文/季献忠

　　“2004 IT服务论坛”2月27日在北京中国大饭店成功举办，论坛主题“选型前后的服务对比”引起了大家的热烈讨论，一家ERP厂商的市场总经理更是以“绝了”表示感叹，让人产生很多猜想。而我们在设计这个主题的时候也考虑到这是一个敏感的话题，但是我们必须要正视的话题，甚至可以说，IT项目的成败起源于供需双方对服务的认识有多深。

　　这个问题至少牵扯到供需两个方面和选型前后两个时间段的对比。

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　　对供应商来说，如何看待服务问题是非常关键的，在过去的概念中，服务通常是一个成本中心，是作为销售成本的一部分。但在销售过程当中，又是吸引客户的重要手段，是销售的辅助工具。在企业项目选型前后，供应商对服务的心态会有一些微妙的变化。

　　对企业来说，在选型初期对服务的看法可能并不太完全，买产品送服务是非常正常的事情，恨不得把所有事情全包了，来一个“交钥匙工程”。在项目实施到一定阶段才知道IT项目与购买一般消费品有很大的不同，自己的参与更加重要，想要获得更专业的服务，在服务投资上一定得多做考虑。

　　由于在服务问题上的观念变化，不少IT公司干脆打出了“IT服务”的口号作为自己的商业模式，那如何运作好这种商业模式将是一个重大考验。企业在选型问题上的成熟已经让有些厂商感到不改销售模式不行的程度了。

　　服务当然是有费用的，收多少费用？如何认定客户自身的特殊性给供应商带来的经验和行业知识的价值也在论坛中引起了很大的争论。厂商阵营并不认同免费的说法，指出尽管企业客户在本行业内的地位和影响具有一定的广告效应，行业特点也比较突出，但作为专业服务来说，IT厂商在IT系统的服务上一定会更专业、更有价值。企业客户则认为，并不是不给钱，但与厂商顾问之间的专业知识沟通会成为实施的一个问题，如果顾问对本行业了解更多，实施会更顺利。相反有在培顾问的嫌疑，给厂商提供服务下一个客户的成功经验。

　　那到底应该是“有经验”的厂商主动引客户实施呢？还是“有特殊需求”的企业带领厂商顾问跟着自己跑？专业媒体的记者提出了一个比较尖锐的问题。主张“Best Practice”的SAP公司认为“最佳业务实践”并不是照搬，而是在经验的分享，在具体项目实施上一定要考虑个案企业的具体需求，但在大方向上不会有错误。所以，希望主动引导客户更有意义。这一点也得到了ABB电气传动的认可，在项目初期一定是厂商带领下做项目，因为企业在那个时候需不太了解系统和项目实施，但在后期，一定是企业自主，甚至选择厂商提供的服务项目，节省服务费用。

　　看来选型前后对服务的看法不太可能简单的统一起来，针对到具体的人和企业可能差异更大，只有在项目实施过程中不断学习，总结经验才能找出解决问题的方法，这才是目的。