中国移动获2018微博年度企业最佳口碑奖

　　新浪科技讯 3月14日下午消息，今天下午，微博和新浪网联合举办以“共建消费新生态”为主题的3·15论坛，双方联合推出的消费者服务平台黑猫投诉结束试运营，正式上线。中国移动获得2018微博年度企业最佳口碑奖。

　　中国移动微博团队相关负责人称，微博是一个有舞台的广场，站在台上，再微小的错误乘于2000万都是大数字，再小的成功乘于2000万都是大成功。当被消费者投诉时，你不解决，这就是你们公司一个非常大的错误。

　　该负责人认为，服务不仅是解决问题，更是一种社交艺术。单从企业服务上来讲，第一是解决问题；第二是反响一定要快，在新媒体环境下，慢一分钟就会导致一个不好的趋势；第三一定要尽力沟通。在社交层面上，要照顾用户的感受，让他觉得整个问题解决的过程是舒适的，而不是死板的。

　　论坛期间，微博还发布了《2017微博消费者权益保护白皮书》，对过去一年备受关注的网络热点维权问题进行盘点和分析。

　　黑猫投诉平台官方数据显示，自1月30日试运营以来，该平台共收到投诉3000多件，范围涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业，其中，90%的投诉已联系处理，50%的投诉得到商家的迅速响应。目前，黑猫投诉的相关话题阅读量已经超过2000万，已成为消费者维权的重要渠道。(韩大鹏)

　　附演讲全文：

　　大家下午好，很高兴有这样的一个机会可以代表我们中国移动微博的运营团队，在这里跟大家做一次分享。这一次咱们这个活动的主题是构建消费新生态，当拿到这个题目的时候，我觉得跟我们好贴切，因为服务是消费过程中一个重要的环节，所以我们在思考在新媒体环境下如何提供好服务，给用户构建一个更好的消费生态呢？

　　这一次我的分享将用四个问题给大家说一说我们的想法。

　　首先，问题一，在微博如何定位和粉丝的关系。微博是一个广场，这其实是大家众所周知的事情，后面还可以再补充一句，微博是一个有舞台的广场，你可以选择站在台上，也可以选择站在台下。站在台上，当用户都非常认同你的看法的时候，大家可以自然而然选你当意见领袖，你走在台上，大家肯定没什么意见。如果你自己觉得自己是一个大V是一个特别牛的企业，你自己蹦到台上去，这会引起围攻的趋势。站在台上，再微小的错误乘于2000万都是大数字，再小的成功乘于2000万都是大成功，当消费成为问题的时候，觉得我的事情是天大的事情，你给你投诉了，你不解决，这就是你们公司一个非常大的错误。没错，当我站在台上宣传一些我们自己做了多好的事情的时候，他就觉得你只是一个小工程，跟我们没有太多的关系。如果我们还在台下，与用户作为一个平等沟通的关系，作为一个朋友的关系与用户沟通的时候，会产生一个情况，一传十十传百，当你做一个好事的时候，他会帮你去宣传。

　　第二个问题，当用户在微博投诉的时候，他到底在投诉什么？

　　这里我想引用两句话。第一是十九大报告中指出，中国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。第二是人们会忘记你说了什么，甚至不记得你做了什么，但是不会忘记你让他们感受到了什么。所以我们根据这两句话可以得出一个结论，当用户在投诉的时候，是在说你让我感觉很不爽了，为什么会有这样的一个结论？如果他有问题，他可以通过更直接有效的方式去解决，比如说打10086，要换套餐或者怎么样，为什么要到微博上去说？我让他感觉不爽，他想宣泄情绪，想引起共鸣，如果没有顾及到他的情绪，他会在微博上传播交换，会引发舆情。

　　第三是如何服务？它不仅是解决问题，更是一种社交艺术。你去饭店吃饭，什么情况下会让你愿意给饭店打5分？第一点食材一定要好，你的食材不新鲜，后面的食物再好，都会影响你的食欲。第二是上菜一定要好。第三是菜要好吃。所以对应过来，如果单从企业服务上来讲，对应过来怎么做？第一是解决问题，这肯定是关键，问题不解决，后面说的天花乱坠，他后面回想一下，还是觉得问题没问题，这是关键。第二是反响一定要快，在新媒体环境下，慢一分钟就会导致一个不好的趋势。第三一定要尽力沟通。就是说在社交层面上，要照顾用户的感受，让他觉得整个问题解决的过程是舒适的，而不是死板的。

　　最后一个问题，中国移动10086微博账号只是一个微博账号吗？

　　在这里我也要10086有一个服务理念，就是客户在哪里，服务一定要在哪里。微博是现在最大的一个社交平台，刚才的白皮书里面，数据已经显示了，2017年Q4的月活数近4亿，平台这么大，我们要搭建一个服务平台。所以中国移动10086账号是提供的互联网服务的总和。有三个层面，第一是内容层面的服务，第二是客服方面的服务，第三是业务层面的服务。下面我一一介绍一下。

　　首先是内容层面，我们会做主动宣传工作，因为中国移动的业务，其实还是蛮需要去深入理解才能懂的，这是大白话。所以我们宣传，它会根据业务由浅至深设置不同的话题和板块，我们一个聊天式的板块，能把阅读量达到20.7亿。移动推荐是向用户推荐我们的业务，第三是10086是攻略性的话题，能让用户找到办理业务的渠道之类的。最后是我们问答式的话题，当用户看了我们的内容之后，可以通过这互动获得反馈，有两个数据反馈我们在内容宣传的成绩，2017年发布了4380条微博。另外在内容层面的服务，我们会做互动，这里有三个数据，第一是2017年中国移动10086一个账号发的内容阅读总量是20.04万次，一个账号是互动总量240万次，2017在这个平台内围绕这个账号所有的总互动量是20.9亿次。

　　第二个就是客服层面的服务。首先是三个层次，第一就是信息搜集，一方面用户会主动咨询，但最重要的一个方面，是我们主动搜索用户会有怎样的问题，第二就是我们需要快速响应，我们会把主动搜索发现过来的问题，由客服来做一个回复跟处理，这里有三个数据，是我们对微博上的客服平台一个要求，第一方面是要求100%回复，第二方面是在20秒之内一定要回复，第三是了解他们的需求，对通过我们的需求提供给专业公司做处理，所以这是我们客服层面服务的三个层面。

　　这是今天早上我随手找的在客服处理上的案例，首先对应第第一步，是搜索评论，有用户发微博投诉我们，我们引导他说把你隐私的信息私信告诉我们。第二是到了在线客服的沟通，用户问我们，我们会有在线客服做沟通处理，第三步就是把用户的情况通过工单派发下去，这只是一半的流程，还没有完成，等工单派发下去，等结果处理完以后，会反馈给用户，这个事情已经被处理了，最完美的状态，是这个用户被服务的很高兴，说10086服务很好，帮我解决了问题，这就形成了一个服务闭环。

　　第三是在业务层面的服务，这是我们利用微博的一个工具，在我们首页里布局了一个业务入口，叫10086服务厅，所有10086的用户都可以进入服务厅查业务，让用户边查微博，边查业务的功能。

　　所以在未来，我们希望可以跟微博做更多的深入合作，之前就已经有账号互动，让红包飞等都有一些合作，接下来我们希望多使用微博平台的一些工具，一些新的业务，一些新的产品，比如像微博故事、微博问答、黑猫投诉等。另外在蓝莓层面，我们也希望跟大家在线上互动，线下活动方面多深入沟通，大家通过开放合作的一个情况，来为消费者提供更好的消费新生态。谢谢，我的分享完毕。