分销商强突增值瓶颈 技术服务是突破口

《电脑商情报》2004年第41期封面
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　　CPW首席记者　李云增　CPW记者　张振　

　　经过多年的“跑马圈地”之后，超级分销商们发现可供自己再圈的“地”已经越来越少，而多年来的增收也主要来自新的地盘。因此，提高现有“耕地”的“亩产量”已经成为分销商们的当务之急。在这一过程中，以主机、网络、企业级软件和存储为代表的高端产品的增值分销和服务业务，被分销商们寄予了更高的期望。比起海量通用产品的分销来说，虽 然高端产品的增值分销和服务面临更多的瓶颈和难题，但也同样是更有希望实现业务模式创新、获取丰厚回报的领域。因此，分销商纷纷打响了突破高端分销增值瓶颈的攻坚战……

　　“圈地”之后谋增值

　　对分销行业来说，“增值”绝对是一个既陈旧又新鲜的话题——说其陈旧，是因为这个话题早已经被诸多分销商挂在嘴边；说其新鲜，是因为到今天为止，还没有任何一家分销商探索出成熟的高端增值分销服务运作模式。

　　11月2日，以“携手神州、增值无限”为主题的2004神州数码增值服务合作伙伴大会在北京召开，这不仅是神州数码、同时也是国内超级分销商第一次专门面向SI、ISV、VAR、独立服务提供商的增值服务合作伙伴大会。在此次大会上，神州数码企业系统本部第一次向业界旗帜鲜明地传达打造增值服务生态链的理念，并为增值产品的分销和服务注入了新的内涵。

　　此次神州数码专门针对增值渠道召开这样的大会，既体现了神州数码探索和创新增值服务模式的决心，同时也反映了其适应未来发展的迫切愿望。

　　神州数码自1997年进入高端企业级IT市场以来，分销产品已经覆盖了网络、主机、存储、软件等四大业务领域，其14个事业部(10个产品事业部)已与30家国际知名厂商建立了长期战略合作关系，渠道合作伙伴达3500多家。虽然其2003年增值服务业务(企业系统本部)营收已经达到45亿元，但其中新产品的贡献率则高达69.7%。而经过多年的跑马圈地之后，神州数码未来能够选择的产品资源已相当有限，正如神州数码常务副总裁林杨所说，“神州数码高端分销业务的成长主要源于业务的横向扩张，几乎每年都会签约新的产品，到现在已经签得差不多了，那么神州数码下一阶段的业绩增长靠什么？”在林杨看来，签下产品的代理权、先占好位置只是神州数码的优势之一，更大的优势还在于把这些产品更好地组合起来，发挥其在行业应用中的最大价值，因为企业的需求基本上都离不开神州数码已经代理的这些产品。这就需要神州数码做好渠道复合化，并通过简化商务流程，发挥“一站购齐”的长处，体现神州数码在增值服务链中的价值。

　　为此，神州数码一方面将与供应商一道，重点发展基于产品服务、技术跟进、产品挖潜以及产品合作模式上的创新，不断挖掘新的合作模式和价值，进一步提升神州数码在产品、技术与服务等综合资源的整合能力；另一方面，神州数码还将配合这一平台的建设推出“鸿图”、“鸿雁”姊妹计划：前者是一个培训计划。对于在产品、技术、销售等方面，希望得到培训提升的合作伙伴，神州数码将针对各自的不同特点，充分考虑合作伙伴的成熟度和发展阶段，提供不同级别的培训支持。后者是一个市场开拓计划。神州数码将利用资源平台优势，协调与促进合作伙伴之间的交流与沟通，形成资源共享、优势互补，共同开拓市场。

　　虽然提法与神州数码有所不同，但佳杰科技今年倡导的“做SI背后的SI”的增值分销和增值服务模式也体现了其谋求“增值”的决心。佳杰科技增值业务群组在跑马圈地之后，产品线也已较为完善，出于新业务拓展空间不大、进一步提升基于现有业务的整合与技术服务、获得更大发展等与神州数码类似的考虑，也在致力于构建与SI的新型合作伙伴关系，并体现自身在这种关系中的价值。这与神州数码打造增值服务生态链的理念可谓一脉相承。

　　增值服务大有可为

　　神州数码有关领导在谈到增值服务生态链中分销商的价值时表示，分销商将通过增值服务平台，将厂商的产品、技术和服务，以最快的速度、最低的成本与客户最终需求匹配。

　　林杨认为，缺乏技术支持是SI发展的一大瓶颈。由于客户需求是多元化的，集成商要想更好地服务客户，他们就必须配备至少3～4名工程师，分别负责主机、软件、网络、存储等；但由于规模所限，其工程师的业务量可能无法饱和，无形之中造成了人力资源的浪费，这时候他们就需要得到分销商的支持，因为分销商有很多技术资源储备，完全可以把资源外包给集成商。结果自然是双赢。

　　秉承类似的想法，佳杰科技早在去年初就整合技术资源，成立了增值服务中心，并在业务模式、服务内容上都进行了积极尝试。

　　无论增值服务中心的运作模式如何，其价值确实是显而易见的。佳杰科技惠普企业级产品事业部总经理韩滨认为，有很多专业的集成商最关心的是自身的软件产品能够被用户所接受，至于硬件平台应该用什么，可能并不太清楚，这个时候就需要分销商为他们提供服务，包括为其介绍产品特性，与其客户一起进行沟通等，最后再把彼此的产品组合成一个整体解决方案。“今年我们提出的做SI背后的SI，就是要站在SI的背后，共同给客户做集成”。

　　虽然分销商增值服务平台提供的某些增值服务也许并不能得到所有集成商的认可，但正如方正世纪副总裁吴坤所言：“增值服务中心对集成商来说到底意味着什么，也许不同的公司会有不同的看法，但显然这种增值服务对绝大多数集成商来说是有帮助的。”

　　其实从多数集成商的反应来看，他们对分销商提供的这些增值服务也是认可的。亿阳信通商务部总经理孙宏伟认为，集成商与集成商之间的情况不同，同一家集成商在不同发展阶段也会有不同的需求。在特定条件下，有些产品的技术问题集成商可以自己解决，但不可能对所有产品的技术问题都非常熟悉，这就需要得到分销商的支持。

　　模式创新面临难题

　　从严格意义上来说，为集成商、独立软件开发商、增值代理等提供的账期、资金、产品质量保证、售后服务、甚至是售前技术支持等都应该是所有分销商为合作伙伴提供的传统价值，是为了促进产品销售的重要前提，对高端产品的分销而言并不是真正意义上的增值。一方面这些支持并不是仅仅针对高端产品的增值渠道推出的专门服务，另一方面也还没有因为这种服务获取更多额外的报酬。从神州数码的增值服务产品营收来看，也只占其企业系统本部整体营业额的5%；整个佳杰科技集团今年上半年的IT增值服务业务虽然比去年同期上升了15.1%，达到6610万元人民币，但在整体营收中所占比例仍然很少。

　　所以，分销商要想深化增值分销和增值服务，必须建立起跨产品平台的资源整合能力，在推进行业应用中体现自己的价值，通过提高“亩产量”获得更大回报。这是增值分销未来业务模式创新的要义。

　　林杨在谈到有关打造增值服务生态链的过程中最大的难点问题时表示，长期以来各分销商在业务模式上并没有多少创新，而是进行了更多的同质化竞争，并习惯性地做一些简单的事情，所以来自新业务模式的收益并不多。

　　这主要是由于业务模式创新对分销商来说会面临诸多挑战。首先，分销商会受到厂商的制约。吴坤表示：“从某种意义上说，分销商和厂商也是一种竞争关系，分销商如果想把厂商的资源都变成自己的资源，然后根据客户的需求去进行资源整合的话，必然会与厂商的利益产生冲突，无形中加大了管理难度和协调成本。”神州数码高级副总裁、企业系统本部总经理陈勇也认为，集成商不从分销商那里进行整合方案的采购，与厂商的业务模式不无关系，因为有些厂商允许集成商直接向他们下单。

　　其次，集成商的采购模式也会制约增值分销商的整合营销。在吴坤看来，各家分销商在高端产品的提货价上不会差到5%~10%，而且综合账期、保修、服务等各种因素，集成商从不同分销商采购的投入产出比可能不会有多大差别，但客户还是希望有自己的选择权；而且双方还同样面临一个控制与反控制的问题，所以即便双方的合作关系再好，集成商也一定会从两家或更多的分销商那里采购，其中确实存在一种微妙关系。

　　北京航天四创软件技术有限责任公司总经理姚卫东也认为，集成商从一家分销商那里做一站式采购确实不大容易，毕竟集成商选择的机会很多，而且虽然有些分销商代理很多产品线，但他们不一定每条产品线都做得很好；另外，方案商在采购量不大的情况下，通过不同分销商采购并不复杂，而从一家分销商采购未必会在商务流程上简单多少。

　　其实，集成商并非完全没有集中采购的需求，正如孙宏伟所言，如果一家集成商一年可以做5000个单，全部向一家可靠的分销商下单可能会非常省心，否则在追求利润的同时成本也会更高，另外可能还会冒很大的风险。北京荣之联科技有限公司总经理王东辉也觉得真正做一些复杂应用的时候，集成商采用到处询价的方式可能并不好，因为大项目需要的支持更大。完全从一家分销商那里采购价格有时候可能不是最好的，但效果可能是最好的。

　　这就要求分销商必须细分客户，避开软件、硬件、服务都想通吃的大集成商，而是向更多中小集成商提供服务；同时，分销商还要加强引导，而且可以通过深入了解客户需求，简化商务流程，为集成商的采购提供便利。

　　佳杰科技成都分公司副总经理郭群认为，如果分销商运作得好的话，集成商不仅不会增加多少商务成本，而且还可能因为规模采购而获得更多折扣。当然，如果双方互补接受彼此的观念，那可能就“道不同不相与谋”了。

　　技术服务是突破口？

　　为了更好地为集成商服务，2004财年神州数码企业系统本部成立了专门为合作伙伴提供专业服务的技术服务中心，现有技术人员120人，占本部人员总数的20%。谈到技术服务中心的工程师储备问题，陈勇表示，这主要是为满足集成商对售前、售中、售后的要求，同时也反映了神州数码做好增值服务的决心。

　　神州数码表示，800电话是公司应对客户服务需求的主要沟通方式，但这种方式不利于对客户真实需求的跟踪，而且不利于服务质量的确保。因此，建立统一的客户受理界面就成为神州数码当前的工作重点，服务内容也将由过去的支持服务发展到专业服务。

　　佳杰科技去年初成立增值服务中心，也同样出于这种想法，希望以技术服务为突破口，为增值渠道商提供跨平台的技术支持。据佳杰科技(中国)高级副总裁冯锦桃介绍，新加坡ECS的增值分销业务，是基于这样一个原则进行的：依托处于产品生命周期最前端的产品做增值服务。由于导入期和成长期的产品销量少，SI和ISV不愿意花费大量的精力去了解这些产品，但这时候的产品利润又相对较高，如果分销商能利用自身优势和集成商分享这些知识并提供服务，他们就会愿意为此付费。分销商就可以在培训、售前咨询、实施服务的分包以及售后服务中赚钱。等产品进入成熟期后，SI和ISV会一窝蜂地涌入并迅速掌握新产品知识，那时分销商就应该抽身去学习新的产品。

　　在佳杰科技看来，增值分销本身赚的就是服务的钱。但是让客户从习惯了“服务是免费的”到心甘情愿为“服务”付费，不仅仅需要转变客户对增值服务的认识，更需要让客户在这种服务体验中认识服务的价值，认可增值服务。

　　佳杰科技通过增值服务得到了用户的认可，也让SI尝到了甜头。以华友世纪为例，华友世纪是联通的大集成商，佳杰科技增值服务部门刚开始只是为了检查与恢复其一个宕机两天的Sun服务器系统而产生了业务上的合作。该部门在全面了解华友世纪搭建的系统架构之后，通过全面硬件测试和性能测试，向其提供了一份详细的测试报告及一个立体化整合方案。这个过程使客户看到了服务的价值，接下来的一切就水到渠成了，客户对更高一层的服务需求被激发出来，佳杰科技承接的服务项目也是一个接一个，从Sun平台渗入到Oracle数据库和Veritas平台。

　　冯锦桃表示，对分销商来说，要想做好增值服务一定要把握两个主要原则：一个是不要盲目去做SI。掌握了一定技术之后，分销商往往会跃跃欲试：为何不独享战果，还要和别人分一杯羹？其实只有身入其中才会知道，原来合作时的SI是有很大价值的。新加坡ECS大概走了6个月的弯路，付出了很大代价。

　　另一个原则是不要迷恋于技术，超前于市场。任何市场都是从不成熟到成熟，新加坡如此，中国也是如此，所以一定要掌握好节奏。“我们向着这个方向努力，既不能超前，也不能落后，时刻把握好市场的脉搏。”

　　目前，国内的增值服务市场尚处于初级阶段，技术进步、市场竞争和迅速变化的市场环境都有可能带来许多不确定的因素。分销商如果仅仅在一个环节上下功夫，还不足以带动整个增值服务链条产生效益。技术、产品、服务，一个都不可少——只有完整的资源整合，才能真正增值，达成与客户双赢。