嘉宾：金地副总裁陈长春

牢骚的商机

　　主持人：各位网友大家好，今天我们有幸请到了金地集团的副总裁陈长春先生和大家聊一聊客户资源与客户导向型地产企业的话题，下面嘉宾聊天开始，请陈总裁跟网友打一声招呼。

　　陈长春：非常感谢今天有这个机会跟大家交流，主要是客户这块，怎么认同客户的价值，以及企业的经营运作过程中，怎么利用客户本身所具有的优势对企业的发展包括企业怎么更好服务好客户，从这个角度来看我们怎么样经营这个企业。

　　主持人：陈先生以前把客户看成房地产开发业的第四资源，您能详细解释一下？

　　陈长春：任何一个企业的经营，非常重要的是有三个过程组成，第一个过程我们叫资源过程，第二过程是资源组合和加工过程，第三过程是面向客户销售的过程，其中经营企业非常重要的是资源获取的能力。

　　对于地产企业来讲，最基本的是土地，土地资源是不可再生，并且是决定产业未来的趋向和定位，土地资源对于房地产开发来说是一个核心的资源，如果没有土地，无从经营你的企业，也无从经营你的项目，这是我们讲的土地是第一资源。某种意义上讲也是核心资源，也就是以土地作为经营的前提，比如有更多或者土地价格比较便宜，这样的话，把土地作为第一经营要素，它的特点是价格比较便宜，因为土地价格有一个优势，它所经营的企业的重点也是在怎么获取土地的资源，包括低价的土地资源，这是第一个方面。

　　第二个方面对于地产企业来说，它是经营的企业，需要大量的资金的投入，资金是第二资源，我们怎么样获得更多的资源支持我们项目的发展，房地产公司有机会上市以后，第一批上市的这些企业，他在证券市场获得大量的资金，对这些企业来说，他有机会可以经营大规模的产品，只有获得原来的企业资源，我们对这类土地依据的资本或者钱作为第二资源的企业，它的经营特点就可以实现，接经营的规模化和量上的发展，当经营规模化的时候，它可以使整体规划和发展形成规模优势，同时配套比较全。

　　第三个资源是能力资源，因为光有钱和土地是仍然不能把这个项目做得非常好，第三资源的企业，它基本上的，它要在另外一个特点上来体现这个企业的核心的能力，也就是它的组织能力以及它的生产能力，能够确保它的产品是优质的产品，它的竞争优势在同样的土地，同样的资金的前提向做更好的产品迎合客户的需求。第三资源的能力，会体现几个方面，包括产品的策划能力，包括产品的设置能力，包括产品的生产能力，也就是施工的水准，也包括服务的过程，这些所形成的综合能力都是面向客户从这端看客户的能力。第四资源是客户资源，我们的看法都认为客户是企业经营的结果，我想一般人的观点都是这样的。

　　我们从另外一个角度看，实际上房地产的企业，因为它是一个过程，这个过程我们叫预售过程，把楼先预售出去，我们叫后验型产品，当买的时候不知道这个产品是什么样的不象电视机一样买来就知道是什么样的，先知道企业是什么样的产品，在真正交付的时候才知道，所以从这意义上讲，客户并不知道。

　　第二房地产产品是和人的投资直接相关，并和人的生活相关性很强，大部分人花很多钱买这个房子，决定了他自己的生活方式，所以客户会花大量的时间研究这个产品，发展这个产品，希望这个产品的方向符合它的产品，客户在产品过程中用它的智慧来共同把房地产做好，并不以为地单元或者社区，他需要业主共同参与创造，如果单独看业主，他是服务的对象，但是整体业主，以及整体业主参与意见的综合，以及他们在未来过去中所通过的努力已构成产品的完善过程中的一股力量，这股力量如果用的比较好，就会构成这个企业怎么样建立一个以客户为导向的一个平台，你有了这个平台，下面是怎么做好这个事情，如果我们从这个角度看，从企业角度看，从客户角度看，我们发现客户是房地产不可缺少的资源。

　　主持人：现在房地产界普遍的有些企业对业主自发组织一些小组织一些团体不以为然，觉得是属于非官方组织，觉得这样的组织并不能代表什么，也是采取一种排斥的心态来对待这样的组织，咱们金地是怎么看待有些业主自发组织的这些组织？

　　陈长春：首先我觉得是发展商的心态，是解决问题还是把客户的问题当成是一种牢骚，或者给你找麻烦，我觉得这是非常重要的心态问题，当客户提出很多问题的时候，实际上给你了这个机会来解决这些问题，因为解决客户的问题，实际上是给你创造更多的市场机会。就本身的借业主自发的组织，定性和定位来讲，是非常困难的。象我们在北京开发的物业，也有业主监理的小组，几个人在一起参与，跟发展商交流，也希望发展商能解决一些问题，我们会跟他们作一些沟通，并且解决问题。

　　但就这个小组，或者这个委员会，或者某个形势的组织，在社会上地位，发展商是没有办法定位的，不管怎么样，他们在某种意义上已经有一种桥梁的作用这种桥梁是搜集其他客户的意见，并且贡献出自己的时间，沟通和发展商寻求解决问题的方法，这种方法很好，对于发展商和客户的互动，对很多单个客户的互动相当困难，如果有这个桥梁是有利于解决问题，而且也是有组织的方式共同把社区建好的手段和工具，这点是发展商这么来看。

金地谈不上守业

　　主持人：金地提出一个方式，让客户参与到产品开发中，听取客户对产品的建议，这项工作我觉得是一项非常耐心、细致的过程，其中不同的客户对产品的要求、对产品的理解也是不尽相同的，您是如何协调这些意见？

　　陈长春：首先我们正确认识这些过程，客户参与的产品的开发、设计和策划的过程中，并不意味着所有的问题都能解决，房地产开发是非常系统的过程，会涉及到政府、政府规划的批准和政府对很多制约性的文件，会涉及到发展商、会涉及到供应单位，以及供应商各种总包单位、监理单位，并不是所有的问题都能解决，这些问题相互间有牵连作用，对于发展商来说，最重要的是解决问题的意识，也许在你这个项目某一栋房子里可能解决不了，但是以后有是好处的。

总裁在线(3)：金地副总裁陈长春新浪聊天实录(二)

总裁在线(3)：金地副总裁陈长春新浪聊天实录(三)

总裁在线(3)：金地副总裁陈长春新浪聊天实录(四)

总裁在线(3)：金地副总裁陈长春新浪聊天实录(五)