赵华英

　　小区附近的储蓄所开办了代收手机费业务，可去了3次，却有两次无法交费，原因据说是网络联系不上；在家拨号上网，速度奇慢，打开一个网页竟需一分钟以上，向运营商(ISP)咨询，被告知因上网人数太多，服务器不堪重负，可类似的情况却是三天两头出现；手机网络问题频频，拨号无反应、打电话只听到自己的回音，没出县境就漫游等，类似的毛病， 人家一个“网络问题”就把你搪塞回去。

　　电脑、网络这些高科技东西，固然也免不了出故障。但再先进的设备也是由人来操作、管理的，如果人的服务意识不到位，设备再先进也会频频“趴窝”。拿储蓄所的交费故障来说，既然向客户提供了此项服务，就应事先在可靠性上做好足够保障，否则，让顾客白跑趟，反而是添了麻烦。再比如上网速度问题，上网人数过多引发“塞车”在所难免，但如果经常出现这一问题，那只能说明你的设备应该扩容了。用户足额交纳相应上网时长的费用，却享受到“打折”的服务，这是不是一种欺诈？

　　一位业内人士向我透露，现在一些地方的电信部门忙于发展宽带，而对原有的窄带设备，则懒得维护、升级，拨号上网速度慢也就不足为奇。原来如此！所谓网络、技术的问题，都是人为因素在作怪，有的经营者常挂在嘴边的“服务至上”，不过是美丽动听的广告词，很少在完善服务细节、提高服务质量上下功夫。有的经营者只看重短期内利润的飙升，却看不到过多服务瑕疵背后潜藏的危机。

　　在经济日益信息化的今天，电脑、网络越来越成为社会生活的重要组成部分。保证网络的可靠性，从技术上讲应该不是问题。只要多动一些脑筋，还是可以办到的。最大限度地降低服务瑕疵，才能让顾客尽享方便，才能提高顾客的忠诚度。毕竟，一笔忠诚的客户资源，比短期效益要宝贵得多。但愿网络塞车不再成为令人烦恼的问题。

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