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电商价格战偃旗息鼓 售后投诉高峰悄然来临

http://www.sina.com.cn  2012年08月28日 09:34  中国广播网微博

  中广网北京8月28日消息(记者庄胜春 江苏台记者孙茂强)据中国之声《央广新闻》报道,持续10天左右的电商价格战转眼之间偃旗息鼓,看似热火朝天的价格战,促销力度远远没有达到消费者预期,而价格战期间围绕几家电商服务的种种乱象却迎来了另一波消费者投诉高峰,凸显出种种抢购后遗症。

  截止到27日中午,南京市12315投诉举报指挥中心共接到了244位消费者打来的投诉电话,消费者反映的问题70%都集中在商家明知缺货情况下仍然只顾开票,并且继续承诺三天内就送货,而当消费者发现受骗以后,被迫办理了退货以后,又迟迟拿不到退货款。

  12315指挥中心工作人员向记者介绍说,目前缺货问题非常严重,很多有优惠的商品拍下来的时候都是有货的,但是一直迟迟发不了货,消费者跟苏宁客服联系,苏宁客服说货品暂时缺货没有办法发货,如果要退款的话但是由于手续繁多,隔了很长时间,消费者也拿不到退货的款。

  记者还采访了一个消费者,他17号的时候买了三件商品,包括两台打印机和一台冰箱,当时付款的时候都是成功的,而且也都是有现货的,但是到后来又没有货。这个消费者非常生气,因为他觉得这个货他付完了款,就应该定下来了,就不应该再发给别人了,他认为苏宁易购(微博)只顾收钱了,没有考虑到售后服务。

  针对消费者投诉的这些问题,记者采访了苏宁易购的相关负责人,他们表示他们一直在努力的协调配合客服处理发货的问题,但是因为实在是太多了,延误了一些时间,不过他同时也说到了,确实因为他们仓库出现了一些问题,有些货暂时找不到,他们也跟消费者协调过很多种方案。

  根据一淘网公布的电商价格战分项的报告显示,在这次价格战当中,实际上几大商家的降价率只有4%-6%,苏宁、京东两家电商的存货率只有11%左右,但是不管怎么说,价格战无论谁高谁低,广而告知的效果已经显现出来了,但是几家电商在赢得大众眼球的同时,却是赔上了服务差的口碑。

  【央广新闻·第一解读】

  有人说,京东发起的这场价格战是虎头蛇尾,也有人说,这只是一个开始,价格战的硝烟非但不会散去,反而会愈演愈烈。但是无论如何,这样的售后投诉高峰,无论对于消费者,还是对于商家的信誉本身,都是一个重要的标杆,中国的电子商务企业,远未成熟。

  近年来,我国电商行业快速发展的同时,一直伴随着此类的问题,比如有假货有欺诈有虚假交易售后维权难等一系列问题,这次包括像京东、苏宁这样大型的电商,从涉嫌价格欺诈到投诉的集中出现,其实都暴露了整个市场的一个不成熟。

  有专家就认为,价格战是一把双刃剑,一方面的确在加速行业的洗牌,在一定程度上挤压了从供货商到电商整个链条的盈利空间,另一方面似乎让我们看到了电商陷入了不考虑成本、不考虑盈利的一个失控状态。这就使得电商在全方位的体系建设,包括供应链效率、仓储物流、售后服务等方面没有做好很充分的准备,这样价格战就可能会适得其反,引来大量用户的不满与投诉。

  另外,在监管方面很多专家也认为,我们现在电子商务的法规还亟待健全,在这种情况下,出台与行业状况相符并随时调整相关法规以及具体的标准是十分迫切的。

  这样的投诉热潮一再提醒企业,不应仅仅利用所谓的低价来抢占客户,而应该做好用户服务的同时,再加以价格上的优惠,牢牢把握用户的购物心理,随着网购模式的成熟,价格战可能会逐渐向价值战来转变,从商品价格、商品质量、物流快递售后服务等等全方位提升用户的体验,扩大市场的份额,这才是企业需要做的。

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