文/沈亮

　　近日，一部针对当前网站售后服务质量低下、无规可依状况的新制度浮出水面，这项制度的出台，将会平息日益突出的建站消费纷争、免除众多中小企业和网络发烧友建立网站的消费顾虑。

　　继虚拟主机行业标准颁布后，国内首部“虚拟主机客户服务规范”已开始在业界实行。这部规范由我国最大的域名注册和网站托管服务商中国万网牵头制定，在域名解析、网站的开通与维护等涉及网站应用售后服务各个流程环节均做出了具体明确的承诺。如明确做出了用户网站紧急问题3小时内处理、用户电话接听率90%以上、技术支持人员保证7×24小时待机工作等量化指标，能让消费者今后对网站的售后服务保障做到一目了然、心中有数。

　　此前，国内网络消费领域中的维权形势一直十分严峻。和物理商品的“一次购置后随机性保修”的售后服务不同，域名、虚拟主机的服务复杂、长期而且具有完全意义上实时交互性，业者形象地称其为“如同纯粹地卖服务”。由于目前网站托管业普遍存在从业者良莠不齐、中小游商混杂其中的不规范状况，再加上虚拟主机的售后服务涉及到产品研发、技术运营、业务处理等多方面约束，投入巨大，许多服务商出于实力原因和避免承担责任的考虑，通常不愿对具体服务指标做出明确承诺，造成消费者极易因为服务商在细节上的过失(如延误处理时间)而导致丢失域名、网站停止运行等重大损失。而立法上的空白和行业自律的缺乏，又使得多数消费者合法利益被损害后投诉解决无门，这在很大程度上也损害了国内网站托管行业的社会形象。虚拟主机客户服务规范的实行将增强国内用户对建站服务的消费信心，并借助硬性指标的承诺促进提升我国虚拟主机整体服务水平的档次。