国际金融报记者沈娟发自上海

　　尽管中国的CRM市场不一定能有很多的订单，但现在确实是一个需要好好培育市场的时候

　　微软的CRM平台上市的时间可能要到2005年年初对于Jos来说，CRM不是一个简单的软 件，而是一门哲学

　　2004年年初，业内人士仍然在为“2003年是不是国内CRM(客户关系管理)市场的寒冬”而争论不休。虽然在这个问题上仍然是“公说公有理，婆说婆有理”，但对于“2004年将是中国CRM市场整装待发的一年”这一点，似乎并没有太大的异议。

　　也就在这个时候，基于MicrosoftCRM的iScalaCRM在上海推出，光从表面上看，这是来自瑞典的思佳软件面向中国CRM发力的重要举措，而更值得人们注意的是，微软的CRM平台不光是借此机会进入了中国，微软的CRM商业解决方案的主管JosdeLaat在上海还对记者表示，到明年年初，微软就会正式进军中国的CRM市场。

　　无独有偶，近日仁科公司在上海宣布其2004年战略的时候，也正在打算将其在全球都做得不错的CRM产品带到中国来，把CRM也作为2004年的一个重点。

　　仁科大中华区总裁魏思博对记者说，尽管他们并没有看到中国的CRM市场一定能够很快有起色，一定能有很多的订单，但是他们认为，现在确实是一个需要进入好好培育市场的时候了。

　　CRM的概念从2000年开始在中国热起来，CRM真的开始准备迎接春天了吗？

　　市场渗透率低

　　Jos告诉记者，在微软可观的收入构成中(微软今年预测今年年收入360亿美元)，CRM的收入到目前为止只是占一个很小的比重。尽管他也无法给出具体的数字，因为关于营收的统计并不是分产品线来看，而是分部门来衡量的。

　　他对CRM的信心完全来自于市场。他说，在全球的企业来看，85%的企业都没有实施CRM，所以这是一个相当可观的市场。

　　据了解，即使是在美国，这个CRM非常成熟的市场，CRM渗透的比例仍然是非常低的，只有15%—20%。而美国的CRM市场仍然保持着20%的较高增长率。有数据表明，美国CRM市场的销售份额占全球的50%以上。

　　与此相比，Jos说，中国的CRM应用市场的渗透比例可能是非常低的，据他本人的估计，大约不到0.1%。所以中国的发展速度会更加快，市场将更加大。

　　微软进入

　　选择与思佳合作，选择着手进入中国市场，微软CRM平台已经在摩拳擦掌，跃跃欲试。

　　到底什么样的模式最适合中国？在中国开发CRM项目，到底怎样是最具有可行性？一系列的问题都在困扰着Jos和他的团队。

　　让Jos高兴的是，他们走出了第一步。因为与思佳软件的合作，他们已经进入了中国。这项合作不仅是微软可以在思佳的项目上取得一定的收益，对于微软来说，更重要的就是，这项合作让微软的CRM产品像投石问路一样来到中国，他们可以逐渐琢磨出到底怎样的方法比较可行。

　　对于微软CRM在中国市场上庞大的野心来说，寻找一条可行性方案必然是更加重要的。微软已经在一步一步地展开计划。

　　微软的CRM平台在全世界目前有9种语言的版本，在60多个国家上市。但是在中国相对来说还是慢了一拍，微软CRM尚未在中国市场上出现。因为中文版的翻译工作还没有完成。

　　具体上市的时间可能要到2005年年初，Jos说：“要看什么时候完全翻译好，大概在明年年初翻译全部完成，那么产品也会在明年初上市。”

　　同样，微软CRM相关部门在中国的运行准备情况也跟翻译工作处于大致相同的阶段。“这个机构在中国还是起步阶段，正在组建自己的队伍，准备推广自己的产品，寻找怎么样是可行的方式。”当然，Jos也希望明年年初的时候微软CRM的团队可以开始运作。

　　准备好了产品和人员，在销售的模式上微软也在探索。Jos说，在全球微软，他们都是通过分销商来卖这个产品的。他们也非常想知道这种模式是否适合中国，现在是刚刚开始筹备相关事宜的时候，他们把找到合适的合作伙伴看成一件非常重要的任务，同时微软也在如何去很好地培养一些中国的合作伙伴。

　　“在中国，分销商肯定是要的，”Jos说，“但是我们更希望能够找到很好的合作伙伴，不光是卖产品，而且是能够很好地实施我们的产品。”在一些国家，分销商只负责卖产品，实施这一块还是由微软自己来做，但是从现在来看，微软希望在中国找的是两者都能够做得很好的合作伙伴。

　　本土化前行

　　尽管中国很多企业对CRM仍然还不了解，认识还是起步阶段，但对于怎样让企业更好地接受这个CRM，Jos说，他们在全球的做法都是一致的，为了更好推广、灌输这个概念，无论是市场部还是销售部都作很多的演示，发送很多书籍，向大家介绍什么是CRM、什么是最好的CRM、什么样的CRM更合适企业。

　　在美国，微软还投资很多时间精力，为分销商提供很多的咨询和培训，让他们取得这种资格可以推销他们的产品，对产品有更深的理解。

　　那么针对中国市场的产品和全球其他地方的有什么不同呢？Jos说，微软CRM在全球研发有200多人，他们中也有一些中国人，在研发产品时也充分考虑到中国的一些特有的需求，这里面包括三个方面这个本土化：一是翻译。第二是针对中国特性做本土化的东西，当然也要看本土化的东西是不是可行、是不是可用。他们也增加了特有的东西，比如说中国的阴历。第三方面也包括根据一些思维方式的不同，也能在结构上也会增加一些东西，比如寻找特定东西的方法。另外，在跟思佳软件的合作中，微软进行很多的测试，也得到了很多的经验。

　　在微软的眼里，中国的中小企业对于CRM的需求跟全球有什么不一样吗？Jos认为，对于微软来说，是无所谓的，就是25—2000人的中小企业，不管是中国本地的也好，还是国外的进来中国的企业也好，都是一样的。

　　具体来说，微软的CRM有两种，一种是标准版，一种是企业版。没有在25—2000人之间的细分的版本。

　　2004年在中国市场上，Jos很希望能够借助思佳来在推广微软的产品，希望到2004年底还能够有四到五个单子。

　　CRM哲学

　　对于Jos来说，CRM不是一个简单的软件，而是一门哲学。

　　他说，首先要理解客户是怎么样的，要怎样更好服务自己的客户，怎样很好地和客户、供应商达到一个互动的状态。这里面都是一门哲学。

　　对于企业如何更有效地实施CRM来说，Jos也有自己的建议。他说，应该先要每个公司有一个很好的理念，也要有长期的前景观望；其次客户自己也要知道自己的业务流程要有一个大概的概念，然后再去选择和购买怎样的一个CRM的软件。