6月29日下午，联想集团副总裁王晓春作客新浪，就联想售后服务与广大网友进行交流

　　新浪科技：新浪网友大家下午好！今天我们总裁在线为大家请来的联想集团副总裁王晓春女士，我们先请王女士和大家打一个招呼。

　　王晓春：大家下午好，我是联想王晓春，我在联想是负责客户服务工作，现在的客户服务整个分这样几个部分：一个是电话呼叫中心；一个是有着面向全国各地的分总部、地区一直到服务站的面对面的服务体系的这样一个客户服务支持部；一个是面向服务市场的阳光雨露公司；另外还有一部分是做服务拓展和服务体系整体设计的部门。

　　回访老用户将历时2个月

　　新浪科技：听完王女士的介绍，很多人会有一个印象，在昨天联想启动了IT业界最大的一个老用户回访计划，媒体报道说回访的用户将达到10万人，王女士是这次活动的主导者，我们想知道，联想启动这样的活动是出于什么样的考虑？

　　王晓春：在我们的服务理念里，把优质的专业服务，时刻贴近客户、关怀客户、长期关心客户作为我们的指导方针，启动这样的活动是因为我们也非常关心超过三年使用期限的客户有没有超过更新换代等等的需求，希望通过这样大规模的活动，让这些客户能很好地使用我们的产品，继续保持对联想的忠诚，同时也能给我们带来新的商业机会。所以我们启动了这样的一个很大的一个活动。这是对我们客户而言的。

　　对我们内部的员工来讲，要想服务好客户，就希望每一位员工都把服务客户的核心价值理念渗透在每一个人DNA中，我们这次活动全部是利用联想员工作为志愿者，利用下班的时间不管是电话回访还是上门参与的都是我们的员工和干部，一直到管理者，都能真正树立永远为客户服务的客户导向的理念。所以我想对内对外这样的活动都是非常有益的。

　　新浪科技：这次回访活动的历时有多长时间，有多少的联想员工会参与？

　　王晓春 ：从7月1号开始到8月底历时两个月的时间，我们希望联想的所有员工都能参与到这次活动之中来，现在我们也在内部征集志愿者，这一两天的情况非常让人激动，一天时间可能就会把一个月的名额全部报满了。我们在全国各地的分支机构甚至超越了这个活动的范围，有的还要增大关怀客户的范围，有的还要增加许多具体的服务项目，我想这些很令人激动的结果，正是我们举办这次活动的目的。

　　新浪科技：真正是回访10万个用户，还是只是一个虚数？

　　王晓春：在我们的客户信息库里面，已经在联想注册过，并过了三年保修期用户大概就约有10万人。整个活动期间，许多也是联想的客户，但是没有注册过的，在活动期间只要你来注册，让我们能够跟你有一个联系的方式，同样也能够变成这次活动的客户，也能参与到这次活动之中来。

　　所以我们设想一些可能比原定的客户数目还要多。

　　新浪科技：只要在这期间，或者是在这之前注册的联想的老用户都可以参与？

　　王晓春：我们是全部回访和关怀的。

　　新浪科技：据说联想的CEO也可能在回访活动当中参与这此活动。杨总裁会回访多少客户？

　　王晓春：我们杨总裁身体力行一贯倡导客户导向，在很多的业务战略方面，他从来都是强调要把客户放在第一位，所以在这个活动刚刚有策划方案出来的时候，他就全力支持，并且马上表态，在这个活动中他将抽出时间来参与到电话回访和关怀客户的活动之中。我想后面我们会根据他的时间情况，也根据他的意愿来安排不同的形式，毕竟他的工作也比较忙，但我想我们的客户一定会在电话里面或者是家里面会见到我们总裁的身影。

联想集团副总裁王晓春

　　联想的售后服务会有很多新的变化

　　新浪科技：在昨天联想启动这次活动的新闻发布会上，您说联想会在客户的各个环节动一些手术，您是90年就加入了联想，负责售后服务工作，能不能告诉网友，手术前后，联想服务的体系最大的不同是什么？

　　王晓春：这几年在IT产品的市场竞争中，大家都在打服务牌，我们也是做了很多年的客户服务，我们一路都是按照客户需求不断的变化，希望能够推出满足他们需求的服务内容。过去我们比较关注，比如说客户买了你的产品之后，他会在使用过程中出现什么样的问题，或者说我们怎么样通过我们的服务为他排忧解难，比较关注这些点。随着客户越来越理性，同时计算机使用的水平越来越高，我们也在不断关注着他的需求发生了很多的变化，根据这些变化，我们从去年开始我们推出了很多根据变化相应的一些服务，比如说，客户是分成很多类，不同的客户在使用和需求上会有不同的要求，我们面对大客户，今年会推出除了门到门之外的，我们会发动全国的服务站为客户进行验机、安装，后面我们还会有桌到脑，安装之后还有一些培训，直至他能很好使用这台机器。

　　比如说面对大客户，大客户有了问题之后，他要求快速解决问题，很多的行业上的客户，他在计算机应用方面有非常严格的要求，根据这一点，我们怎么样保证我们的高质量，而且快速有效的响应客户，我们也推出了锁定式的服务，也就是说客户在购买了我们的产品之后，我们就把服务机构锁定，有24小时专人专线可以随时拨打这样的电话来去联络，在第一时间把我们的服务带给客户。同时除了锁定服务为了保证他使用无忧，我们还会定期主动上门为客户进行体检，预防式的服务，这都是针对大客户的特点，还有很多的客户，他的计算机水平是越来越高，他会希望怎么样让我自助来服务，这样我们今年推出了一个服务频道，在这个频道上，我们也设置了很多服务的功能，包括在线杀毒、网上培训、电脑保养、自助修复、邮箱、短信等等，这个推出时间不长，也得到了很多客户的关注和积极的响应，我们希望在这个频道里面不断丰富它的内容，让它带给客户非常综合的，而且是非常丰富、实用，既能解决问题，同时也能通过自己的操作能让自己变成一个电脑专家，这样的一个很好的实用的频道。

　　除此之外，我们在技术、客户体验的回访方面，在质量方面一些后台的东西，也有很多的变化。我希望客户能通过这些服务来真正跟厂商互动，给我们提很好的意见，以便于我们把服务做得更好。

　　新浪科技：今天也有很多的网友来到聊天室，并提出了很多问题，有网友问：回访的概念是什么？有哪些方式来回访自己的用户？

　　王晓春： 我们设计这次“迎奥运送真情”回访老客户活动有很多回访的内容，比如说通过电话回访，我们首先要非常关心他，现在我们的产品用的怎么样，要了解一下他的使用情况。同时我们还会了解有什么问题需要我们怎么样给他提供咨询和解决，后面我们还会给他推荐联想在线上新的服务内容，还要免费赠送一些增值的服务卡。同时我们也希望他给我们提供一些意见和建议，有没有购买我们产品的一些意向和需求，这些内容都会在我们的方案里面涉及到，同时我们有很好的方式和沟通技巧希望能让这次回访让客户感觉非常好。

　　新浪科技：您认为联想进行这次大张旗鼓的老用户的回访活动，能给用户带来多少实际的利益呢？

　　王晓春：因为联想的理念刚才我前面已经介绍过，首先通过这样的活动也是我们落实这个理念的一个有机的组成部分。我希望联想的客户可以通过这样的活动得到更加关怀倍至的服务，让他在使用我们产品的时候是没有后顾之忧，同时也希望跟客户有沟通和交流的机会，让所有员工和产品的设计者、销售者，还有产品的服务者都能了解客户的真正的感受，能加强相互之间的沟通。同时在这个过程中，我们会了解到客户更多的需求，把这个需求有机融入到我们后续的产品设计、销售、服务的过程中，作为我们优化服务，改进我们现有流程的一些依据。

　　同时我们也希望这样的活动能让我们的客户对联想更加忠诚，能持续地成为联想的客户。

　　服务更能制造差异化

　　新浪科技：在目前业界里有很多企业都纷纷承诺自己的售后服务，但是往往是承诺看起来很漂亮，在实施上总是差强人意，让消费者很难接受，联想这次提出了这么高的承诺标准，靠什么样的体系来保证自己的承诺呢？

　　王晓春：我觉得现在所有的厂商都是在打服务牌，很多厂商在服务上也是下了很大功夫，但是从现在的权威机构统计的资料看，效果并不是和投入很成比例。就其原因，还是说服务是一个体系性的事情，它让客户满意和带给客户好的体验，还是有非常多的因素来决定的。就像你到一个饭馆去吃饭，这个饭馆的规模、殿堂布置、环境是否舒适、服务的态度甚至是服务的规范，再到菜的供应品种一直到菜的质量，一直到整个的消费过程，甚至你离开的时候，小姐给你开门，说一声走好，这都会使客户感到满意，或者是体验的一个组成部分。所以真正要把服务做到位，是一个非常复杂的过程。

　　我觉得我们是从客户体验入手，首先客户对服务的感受好还是不好，是由什么样的因素组成的，什么样是重要的因素，什么样是次要的因素，把这个要分的非常清楚。依据这种体验性的感受来去设计你整个的服务的体系，服务的流程，然后在服务的兑现上要狠下功夫，保证在细节上，在每一个跟客户服务的界面上有非常好的服务的效果。然后我们再通过不断的回访和关怀客户，去校正我们在服务的体系和流程上还有服务感受方面的这些问题，是不是跟客户的体验有什么样的差距，在以后的各个环节上能落实改进。这样整个的闭环都是以客户的需求来设计的。

　　网友：我的联想产品已经过了保修期，联想是不是就不管了，或者有另外的方式来帮助我们？

　　王晓春：我们现在的服务是按照保修期内和保修期外来划分的，过了保修期外，其实我们的服务也是在SPM系统监控之中的，只不过可能跟保内的服务有所区别是，比如说我们换一个备件可能要支付一定的费用，或者说你有什么需求，我们仍然可以满足的，只不过在费用上会有不同，所以我们现在全国所有的服务中心都会承接不管是保内还是保外的服务。同时我们也会快速把保外服务的质量监控全部统一管理起来。

　　新浪科技：联想在目前PC市场上的占有率是绝对的领先地位，你认为联想的服务因素在其中有多大的帮助呢？

　　王晓春：服务确实跟产品有很大不同。应该说现在在PC市场上产品越来越趋向同质化，因此竞争无非是一些价格上的竞争了，但是服务却是不同的。服务是同样的服务政策和服务的承诺，不同的厂家则会做得不同的结果，所以服务是更能制造差异化的，服务也是最能给我们带来市场机会的，同样服务也是非常难做的，所以要做好也是非常不容易的。

　　我觉得联想产品能做到这样的地位，服务在里面一定会起到比较大的作用。这里面我也想举个例子，在西南这样的地区，这个地方条件比较艰苦，我们服务的质量和服务的效果是相对比较好的，我曾经去一个很小的地方去拜访当地的客户，当地的市委秘书长和采购中心的主任，还有国家统计局的领导，路非常不好走，他们等着我，我约他们一起吃饭，他们等我足足等了两个小时，对我们是非常的认可，恰恰就是这些客户，他不是从销售的行为来去认可联想，而更多的是从服务的角度来去认可联想的。所以我认为在现在的市场竞争中，服务还是起到了非常关键的作用。

联想集团副总裁王晓春

　　还会不断推出新的服务

　　新浪科技：有些用户也会有这样的一些疑惑，他在接受售后服务的时候，无法了解和监督到服务的过程和具体步骤，或者说他等待工程师上门的时候，根本不知道他什么时候去上门，很耽误他的时间，联想是怎么样解决这一个问题的？

　　联想工程师 ： 我们整个的服务过程是在客户报修过程之后，一头一尾来对服务作管理，在今年2月份以后，所有的客户都能够实时查询到自己维护的进度，可以通过免费800热线，可以登陆到网站，也可以通过站内。现在我们每家站点都有自己的查询终端，能知道自己的用户在什么状态，随后我们会开发相应的短信功能，客户也可以通过短信来查到维修的过程，我们希望在整个过程之中，客户也能实时监督我们服务的进程，让我们的整个的体系能够有更好的兑现客户服务承诺的能力。

　　新浪科技：网友可能会感兴趣这一点，他对联想提出的服务和意见后，如何知道会不会被采纳，或者有什么样的反馈？

　　王晓春：在8008108888的电话中心有一个队列，叫意见和建议的队列，我们的网友、联想客户都可以通过这样的电话来把你好的建议和意见留给我们，我们都会反馈给你的这个意见是否采纳。如果需要我们去改进的话，我们会把我们改进的后续的想法通报给客户。另外在我们的网站上，也可以通过E-mail的方式和BBS的方式都可以给我们留下好的意见和建议。

　　新浪科技：在联想的售后服务体系当中，有不同的部门，阳光雨露或者是信息售后服务部等等，对于终端用户来说，这些不同的部门会对他们产生不一样的，或者说不同服务的体验吗？他和联想接触的时候只是通过某一个部门来接触，还是要分别接触不同的部门？

　　王晓春：我们以前是有这个现象出现的，比如说呼叫中心、现场服务，还有对外，对企业内客户的外包服务，以前都是各自为阵，统一协调不够，可能在客户服务端会造成服务的标准和质量不是很一致的。从去年到今年，我们打通了各个部门的界限，一切都是从客户出发，在内部可能只有两个非常重要的流程，一个是服务客户的主流程，这个是呼叫中心和现场服务是打通一致的来去设计的。不管是客户来打电话给我们，还是上网找我们，还是说在我们全国各地的服务站大家都得到统一的解决方案和服务的规范，后面我们怎么样来统一设计我们的后台支持的部门，怎么样来配合。

　　另外一类的支持流程，都是我们关注增值业务的流程，包括为企业级的客户订制一些服务方案，怎么来去执行到位。现在我们正在做这样的一些事情，我们会从体系上把它打通，给客户非常一致和专业优质服务的很好的感受。

　　网友：数码相机、手机等产品的售后服务和电脑的售后服务有什么不一样？

　　王晓春：数码相机和电脑都在这一边，大家知道，这是一类消费电子的产品，跟IT的PC等等的一类产品还是有很大区别的，像这样一类产品在我们这儿，是把它分类来进行管理的，根据客户使用的情况和产品的特性分成不同的产品和不同的服务模式。

　　比如说是一个数码产品，是一个手机，可能不是一个统一的服务体系，你在销售的地方买了就可以直接到销售的地方，可能很少去怎么样换部件，更多是整机更换，这样很多的服务模式都是不一样的。从服务渠道一直到部件的支持，还有到几个技术的支持，还有维修的方式都是会非常多的不一样。我们在内部一类按照产品来分，一类是按照客户来分，会有不同的，我们讲不同的客户，不同的产品是不同的服务方式，这里面含着打印机跟PC也是不一样的，所以我们设定为不同的服务模式。

　　新浪科技：这次老用户回访活动结束以后，联想还会有新的不同的售后服务的活动推出来吗？

　　王晓春：我想服务是无止境的，而且服务的内容一定是会随着消费者的需求和变化而不断的变化，我们今年还会推出不同的服务方式和服务内容，也是希望能给我们的消费者有更多的惊喜。

　　全球PC大厂是我们的参照物

　　新浪科技： 联想的用户也会关心这样的问题，这个大规模的用户回访活动结束以后，他所享受的服务还会如这次活动当中享受的一样呢？

　　王晓春：这次活动我首先要说清楚，在三年保修之内的客户都会享受到很好的服务。我们这次服务是把出了保修期的客户纳入进来，让他们得到一个很好的关怀，同时让他们在使用上无忧，变成联想的忠诚客户，所以我想大家不应该有这样的担心，我希望我们对我们客户提供的服务，不管你是怎么样的一个情况，都还应该是高质量的应该是令你满意的。

　　新浪科技：在这次参与聊天的网友当中，也有部分网友对他们之前所遇到的联想的工程师的服务态度做出了一些批评，您是如何看待这个问题？

　　联想工程师：在服务过程中，从两方面来看，我们希望从体系性的构架来保证我们的服务，另外一方面我们关注在服务过程中一些细节的问题，也是希望能够给客户更好的感受，所以在整个的过程中，我们从数据不断来看我们体系承诺的情况，同时更多来看客户对我们服务的反馈，通过反馈来规范我们服务的细节，所以在过程之中，目前联想3000多名工程师，的确会存在一些在客户的见面上有不太让客户满意的地方，所以我们也希望客户能把这样的声音及时反馈给我们，让我们在整个做体系设计的时候，能够不断地去改进我们的服务之中的一些不足。

　　网友：服务是全方位的，应该是一个公司里面每一个角落都能够体现的东西，不能够只是在一个方面来体现。现在联想对外是开展大规模的售后回访服务，对内有没有什么规划呢？

　　王晓春：这位网友说的非常对，实际上服务客户不只是服务部门的事情，应该是渗透在整个业务的各个环节之中的，我们从倡导客户导向以来，我们也是在全公司各个部门都希望来落实服务转型的活动，也是非常有效果。比如说研发部门，在产品的设计方面，提出我哪些设计功能就是为服务来去设计的，比如说我们有很好的一键修复和一键上网等等，还比如我们在今年的产品销售部门和产品研发部门都规定了这样的一些目标和项目计划，在质量部门、生产部门、运作部门、职能部门、营销部门怎么样来更好了解客户的感受和体验，怎么样改进我们的工作模式，怎么样设计我们的流程，让所有的部门都能站在客户的角度上，能尽最大努力来让客户感受更好，需求能得到满足。我觉得这真的我们全公司各个部门的事。

　　网友：笔记本的回访会怎么样来进行？

　　王晓春：网友提的问题很好，我们可以后续针对笔计本推出售后服务，我们回去也看一下是不是纳入这次回访之内，笔记本的客户也是需要关怀的，我们可能在后期再去策划更有针对性的一些活动。

　　网友：目前虽然有很多的厂商都说自己在服务上的投入越来越大，但是很多的用户仍然感觉到自己接受的服务越来越不满意，王总你是怎么看待这个问题的？

　　王晓春：前面我已经给大家介绍过了，服务是非常复杂的事情，要在每一个客户上取得非常好的效果，不光是有服务理念、流程的设计，还有监控体系，承诺兑现的方方面面的因素之外，我们经常讲服务是细节，服务就是人，其实人怎么样能把一个企业很好的服务理念和倡导的客户为心的理念传达给客户，也是非常重要的。

　　所以我觉得客户不满意的原因可能会是多方面的，也可能是说我们的最终为客户设计的东西和客户期望值是有差距的，我们怎么样来调整这个差距。

　　还有可能是说在是不是落实到每一个点，面向客户每一个人，是不是能身体力行把服务做好，联想做到今天也不能保证说每一个客户都是满意的，所以要让每一个客户都满意也是我们企业追求的目标。

　　网友：一些全球著名的PC厂商越来越重视他们在中国的售后服务，并且带来了国际化的服务标准，这些压力是不是导致联想也进行这次老客户回访和升级自己的服务体系的主要原因呢？

　　王晓春：我想他一定也是我们的一个原因吧。因为我们在整个去设计这样的活动，或者说设计我们的服务体系的时候，我们会有几个参照系，一个非常重要的参照系是来自客户的感受和体验；其次也有同类的竞争对手的做法和方式，我觉得我们还有其他方方面面的因素，综合考虑来去设定我们的活动和这样的体系。当然我觉得最重要的是来自市场和客户，竞争对手我们也会参照他们的方式和方法来去对比，哪些方式是我们的优势，哪些方式是我们需要改进的，哪些方式是对提升我们的核心竞争力最有力的，我们怎么样下大力气去改进，我们看问题是这样考虑的，也非常感谢这位网友。（主持人：徐志斌）