滕兴才

　　“召回”正在成为商业活动中的时髦词汇，在汽车行业是这样，在IT行业也是如此。

　　上周，英特尔和惠普两大IT巨头先后宣布对自己的产品实施召回。

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　　6月25日，全球最大的电脑芯片生产商英特尔宣布，因为在制造过程中没有清除掉芯片集上的一个薄膜沉积物，导致电脑在启动的时候可能发生故障。他们将召回6月21日刚刚推出的Grantsdale芯片集。

　　6月26日，由于在笔记本电脑的正常持续测试过程中发现一些已出厂的HP和Compaq笔记本电脑使用的内存模块存在设计缺陷，有可能导致Windows操作系统出现“蓝屏”问题，惠普公司宣布在全球范围内召回14款大约90万台笔记本电脑。在中国，受召回事件影响的用户可能有4万多，约占总数的5%。

　　“召回”成了竞争武器

　　从知识产权之争，到专利诉讼官司，再到电子垃圾污染，原本单一的行为成为商业竞争的武器，这在现在的商业活动中特别是IT产业已经不再是什么新鲜事了。如今，“召回”也正在成为这些武器中的一个。

　　此次，惠普公司在召回笔记本电脑产品的声明中特别强调，“使用这种有问题内存的并不止惠普一家”。惠普中国区信息产品及商用渠道集团移动信息产品部副总裁张永利接受记者采访时明确表示，“因为此次涉及内存设计缺陷的四家内存供货商同时还向其他笔记本电脑厂商供货，所以有质量隐患的笔记本电脑并不仅限于惠普一家。但目前只有惠普公司公开向外界说明了这一问题，并制定了一整套解决问题的办法。”“惠普的举动是一种对用户负责任的做法”。张永利表示，“作为全球最大的笔记本电脑供应商，惠普觉得不应该向用户隐瞒这个问题”，“有些厂商抱着侥幸心理，希望用户以为是因为病毒原因导致发生问题的做法是不负责任的”。

　　据此，一些分析人士认为，惠普此次召回行动具有“一箭三雕”的作用：既可以消除可能存在的产品质量隐患，又展示了自己负责任的国际大厂的形象，同时还给诸多竞争对手带来了品牌和市场方面的压力。

　　不愿意透露姓名的某国内笔记本厂商产品经理分析认为，在此次笔记本电脑召回事件中，惠普展示了自己作为国际大厂的风范和实力，“只有对自己的企业、产品和技术有足够的信心，才敢如此大规模地召回产品”。另一方面通过主动出击，召回可能存在问题的产品，将其他相关笔记本厂商置于被广大消费者质疑的尴尬位置。“召回”已经成了惠普的竞争武器。通过“独家”主动召回，吃了螃蟹的惠普不但不会因为更换内存受到什么损失，反而会提升其自身的品牌声誉和服务质量美誉度。与此同时，消费者和媒体对其他厂商没有采取类似行动的行为表示质疑势必影响其他品牌的美誉度。即使其他的品牌也跟进实施问题产品召回，也会被认为是受到了惠普召回的压力下“不得不”采取的“姿态”，而仍然处于被动之中。

　　值得注意的还有，在此次惠普的召回说明中，惠普也认为，尽管要召回的电脑总数在90万台左右，但是并不是每一台都会出问题，相反“可能出现问题的笔记本比例很小”。业内人士认为，因为一个仅仅是可能存在的“小问题”一下子在全球召回14个品种90万台笔记本电脑，如此兴师动众，有作秀嫌疑。更何况，目前市场上并没有消费者因为内存问题提出投诉的。

　　IT产品召回并非首次

　　IT产品因制造缺陷而召回更换的案例并非首次。2000年，戴尔召回过20万台到40万台内存有缺陷的笔记本电脑。英特尔在2001年也曾回收过支持Rambus架构的820主机板近百万片。2002年3月，联想在网上以公开信的形式宣布，紧急寻找三款设计上有缺陷的V6系列笔记本电脑用户，并承诺对三款笔记本电脑用户“免费检测、维修或更换”。联想此举被认为是国内企业首次有“召回意味”的行动。

　　而此前最著名的IT产品召回事件则发生在1999年春天。当时，两名美国东芝笔记本电脑用户向美国地区法院提出诉讼，认为东芝公司便携式笔记本电脑软盘存在缺陷，可能导致数据丢失或损坏。东芝公司最后与原告进行庭外和解———东芝公司召回问题笔记本电脑，并向50万美国东芝笔记本电脑用户赔偿10.5亿美元巨款。而同样是东芝用户的中国消费者除得到了东芝提供的免费软件补丁外，一点赔偿也没有。

　　东芝公司对美国和中国消费者的不同处理方式引起轩然大波，“东芝笔记本事件”成为“召回”这一武器显示威力的重要事件。从那以后，东芝笔记本电脑在中国的地位开始动摇，截止到2003年底东芝笔记本电脑在国内的市场份额已经从2000年前的老大地位下滑到第四名。

　　此次惠普召回有问题芯片的笔记本电脑采取的则是“全球一致”的策略。但是，仍然有消费者在网上质疑：如果这次的事件发生在“东芝笔记本时代”，不知道惠普会有什么样的表现。

　　错误在OEM　责任在品牌

　　此次惠普宣布召回笔记本电脑时，特别说明，这些电脑中有毛病的内存模块并不是惠普公司生产的，而是出自四家大牌内存生产商的代工产品。据悉，这种有设计缺陷的内存是英飞凌科技公司、美光科技公司、三星公司和华邦电子公司提供的。这四家目前都还没有正式声明回应此指责。

　　信息社会中，一些著名品牌的商品制造商，常常因为自己的生产线不能满足大批量作业的要求，或者需要某些特定的零件，因此会在充分考虑投入与产出之后向其他厂商求助。这些愿意帮助代工生产的厂商就被称为OEM(OriginalEquipmentManufacturer，原始设备生产商)。资料显示，OEM制造方式正大踏步进入中国，在服装、鞋业、机电尤其是IT产业，OEM方式的合作无处不在。IBM、英特尔、三星、AMD、联想等业界巨擘也都在不同程度上进行了贴牌生产。作为产业价值链中极为重要的一环，OEM方式本身是符合分工和专业化的市场经济规律的，大大提高了资源的利用效率。但OEM厂商本身的技术及生产能力带来了新的风险。

　　类似向OEM厂商推卸责任的召回事件，去年就发生过。2003年9月底，美国消费者产品安全委员会(CPSC)发布消息称索尼正回收近5600台中国生产的VIAO笔记本电脑时，索尼(中国)有限公司的声明说，CPSC提到的索尼产品并非索尼公司下属的无锡基地生产，而是国内一家OEM厂商代工并出口的。这被认为是在往OEM厂商身上推卸对产品质量应该承担的责任。

　　事实上，为了避免这种代工生产可能对品牌带来的危害，商品制造商和代工企业之间会签订授权合同。据了解，这种合同中通常对双方从设备到工艺，从标准到质量，从配件到整机，从价格到市场，从服务到维修，从交货周期到配件供应年限，从付款到交货，从检验到验收等生产、销售和服务环节的责任做明确划分。而按照常理，商品制造商会在委托代工期间承担起严格的产品质量控制的责任，在产品投放市场后承担起维修等售后服务保证的责任。