国大连新设立的SAP全球客户支持中心(GSC)正式开业，这是SAP全球支持网络中的第五大支持中心。新成立的客户支持中心重点是为包括中国、日本和韩国在内的亚太地区的7000家SAP用户提供24小时全天候的解决方案支持。SAP中国公司总经理西曼对在大连设立的SAP全球客户支持中心任务的解释是：中国支持中心是SAP全球客户支持中心的重要组成部分，与位于爱尔兰、西班牙、奥地利和印度的客户支持中心一起，共同支持SAP全球业务。该中心将成为为亚太地区提供服务和支持的主要中心。

　　9月5日，戴尔公司宣布，领先业界的戴尔企业服务指挥中心(ECC)在中国正式成立。作为戴尔在亚太地区的第一家同类机构，戴尔中国企业服务指挥中心将面向广大中国服务器及存储产品客户提供高水准、全天候服务支持。

　　戴尔公司亚太区及日本总裁威廉·阿米利奥指出：“我们选择中国作为亚太区第一个成立企业服务指挥中心的国家，正表明了中国市场对戴尔的重要战略意义。

　　该中心的成立将进一步加强戴尔在中国服务器市场的领先地位。同时我们也非常高兴地看到，正是因为越来越多的中国用户选择戴尔来满足他们对企业技术的需求，才能使戴尔保持三个季度高居服务器市场份额的首位。”

　　8月中旬，微软全球技术中心更名为微软全球技术支持中心。微软的官方表示是：微软全球技术支持中心是微软公司服务全球化战略和技术支持投资战略的一个重要组成部分。这是全球500强企业在中国设立的第一个全球中心。

　　3月12日，IBM公司在深圳举行了隆重的开业典礼，庆祝“IBM信息服务中心”正式成立。新成立的服务中心是一个集咨询服务、电话直销、网络直销等于一身的快速综合服务机构。它将从售前解决方案的咨询、制定到售后的技术支持，为用户提供全方位的随需应变的实时服务。信息服务中心以中文、英文和粤语三种语言为用户提供服务。

　　在将近一年的时间里，陆续有近20家IT巨头不约而同来中国建立自己的全球和亚太支持中心，这是一种偶然吗？他们一起选择中国的理由又是什么呢？

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　　劳动力低廉使印度成为全球IT服务中心市场

　　Gartner报告指出，全球有80%的跨国企业都将使用信息技术外包的方式节省经费，并克服技术短缺的问题。而印度已成为IT服务领先地区。

　　研究报告指出：“今天的印度位居IT市场的主导角色，IT服务出口产业高于62亿美元，有逾900家软件外销公司，和大约41.5万名通晓英语的IT专业人士。”

　　2004年，全球业务处理外包BPO　的服务市场已增长至5430亿美元，年复合增长率达21%。

　　由于印度电信市场的管制取消，目前流入该国的服务业工作机会应会增加。过去印度的电话费率之高居全球前列。现在，印度已经取消了对国际电话市场的管制，削减了传统电话服务的通宵费率。

　　正如以色列软件公司VocalTec　Communications的产品计划与策略副总裁恩兰德所言，由于距离已不再成为技术或成本问题，客服中心可设在任何薪资和房地产价格最低的地方。新德里最近在经济学人讯息部Economist　Intelligence　Unit　调查的134个城市中，被评为世界上生活第二低廉的地点。孟买排名126。

　　一些企业集团预估，一家大型的跨国企业在印度设立多个营运点的成本，在一个月内就可收回。劳动力低廉让大量的支持中心和客服中心移往印度。

　　两个支点

　　阿基米德说：“给我一个支点我能撬起地球。”在中国，经济的增长和人力资源的双重优势让跨国公司坚定了寻找支持的决心。

　　据信息产业部经济体制改革与经济运行司公布的数据，2004年，中国电子信息百强企业保持了较快增长的发展态势，上半年完成产品销售收入3442亿元，同比增长27%；实现增加值768亿元，同比增长24%；实现利润总额116亿元，同比增长30%。

　　电子信息产品出口增速继续保持快速增长，1～6月份全行业完成电子信息产品进出口总额为1690亿美元，其中出口额为881亿美元，同比增长55%。2004上半年，电子信息产品进口总额为809亿美元，同比增长46%。截至2004年，中国已经拥有世界最大的电话用户群和世界第二位互联网用户群。庞大的用户基数、中国人对于新技术产品的热情加上有说服力的经济增长数字，这些对于笃信数字的西方人来说，已足可以让他们相信：中国正成为全球信息通信业的重要发展力量。

　　10月15日，BMC软件公司大中国区副总裁兼总经理迈克·礼德尔在上海宣布，成立Remedy中国技术支持中心。他说：“BMC在中国是直销和渠道混合销售的模式，而渠道销售是今后发展的重点。此次在上海成立的技术支持中心是BMC的全球第六家Remedy技术支持中心，因为中国市场是BMC成长最快的市场。”而中国相对密集的技术人才更是任何一家跨国公司都不会舍弃的财富。

　　从上世纪90年代开始，包括英特尔、IBM、惠普、微软、戴尔、EMC在内的国外IT巨擘相继在中国设立技术支持中心，中国市场已经悄然成为跨国公司比拼服务的重要阵地。有专业人士认为，国际IT企业在中国设立支持中心，一方面是高速发展的中国市场的实际需求；另一方面，则由于当今经济全球化发展，跨国企业需要进一步完善服务体系，形成覆盖全球的产品服务链，以便与客户进行最为快速有效的交流。

　　有关专家也指出，外企已从利用本地廉价劳动力为主的制造导向，过渡到利用中国智力资源的技术导向。如今，更多跨国IT公司开始出现服务导向的趋势。技术加服务的混合使用成为他们实施全球战略的有力手段。

　　强大的支持是保证用户最佳体验的基础。

　　它山之石基础。

　　“他山之石，可以攻玉”，中国IT企业能否在这种支持中找到更多的机会和成长空间？

　　HP的全面客户IT服务体验

　　当前用户对于IT的需求非常广泛，从信息查询、产品采购、IT决策到服务等等，这就使用户不得不与厂商的不同部门联系，既浪费时间又无法得到最完整且量身定做的解决方案。而以呼叫中心为基础的支持中心，可以让用户与厂商之间进行高效和简洁的沟通，并为用户提供咨询、购买等服务。用户所需要的不仅仅是简单的产品价格咨询和购买，他们需要更周到的细节、更本地化的服务和更快的响应速度。

　　而其中的细节和经验并非一朝一夕可得，在为这些国际IT巨头提供服务的过程中，中国的本土厂商可以壮大自己的实力，赢得宝贵的经验。其他国家支持中心的运营经验也完全可以为我所用。

　　为做好外包服务，印度公司曾经花大力气培训员工。以客户电话支持中心为例，Wipro为培养一个本科新手上岗，要培训两个月。培训内容包括客户服务、文化、语言、口音、行业背景知识、IT技术知识、企业规章制度、质量标准等等。员工在工余时间，大量泡在美国各类聊天室，天南海北，好莱坞、NBA……与美国人神侃，以找到贴近客户语言和生活的感觉。加上其他服务质量因素，外界对印度IT外包服务质量评价最高。

　　中国加速发展IT外包有潜在巨大优势，同时也面临艰巨挑战。中国每年大学理工科本科生数量为全球之最，人才充足是做IT的最大本钱，也是做IT外包的绝对优势。中国做产品外包，做硬件OEM已经有非常令人骄傲的成绩，这是进一步延伸做服务外包的有利条件：因为只有熟悉产品，对该产品的服务支持才最好。相比之下，软件外包比我们做得好的印度、爱尔兰和加拿大，它们在硬件外包接单方面都不太好。如果能随同产品设计，在加工的同一地点，与外国公司的同一业务班子对客户进行服务支持，产品和服务的客户体验效果会最好。中国需要借硬件外包能力，拉软件和服务外包。

　　产品加工外包，中国之所以容易接单，有一个重要原因是：不管你说哪国语言，不管你在什么地方，加工出来的产品肯定是一模一样。

　　加工生产线决定产品的性能和质量，那是硬系统，不受人文地理因素影响。然而编程和做服务则不一样，作业是软流程，性能和质量控制更多需要依靠沟通、交流和协调。如果语言不通，文化不同，那就麻烦了。特别像电话支持中心，直接同境外客户对话支持服务，非母语难以周全。这里不是说中国不能做电话支持中心业务，而是说它是我们的短板。

　　做美英外包单，中国公司肯定要过英文关，然而对不强调口语的软件编程、科研开发、产品设计等外包工作，中国公司更有优势。

　　值得注意的是，中国IT白领外包成本普遍高于亚洲竞争对手，特别是高于实力最强、口碑最好的印度，这是一个成本劣势。纵观其他绝大多数对外出口业务，中国在全球已经确立成本竞争力优势。对拥有全球理工科毕业生最多、IT人才储备资源最大的中国，IT软件和服务外包成本高，这很反常。

　　做硬件是中国公司已经取得的优势，我们必须进行发扬光大，确保领先地位。但是，IT硬件在产品的采购、部署和应用的整个寿命周期中，成本比例只占TCO(总拥有成本)的1/3强，而且处于整个链条低价值的加工段。IT产品TCO所消耗的大部分投入在软件、维护、服务和支持上，而这一部分业务是利润的黄金段。擅长硬件加工的中国，为什么要给精于软件和服务外包的印度垫背，让别人拿走IT产品TCO利润大头？举一反三，做产品加工，如纺织、钢铁、汽车、塑料、家电、PC等，都是能耗大、有污染，向服务和支持方面转移，或者把服务业务也接下来将是发展方向。

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　　部分跨国公司

　　中国支持中心工作流程

　　IBM：每当网上浏览的客户需要与IBM进行更进一步的交谈时，他可随时看到IBM在网页上提供“请与我联系”的按键，通过点击这个按键和输入电话号码，客户的电话便进入电话服务的队列中，在几分钟甚至几秒钟后，客户就可以收到相应客户服务代表的回电，帮助客户解决业务或技术问题。客户还可以按照自己时间安排的方便性，定时请IBM与其联系。同时，IBM的面对面销售代表与电话服务代表之间也有良好的沟通，任何电话服务的客户需要IBM的当面拜访时，需求同样会及时准确地被传达到面对面销售代表处，他们会按需求拜访客户。

　　VERITAS：当客户发现问题打电话到支持中心后，专业接线管理员根据其应用的产品转给相应的工程师，由工程师为客户提供相应的解决方案。如果遇到复杂的问题，如工程师当时无法立刻解决，工程师会将问题提交到美国或澳大利亚的高级支持小组，并由中国工程师和高级支持小组的工程师一起和客户联系并提供解决方案。

　　知己知彼

　　“中国支持”早已从概念成长为现实。国际IT巨擘在中国棋局上已经从边边角角的争夺大势下到了收官争子的细微之处。“中国支持”将会给我们国内IT业带来什么呢？从别人的“支持”功夫上，也许我们也可以悟出新的招式。€

　　据IBM客户服务系统亚太区副总裁Patrick J.O'Donnell介绍，IBM客户服务系统体现了IBM多元化的业务模式。深圳服务中心则更全面、更紧密地整合了IBM的资源。IBM客户服务系统作为该中心后台强大的支持之一，也将充分发挥自己丰富的经验，完善服务中心的运行和管理。

　　作为全球最大的IT公司，IBM通过它的客户服务中心来为用户提供一整套端到端的服务。这套服务系统中各个功能互相衔接配合，共同为客户提供解决方案、商业咨询、技术支持、产品以及电话/网络销售等服务。

　　另外，IBM客户服务系统还具有强大的在线订购功能，定期向客户提供丰富的解决方案和产品促销，支持客户在线下单，并为所有定单提供送货上门服务，保证客户足不出户，便可解决IT问题，使客户充分享受到方便、快捷、经济、可信的服务。

　　微软的技术支持则是通过其设立在中国的技术中心来实现的。微软中国技术中心建设了报告厅、技术体验室、硬件合作实验室、软件合作实验室、数据中心等。

　　这些特色分明、功能不同的各个组成部分，为交流经验、知识共享提供了良好的平台。众多合作伙伴和微软一道，在这个平台上，分享着知识和经验。知识转移是微软中国技术中心的重要任务之一。通过培训课程、技术演示、研讨会、技术大会等，让合作伙伴充分及时地掌握最新的IT 技术，增强合作伙伴的研发力量;提升合作伙伴的产品质量、水平和在世界市场上的竞争力。

　　SAP 的执行董事会成员杰拉尔德·奥斯瓦尔德(Gerhard Oswald)认为：“高效率地为客户提供支持，为他们提供他们所需要的服务和解决方案，是SAP全球业务最重要的内容。中国大连SAP全球客户支持中心的开业是为确保整个亚太地区的SAP用户得到高质量服务而迈出的重要一步。我们要确保以高素质的员工、以用户的母语为用户提供服务。这样，不仅可以进一步改善和增进SAP的良好用户关系，而且可以为客户提供最好的服务，使他们的IT解决方案更加优秀。”

　　戴尔企业服务指挥中心坐落于福建省厦门市，拥有从后勤、安装到技术客户管理等各个领域的专家团队。中心依托戴尔在企业级服务、关键支持管理方面的卓越实践经验，并结合了先进技术以实现对客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪，从而能够在第一时间了解和解决客户遇到的问题。即使在发生故障或台风、地震等自然灾害的紧急情况下，戴尔企业服务指挥中心强大的运作效率也将最大限度地帮助企业缩短宕机时间，节省成本，进而使企业获得最大化的投资回报。

　　戴尔公司亚太区服务副总裁克里斯·阿斯库说：“戴尔企业服务指挥中心专门为满足客户的需求而设计。中国的企业级客户给予了戴尔极大的信任，而戴尔将通过成立企业服务指挥中心、运用最先进的技术更有效地为他们解决问题，作为将价值回报给客户的有效途径。”

　　在完成对中国市场的抢滩登陆后，服务牌成为跨国公司对市场深耕细作的利器。而跨国公司如何打服务牌也成为中国IT企业需要认真思量的问题。从上面这些跨国IT企业中国支持中心的服务流程中，我们可以学到什么呢？

　　IT企业的未来取决于服务，这几乎是所有业界英才的共识。而支持中心作为实施服务的重要环节，其战略意义将会不断放大。在围绕中国支持的竞争和合作中，中国IT产业链将进一步优化，与国际市场的接轨也将更为紧密。但从某种意义来讲，国内IT企业和国际IT巨擘之间有着种种扯不断的关系，在中国支持这样的问题上，两者更是合作大于竞争。

　　在中国制造闻名世界，中国研发风起云涌的今天，对中国支持我们有着更多的期待。中国制造让世界了解到了中国人的勤劳，中国研发让世界了解到了中国人的睿智，而中国支持将让世界了解到中国人的热情好客，乐于助人。

　　在SAP大连技术支持中心的签约仪式上，大连市市长夏德仁表示：“现今已在本市建立的350多家软件发展公司中有18家是全球500强的企业，比如通用、IBM、惠普、戴尔、诺基亚和埃森哲。如今我们大连软件园又满怀喜悦地迎来了另一名世界顶级科技巨匠SAP的加入。大连市很荣幸能为SAP提供我们先进的基础设施和支持,并成为SAP继续向中国、日本、韩国及其他亚太地区用户提供本地化的服务的源头。”

　　深圳市副市长刘应力认为：“IBM深圳服务器应用技术支持中心的成立，除了更好地服务于国内用户外，我们更希望它能成为深圳的一个窗口，让广大的国内用户走入深圳，也将国外的先进技术产品和经验带入国内。”

　　2004年4月29日，由东软和惠普共同出资建设的东软与惠普技术支持中心在北京正式揭幕。该技术支持中心可以通过电话、现场、远程登录等方式提供东软项目中惠普产品的技术支持，还提供东软解决方案向惠普平台移植的技术支持。本地公司的优势可以为跨国公司提供良好的帮助，而通过在技术支持中心的合作，本地公司也可以扩大自己的业务范围，为将来走国际化道路积累经验。

　　为了满足快速增长的中国市场，每家全球性跨国公司的服务中心都有自己一整套行之有效的服务策略，这种流程是保证用户满意和提升品牌的利器，也是国内IT企业最应学习和关注的。

　　“中国支持”这样的概念，对于本地公司也同时意味着一个机遇，在与跨国公司的合作中，搭建一个更加“中国”的客户服务平台，前景可待。

　　正如微软中国技术中心总监毕德兰所认为的那样：技术中心可以将先进技术和先进理念带入中国，实现知识共享，以此帮助中国本土企业提升研发能力。而中国支持中心可以让中国服务走向世界。

　　在中国支持世界的同时，我们的IT企业也将得到整个世界的支持。