摩拜回应部分用户押金退款延迟：可能与支付平台有关

　　原标题：摩拜回应部分用户押金退款延迟：可能与支付平台产品设计有关

　　作者：欧阳李宁

　　押金，正在检验更多共享单车企业的成色，包括行业龙头。

　　近日，济南时报报道称，从11月起，济南十多名摩拜用户提交了退款申请，押金却没能在2-7个工作日内如期到账。其中，5人经过20天的催促和等待，终于拿回了299元的押金。

　　12月21日，澎湃新闻记者在摩拜官方微博下发现，在一条热微博后的两百余条留言中，有数十条留言提及押金难退的问题。其中，有微博用户称已经二十多天，甚至一个多月没有收到押金退款。还有用户表示，摩拜400客服热线长期占线，无法拨通。

摩拜官方微博评论区有用户反映押金难退。

　　澎湃新闻记者联系了35名在留言区声称押金难退的用户，有5人回复了记者的问询。

　　其中，两人表示，前期退押金不顺利，他们先是在摩拜官方微博和摩拜客户端反映情况，但一直没有收到退款。在联系上人工客服后，其中一人在第二天收到了退款，另一人在等待了10天后收到了退款。

　　还有一位用户称，他是通过Apple Pay充的押金，但距离发起退款申请已经过去了二十余天，仍然没有收到退款，“客服只会让我耐心等待，或者找Apple Pay，我怎么知道怎么办？”

　　还有两位用户表示，其通过微信或支付宝充的押金，但在发起退款申请后一个多月，退款依旧没有到账，“客服只会让我等一到三个工作日，我等了三天又三天，也不知道到底什么原因。”

　　有上海用户向澎湃新闻记者反映，其在11月中旬申请押金退还，但当天没有收到退款，客服解释称， 其是2016年8月31日充的押金。根据摩拜的规定，2016年9月前缴付押金，不会原路退还，需要报缴费账单，人工手动转账支付宝，等待时间为2-7个工作日。

　　在通过人工客服登记后的第10天，该用户收到了退款。

　　摩拜方面对澎湃新闻记者回应称，摩拜单车APP上的押金退款政策通常是2-7个工作日退回原有支付账户。关于最近出现的少数用户押金退款延迟问题，可能与网络第三方支付平台的产品设计有关。

ofo官方微博评论区有用户反映押金难退。

　　不只是摩拜。

　　澎湃新闻记者还注意到，另一家共享单车巨头ofo的评论区，也有用户声称押金退不出来。

　　12月21日，澎湃新闻记者从7位上海的摩拜和ofo用户处了解到的情况是，ofo用户在发起退款申请后，均在几分钟内均收到了押金退款。而几位摩拜用户中，iPhone用户未能成功发起退款，安卓手机用户则成功实现秒退。

　　记者注意到，iPhone用户在提交押金退款申请后，摩拜App上显示押金依旧在账户内，多次操作依旧没能成功发起退款。而如果用安卓手机登录其账号并发起退款申请，则可实现秒退。

　　澎湃新闻记者注意到，摩拜于两天前刚在iOS系统发布了最新版本的App。参与测试的用户在升级版本后，成功实现押金秒退。12月21日晚间，未升级摩拜App版本的iPhone用户也成功发起押金退款申请，并实现秒退。

摩拜于两天前更新了客户端版本。

　　摩拜方面并未回应此次退款不畅是否与此次软件升级有关。

　　摩拜方面指出，目前，摩拜单车用户通过支付宝或微信支付缴纳押金后，在一定期限内申请退款时，支付宝和微信可以实现原路径自动退款。如果超过设定的时间期限，为谨慎处理，保证用户资金安全，需要客服通过手工核实操作，无法自动实现退款。如原支付账户有过变动（解绑或注销银行卡或支付宝/微信账户），押金退款路径和到账时间会受到影响，押金退款路径需要咨询微信/支付宝及银行客服。

　　“如果用户碰到在2-7个工作日内押金退款没有到账的情况，可通过拨打摩拜单车的官方400电话：4008117799、官方微博、官方微信公众号、官方app等多个渠道联系摩拜单车。”

　　摩拜方面对澎湃新闻记者表示，“用户导向”是摩拜单车的价值观之一，自成立以来，摩拜单车始终把“保障用户押金安全”放在极其重要的位置，并确保用户可随时退押金。

　　近期，押金问题引起社会广泛关注。除了第二阵营的共享单车企业先后爆发押金难退，行业头部的摩拜、ofo也未能独善其身：先后有媒体曝出，根据内部人士爆料，因市场扩张成本高企，摩拜和ofo小黄车两家单车企业资金告紧，已经开始挪用用户押金填补缺口，挪用总金额高达60亿元。

　　对于这一说法，ofo和摩拜方面均表示谴责，并称押金安全且随时可退。但摩拜和ofo的表态中，均未直接回应，是否存在“挪用”用户押金的行为。在澎湃新闻记者的多次询问中，双方也未对押金相关问题作出正面回应。

　　而共享单车业内人士和银行业内人士均向澎湃新闻记者指出，押金的监管主要是靠企业自律，挪用押金在行业内已经是公开的秘密。

　　12月20日，中国消费者协会在官网发文称，今年以来连续发生多起共享单车、网约车等电子商务经营者收取消费者押金、预付费后，将所收资金挪作他用，在运营不善或停止营业时，严重损害消费者权益的情况。目前正在制定的《电子商务法》中对此应明确做出立法规制。对于押金，应采取“预授权”冻结制度，防止押金流入企业资金账户。