互联网实验室

　　世界著名的咨询公司埃森哲(Accenture)从2000年开始，用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评分，并发布年度报告。

　　Accenture的评分系统侧重于测量被调查者电子政务的“总体成熟度”。总体成熟度又

分为“服务成熟度”和“客户关系管理”(CRM)两个指标。在2002年的研究报告里服务成熟度被分配70%的权重，而客户关系管理(CRM)被给予30%的权重。政府服务在这两个指标分别的得分进行加权平均后的分数为“总体成熟度”。

　　其中服务成熟度又包括“服务成熟广度”和“服务成熟深度”两个方面。“服务成熟广度”是指政府负责提供的服务中已经在网上实现的比例，“服务成熟深度”是指政府服务的完备水平。具体来说是把政府服务分成“发布”，“互动”和“交易”三个层面以反映某一项服务所能达到的最高成熟度。客户关系管理(CRM)测量政府将服务提供给用户时达到的精致程度。关于CRM，又有5个子指标，分别是洞察力，互动，组织性能，客户建议和网络。

　　Accenture的评分系统引入CRM的概念评测电子政务，并给予30%的权重，反映了西方发达国家电子政务的新趋势，即越来越注重改善用户体验，以用户为中心提供政府服务。

　　通过对Accenture，以及英国、Gartner的评测体系研究，互联网实验室(chinalabs.com)认为，西方发达国家的电子政务评测集中于电子化服务方面，聚焦于公众的交互服务。这和这些国家的“用户导向、结果导向和市场基础”的三大电子政务发展战略原则的要求相一致，也与他们国家的社会经济发展水平和政府信息化程度相适应。

　　他山之石可以攻玉。建设什么样的电子政务能够更好地推动中国社会发展？在吸收西方发达国家先进经验的同时，更重要是着眼于中国的特殊国情，确定一套科学的评测体系。这是每一个关心中国电子政务建设的人都希望明了的问题。电子政务建设规划、实施和持续发展需要持续不断地进行效果评测，保证实践与规划的吻合，保证电子政务与时俱进。

　　首先要了解中国电子政务的实施情况：

　　1、中国政府信息化严重滞后

　　西方发达国家普遍地已经走完办公自动化和政府协同办公的发展阶段，已经有了完备的政府信息资源数据库，现在集中于政府服务的电子化。中国至今为止，还没有完成政府办公自动化的阶段，政府协同办公和电子化服务更是处于起步阶段，信息资源数据库的建设刚刚起步，电子化服务根本没有可以依靠的基础。因此，中国的电子政务建设必须实现基础建设、信息资源建设和应用服务的齐头并进

　　2、中国地区差异巨大

　　由于国内经济发展不均衡，发达地区和落后地区在政府信息化建设及社会信息基础设施建设方面差距巨大。电子政务建设多数发端于部分发达地区和某些重要政府职能部门，如海关，税务，公安等。这些地区和部门办公自动化建设较为完善，人员素质较高，信息化知识与现代政府管理理念较普及，外界可借用资源较丰富，电子政务的基础较好。

　　而在许多经济欠发达地区，大量的公文流转，业务处理靠纸质+电话方式进行。不同的政府机关之间进行信息交流时，仍靠电话传真、传统的邮寄和专人投递。现代政府管理理念和信息化知识更是缺乏，电子政务建设必须从普及知识开始。

　　3、中国发展中国家的地位

　　现代政府面临三大任务：一是发展本国经济；二是维护国家安全；三是提高人民生活水平。电子政务建设的目的是履行现代政府的职能，更好、更快地增强自身国家的综合实力，在国际竞争中取得有利的地位。中国作为最大的发展中国家，经济发展问题一直是政府一切工作的中心。中国电子政务建设同样要以经济发展为中心，注重发挥电子政务建设对社会经济发展的推动作用。

　　4、中国独特的政治制度

　　中国电子政务建设必须注意发挥我们自身制度的优越性，体现政府官员和共产党干部是人民公仆的本质，注重民主制度建设，致力于建设一个廉洁、民主、高效和现代化的政府。

　　5、监管对中国电子政务的重要性

　　强调监管对中国电子政务建设有着特殊而深刻的意义，是结合中国国情的现实举措。中国的政府管理体制仍带有较深的计划经济色彩，加入WTO后，更要求中国政府按照国际准则管理国际经济贸易，政府现有的管理体制改革势在必行。

　　在这种背景下，中国电子政务建设面临双重任务：一、改革政府体制，使其适应市场经济发展的需要；二、用现代信息技术优化政府的行为方式、管理手段和管理工具。在中国民主体制建设尚不完备的现状下，这就要求中国电子政务建设要高度重视监管，监管是保证中国电子政务建设方向正确性和结果有效性的重要措施。

　　一方面是想要的最先进的电子政务，一方面是薄弱的现实基础，两者之间存在鸿沟。这个鸿沟是造成中国电子政务或浮躁、或泄气、或急进、或拖延的主要原因，由于双方土壤的酸碱度不同，我国的电子政务基础势必无法移植或者简单效仿发达国家的评测体系，我们必须能够科学的评测这种差距，才能客观理性的认识这种差距，从而驱利避害建设好中国电子政务。

　　科学的评测体系应当能够经得起理论的考证和实践的检验。根据电子政务的定义：电子政务是政府机构利用现代信息网络技术，实现高效，透明，规范的电子化内部办公，协同办公和对外服务的过程。在这个基础上，应该建立完整的电子政务功能、监管和效益三层效果模型和相应的量化评测体系：

　　1.功能层

　　完整的电子政务系统应当具有内部办公，协同办公和对外服务三方面的功能，这三个功能反映了电子政务对政府工作有效性和效率的直接作用。电子政务从技术和功能角度看，就是一项庞大的信息系统工程。信息系统建设的关键是技术标准的科学确定，标准不仅是信息系统建设的指针，也是信息系统建设效果评估的依据。

　　2.监管层

　　监管层包括上级监管、同级监管和人民监督三个维度，这三个维度可以客观、准确的反映政府的透明程度，有效保证政府的廉洁程度，也可以有效衡量政府监管工作的有效性和效率。

　　3.效益层

　　江泽民总书记提出了三个代表的重要思想，即中国共产党始终代表中国先进社会生产力的发展要求，中国先进文化的前进方向，中国最广大人民的根本利益。电子政务作为新时期下政府工作的重点，应该很好的体现了三个代表的思想。电子政务具有的良好的经济效益，将体现先进社会生产力的发展要求，社会效益将体现先进文化的前进方向，公众效益将体现最广大人民的根本利益。

　　中国的电子政务建设显然不同于西方发达国家，这不仅因为中国的现代化进程落后于西方发达国家，而且还因为中国有与西方发达国家不相同的政治制度和经济制度。因此，我们必须摆脱电子政务知识信息系统工程的错误的技术观念，充分认识中国电子政务的特殊性，才能有效地、科学的设计好中国电子政务的评测体系，更好地推动中国电子政务的发展。

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