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在线巨人提供的固定价格包月式服务一直受到少数用户的困扰,这事情在美国已经有很多年了。 美国在线公司最近谴责法国用户的“热情”--特别是少数用户贪婪地要求服务,这些用户希望每月只支付99法郎(约14美元)就可享受无限的接入服务。 美国在线和用户之间的相互抱怨是美国在线1997-1998年当年在美国发生问题的重演,当时,公司的服务也因为爆炸式的客户接入要求而受到困扰。 法国用户使用美国在线客户服务功能时,会遇到以下信息提示:由美国在线法国公司提供的包月无限制服务对消费者是一个巨大的成功,所以高峰期会有这么多的人接入和上网。 在用户接入的网页上,美国在线法国公司解释说,我们过低估计了用户对新固定价格的热情,特别是有少数天天泡网的用户密集式地泡在网上。 互联网接入服务商做了一个勉强的道歉,但它还把问题的大部分责任归罪于那些泡网的网虫们。 美国在线的解决策略 为了解决系统不勘重负的问题,美国在线法国公司计划在增加6万条中继线的同时将其网络服务能力提高四倍。同时,公司再将客户支持服务人员增加一倍,并向用户定期的发布信息,告诉用户上网的最佳时间和方式。 公司还开展广告攻势,提示用户注意网络负担过重的问题。此外,美国在线还设法在高峰时间采取技术措施管理网络。美国在线指出,这些措施有助于临时解决问题,其意义在于客气地请泡网者下网。美国在线说,会有3%的用户会受到影响,这将使其他用户更容易上网。我们准备向那些上网休眠的客户发送信息,询问他们是否愿意继续上网,如果不是,这些人将离线,从而为其他用户让出线路。 离线警告 这没有什么新鲜之处,因为这种警告过去就有。 在一定时间的期末,根据带宽而有所不同--从30分钟至122分钟,一个窗口会在用户屏幕上弹出,询问用户是否希望继续在线,如果在短期内未得到回答,系统会自动断线。 当用户下载软件时,这种方式令人烦恼,因为下载无需用户操作。某些在线游戏也会受到提示窗口的困扰。 目前,美国在线法国公司将继续限制一种类型的网络用户:长时间的下载软件的用户。对普通的冲浪用户则不限制。换言之,互联网服务商要监控和限制某些用户。 显而易见,用户如果要泡网,必须得到ISP的准许。 (沈卫利译)
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