“物流”行业问题凸显:损毁不赔 投诉无门

“物流”行业问题凸显:损毁不赔 投诉无门
2018年11月25日 09:33 新浪科技综合

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  来源:中国之声微信公众号

  今年5月1号,《快递暂行条例》正式施行,飞速发展的快递行业逐步走上正轨,送货不上门、损毁不赔付等侵害消费者权益的现象得到遏制。但近日,多地消费者向中国之声反映,物流企业“店大欺客”的现象屡屡发生。

  对于普通消费者来说,要区分“快递”和“物流”并不容易。按照我国《邮政法》的规定,通过邮政或者快递运输的包裹重量不超过50公斤,任何一边尺寸不超过1.5米,长宽高合计不超过3米,而通过物流渠道寄送的物品则没有这些限制。

  在实际操作中,“物流”和“快递”业务范围多有重合,同为关系到千万消费者权益的“物流”行业,却陷入维权困难的窘境。快运物流公司究竟该由谁监管?

  2017年10月,无锡市民张先生从河北沧州定制了一块题字商店门头,打算通过德邦物流发回无锡市。发货时,德邦物流工作人员称门头容易损坏,建议张先生定制木箱,并额外保价3000元,但去年10月11日张先生收货时发现,原本用于保护货品的木箱铁钉,直接钉穿了货物。

  张先生:当时就在现场他给我做了一个木箱。他把木箱敲的钉子啊,直接穿透到亚克力板上面了。运输的时候又动,门头里面全部都坏掉了,全部都有划痕,凹陷,皮都掉了。

  张先生要求德邦物流按保价3000元进行赔付。但德邦物流虽承认是运输过程中发生的货物损坏,却不肯按照保价额进行赔付。直到一年多后的今天,张先生仅收到德邦物流赔付的180块钱。

  张先生:我说我保价的是三千,你赔我一百八?这件事情一直拖到今年,他们一个经理来问我,说公司就赔一百八,你要就给你打过来,你不要那就算了。然后就在上上个月,他们偷偷给我打了一百八十块钱。

  损毁不赔付、投诉无渠道,这样的维权难事件并非个例。今年9月29日,严先生通过德邦物流到付件的形式,发了一台液晶显示器到深圳,也被承运方要求定制木箱并保价。几天后,收货方收货时发现,在运输中显示器完全损坏,无法使用。因为货品损坏,收货方拒绝支付运输费用。没想到,德邦物流方面以没有支付运费为由,拒绝理赔。

  严先生:当时保价的是5000块钱,他说你把运费付了。按照我们的理解,运费付掉就相当于合同履行结束了,我是委托你服务,本身就是到付,我把运费付掉,就相当于认可你整个服务的过程。

  近日,记者依照德邦物流单号查询严先生货物运输情况时,网站显示“异常破损”,但严先生至今没有得到保价款。

  从事进出口贸易行业的顾女士,今年8月20日通过百世快运,收到了来自广东省发来的4箱商品,顾女士告诉记者,收货时她发现,商品运输外包装严重损坏,她立即表示,要先验货才能签收,百世快运送货人员则表示,不签收不能验货,并承诺,如果拆封后发现物品有损坏,可以正常理赔。顾女士签收后发现,货物内多件商品损坏,损失超过一千元。没想到,刚刚还承诺“有破损可赔付”的物流工作人员突然“变脸”,称“签收即代表收货人承认外包装完好”,随即离开现场。

  顾女士:强制我是签了字再验货,现在有问题了,客服就说,他给我走投诉流程,然后说给我理赔。大概一两个礼拜后,他们(发短信)承认我这个是虚假签收,然后要给我赔钱,但是他们的理赔仲裁组拒绝的理由是一样的,还是说我这个是正常签收,不给我理赔。

  此后,顾女士多次拨打百世快运总部客服、发件和收件点电话要求理赔,均被以“快件为正常签收”为由,拒绝理赔。

  随后,记者分别联系两家涉事快运公司客服部门,德邦物流表示,对无锡的张先生货损事故责任已经无法查询,严先生货损事故正在理赔过程中,是否能够赔付现在不能确定;百世快运工作人员则答复称,顾女士的运单是正常签收,不予理赔。

  针对张先生的投诉,当地交通运输局工作人员则表示,交通运输部门对于物流行业的监管职能集中在市场准入和安全管理。

  (物流行业监管)我们对他们的监管一个就是事前的许可,他是不是具有经营的资质和安全条件是不是符合,第二个就是说监管主要还是安全监管。

  在实际操作中,“物流”和“快递”业务范围多有重合,比如严先生所运显示器等既符合快递标准、又符合物流条件。记者向当地邮政管理局申诉中心反映情况,但得到的答复是,邮政管理部门只负责监管快递行业,对于快运物流业不做监管要求,也无法受理相关投诉。

  邮政部门:如果是快递方面的问题,我们可以受理和调解,但是对于物流件,我们不受理也不能调解。因为目前物流件是没有一个具体的监管部门的,消费者去维权也比较困难,我们还是建议先跟物流公司的客服进行联系,让他们帮助协助处理。如果说实在不处理,或者处理的不满意,我们也建议消费者走其他途径,例如司法途径再尝试维权。

  这名工作人员还表示,一个运输货品究竟是快递件还是物流件,受不受《快递暂行条例》监管,主要靠承运公司自行申报,消费者应甄别后再选择。

  民事诉讼费时耗力,不少权益被侵害的消费者囿于成本,维权不了了之。对此,顾女士认为,希望有一个快运物流领域更便捷的申诉渠道,能帮助消费者维护自身合法权益。

  顾女士:让我们这样走物流的客户(权益)损害之后有地方去申诉,这样我们走物流以后也会比较放心,也是对自己的一个保护。

  中国快递物流咨询网首席顾问徐勇分析,物流体系当中,不同的运输方式适用不同的法律,但目前陆路物流体系的相关法律法规仍需完善。

  徐勇:我们国家物流是一个大的体系,快递是物流体系中的一个分支,物流又按照运输方式分为空运、海运、陆路运输、铁路运输、还有内河运输,快递方面有《邮政法》,海运方面也有相关法律法规,铁路方面有《铁路法》,民航方面有《民用航空法》,在陆路运输方面缺少相应法律法规,特别是我们国家这几年,在物流大发展过程中,碎片市场和小批市场越来越多,所以投诉难、投诉无门的问题较为突出。

  徐勇还表示,物流领域的监管职能较为分散,也是导致投诉难维权难的原因之一。

  徐勇:监管体制上还存在一些问题,物流方面,商务部有监管的职能、交通运输部也有、发改委也有、在其他部门也有,需要国家有关部门要对市场进行分类、制定相应的法律法规。

  央广记者:李行健

  江苏台记者:方群

  来源:中国之声《新闻纵横》

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