“双11”10万余票快件积压 吉林市韵达自行停止派送

　　陈茂利、张家振

　　“等了半个月的快递终于到长春了，然而一个电话通知都没有就给退回广州了。”近日，一位吉林省吉林市居民反映，其在“双11”期间购买的商品经韵达速递派送，但在长春滞留多日后，直接被退回给了商家。

　　事实上，在吉林省吉林市，由韵达速递负责派送的快件出现长时间延误甚至直接被退回的现象并非个例。

　　11月28日，吉林省邮政管理局和吉林市邮政管理局先后发布消息，将这一问题定性为“吉林市韵达突发事件”。不过，两家行政主管部门的措辞略有不同。根据吉林市邮政管理局的说法，是吉林市韵达速递有限公司（以下简称“吉林市韵达”）与韵达上海总部产生纠纷，收派件出现问题。而吉林省邮政管理局则称，接到长春市长韵速递有限公司（韵达吉林省总部，以下简称“长韵速递”）负责人的报告，吉林市韵达快递自行停止吉林市范围内的快件派送，导致快件积压。

　　韵达速递公关传媒部一位总监在接受《中国经营报》记者采访时否认了“纠纷”一说：“并非纠纷，而是吉林市网点自行暂停当地业务。经沟通和协调，截至目前，到达吉林市的快件已正常派送。”

　　事实上，韵达快递积压事件并非首次发生。2013年山东韵达快递原四方区老板“跑路”导致快递积压，2016年广西南宁20家韵达经营网点因不满上级公司层层克扣，利润空间被压榨而拒绝送件，导致5万余个包裹配送延迟。

　　多位快递行业专家在接受记者采访时表示，不管是自行停止快件派送，还是经营网点老板“跑路”，归根到底是由于快递公司总部与地方公司经济利益分配不均，长期累积后出现矛盾激化所致。

　　10万余票快件积压

　　就部分吉林市居民反映的快递积压和原路退回等问题，记者联系了韵达长春路分部、吉林乾安县公司和吉林长春南湖公等多个营业分部。据工作人员介绍，部分网点在11月23日就接到停止派件的通知，导致很多快件积压在网点，有些快件被直接退回到了原寄件地。

　　至于停止派件原因，有工作人员表示是公司内部整顿，也有工作人员称是因为吉林市韵达与韵达上海总部有纠纷。

　　对此，记者致电长韵速递相关负责人，对方表示会转达工作人员再给出答复。不过，此后这位负责人的电话始终处于无人接听状态。

　　吉林市邮政管理局市场处负责人披露的数据显示，韵达快递寄往吉林市区的快件，11月24日~27日在长春分拨中共有106047票积压，其中已退回原寄件地35000票，另有18100票由吉林市中通、申通、圆通公司协助投递，剩余5万票正在长春分拨中心等待处理。

　　11月26日下午，吉林市邮政管理局招集中通、圆通和申通三家快递企业负责人举行专题协调会，要求与会企业全力帮助妥投积压在长春分拨中心的快件。

　　12月1日，吉林省邮政管理局市场监管处一位工作人员在接受记者采访时表示，出现快件积压和退回的情况，主要是由于吉林市韵达与上海韵达总部发生经济纠纷导致。目前，吉林市韵达网点已恢复正常运营，积压快件已经派送完毕。

　　上述工作人员并未告知双方产生纠纷的具体原因。据知情人士透露，此次突发事件主要是由于韵达上海总部对吉林市韵达罚款过多引发纠纷所致。不过，上述韵达速递总监在接受记者采访时否认了这一说法。

　　值得关注的，吉林市邮政管理局市场处有关负责人表示，针对这一事件，吉林市邮政管理局将根据《快递市场管理办法》等法律法规，对吉林市韵达予以立案查处。

　　据了解，在经营模式上，韵达速递采用自营与加盟相结合的模式。所有自营枢纽转运中心的设立、投资、运营、管理均由公司总部负责，实现对核心资源与干线网络的控制力；收派两端由具备快递经营许可、资质优良的加盟商提供服务，最终形成“枢纽转运中心和干线网络自营、终端 取派加盟相结合”的扁平化运营模式。

　　公司2016年年报披露的数据显示，公司已在全国设立了55个自营枢纽转运中心，常规干线运输线路多达4200多条，末端派送车辆20000 余辆；公司在全国拥有3000多家加盟商及20000余家配送网点，服务网络已覆盖全国31个省、自治区和直辖市。

　　处理滞后

　　事实上，韵达速递并非第一次出现因利益冲突导致的基层公司和网点拒绝送件事件。

　　2016年10月17~18日，广西南宁20家韵达快递网点因不满上级公司不公平对待而罢送，导致5万余个包裹被延迟配送。根据此前媒体报道，网点之所以拒绝送件，是因为网点运营一直亏损，主要是上级公司支付的派件费低，而收取的手续费太高，层层克扣，利润空间被压榨得所剩无几，导致网点发不出员工工资，一直处于入不敷出的状态。

　　针对此次“吉林市韵达突发事件”，多位快递行业专家在接受记者采访时也表示，归根到底是由于总部与地方公司经济利益分配不均，长期累积后出现矛盾激化。比如，总部卖给地方分公司或加盟网点的面单、信封、尼龙袋等附料价格不合理，没有亏损补贴，罚款过重等因素。

　　那么如何才能解决加盟商与快递企业之间的矛盾？物流行业观察人士杨浩峰分析认为：“短期是邮政监管部门协调快递公司总部和网点矛盾，甚至调动其他快递公司去解决集散的问题；但从长期来看要市场净化，改进加盟制快递公司的利益分配机制。”

　　“此次韵达事件是加盟商利益长期得不到保证，‘双11’集中到货超出网点作业能力，加上冬季作业受限等多重因素造成的。”杨浩峰表示，这是地方分公司和总部间矛盾长期积累的结果，需要公司总部建立长效机制，避免“头疼医头脚疼医脚”的情况，改进简单化、一刀切的滞后管理模式。

　　快递行业专家赵小敏也表示，加盟商是快递公司的血液，总部需要给予重点区域和重点城市的加盟合作伙伴更多的让利空间，让加盟商在当地强大起来。同时也需要对加盟商进行逐步的升级和优化，大幅减少加盟层级。

　　此外，如何最大限度保障消费者的合法权益也备受关注。根据吉林省和吉林市邮政管理局要求，吉林市韵达要妥善处理纠纷，认真做好投诉受理工作，切实保护消费者的合法权益。

　　韵达方面也表示：“公司将根据相关管理规定做好后续处理工作，同时做好客户受理工作，与客户协调，全力以赴做好快件延误理赔，处理好每一个客户的每一票快件，努力将客户损失降到最低。”

　　据了解，此次事件中符合“彻底延误时限”的用户，可以向韵达快递索要延误赔偿。

　　根据《快递行业服务标准》规定，彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。彻底延误时限应主要包括同城快件为3个日历天，省内异地和跨省快件为7个日历天。延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　不过，截至记者发稿，韵达速递方面并未给出具体的赔偿方案。

　　值得注意的是，今年10月，深交所发布的《行业信息披露指引第 9 号——上市公司从事快递服务业务》文件中确指出，上市公司重要的加盟商、网点及门店或转运中心流失或无法正常经营的，应当及时披露该加盟商、网点及门店或转运中心的所在城市、员工数量、主要经营情况、流失或无法正常经营的具体原因以及对公司的影响。

　　“韵达上海总部在处理此次突发事件中显得过于被动。”赵小敏表示，“当地邮政管理部门介入后将积压快递分流给其他快递企业，如此被动地处理积压快递，不仅影响用户利益还会给品牌造成巨大的破坏力。韵达在处理‘突发事件’方面还有很大的提升空间。此外，作为上市公司要建立快速的决策体制与信息披露机制。”