卖机票“不搭售就亏本” 旅游平台酝酿收服务费代替

　　卖机票“不搭售就会亏本”，旅游平台酝酿收服务费代替

　　澎湃新闻记者 陶宁宁

　　临近年末机票销售的高峰期，以代售机票为主营业务的在线旅行平台们却未必高兴地起来：国内机票代理的佣金大幅降低；“捆绑销售”保险等产品做法又引起消费者的不满，并影响了品牌商誉。

　　眼看着进入机票销售的黄金时期，但在线旅行社却面临越卖越亏的窘境。究竟是“一刀切”地干脆取消国内机票代理业务，还是在盈利模式上另寻突破，成为了摆在在线旅游平台经营者们面前的一大难题。

　　近日，有关机票代理可否向客户收取服务费的话题在业内引发热议，而澎湃新闻也了解到，包括携程在内的大型机票代理商们正在研究收取服务费的可能性。对此，业内分析人士在接受澎湃新闻记者采访时表示，在消费升级的当下，机票代理收取一定服务费或已能够被消费者们所接受，但前提是服务费必须收得公开透明、物有所值。

　　“消费者反感的并不是多收钱，而是钱收得不明不白，以及收了服务费又履行不了相应的服务。”在业内分析人士看来，代理方必须先明确自己的职责，提升服务质量，消费者才会真心认可服务费的收取。

　　机票代理抱怨收入直线下降、无利可图

　　近一年多来，机票代理们的生存困局变得尤为明显，原因便是国内机票代理费发放标准的改变：从原来的“前返＋后返”佣金模式变为了固定代理费的模式。

　　一位票代企业的负责人告诉澎湃新闻记者，“前返＋后返”的佣金模式是按照票面价格给予机票代理商一定比例的佣金返现。其中，“前返”比例统一为票面价格的3%，“后返”佣金比例则为2%至5%不等，也正是因此，“前返＋后返”被业界俗称为“3+X模式”。

　　“过去3+X模式卖一张机票，代理一般总共能拿到4.5％到5％的返点，也就是说卖出一张1000元的机票能赚50元左右。”该负责人举例。

　　然而，到了2014年，机票代理们的“好日子”似乎就到头了。当年，航空公司们普遍开始“提直降代”，顾名思义就是提高航空公司直接销售机票的比例，并降低代理费用。

　　2016年7月，航空公司开始实行固定代理费的模式，平均一张经济舱机票给予代理的返点大约为10元。这让票代们的盈利空间大大缩减。

　　“卖一张机票只有10元代理费，连成本都不够。”该票代企业负责人抱怨，“首先是交易成本，不管是信用卡，微信、支付宝等交易方式，都要收千分之三的左右交易手续费；然后是人力成本，要请一批专人负责售前、售后的事情。”

　　更令票代们无法接受的是，如果机票发生退改，航空公司连10元的代理费都不会支付，航空公司收取全部的退改手续费，“退改比例在7%以上，机票代理商不但要提供退改服务，还等于白干。”

　　梁建章坦言：携程曾纠结是否取消零收入业务

　　机票代理佣金的直线下降很快让行业内一大批小型的机票代理商直接“宣告死亡”，而作为大型代理商的在线旅行平台们虽然不至于被立即清理出局，但却开始“另谋出路”，其中一条“出路”便是近来颇受诟病的“捆绑销售”模式。

　　所谓“捆绑销售”指的是在销售机票时默认勾选保险、接送机等其他产品。在线旅游平台希望通过这种方法来回收一部分代售机票的成本。

　　在预订机票时提供一些其他产品供消费者选择，这本可以成为一种既能让在线旅游平台增收又能给消费者提供便利的方法，然而，在相关产品的销售过程中，逐渐变了味的“搭售”模式却让消费者们难以接受。

　　有细心的消费者发现，近两年以来，几乎所有的在线旅行平台都做起了“捆绑销售”，而与此同时，在线旅行平台们“搭售”的产品变得原来越多也越来越“隐蔽”，常常有消费者因为没有发现连带机票买了保险等其他产品，或是找不到取消购买其他产品的选项而多支付了费用，这导致有关“捆绑销售”的投诉接连不断。

　　随着消费者的投诉和相关部门的介入，在线旅行平台开始对原有的“捆绑销售”模式作出一定程度的整改，但同时，在线旅行平台的经营者们又开始面临投资者关于如何保证营收不减的质疑。

　　在近期接受媒体采访时，携程执行董事长梁建章曾坦言：“携程内部一直在纠结是否要提供零收入产品。”

　　所谓“零收入”产品，指的就是无任何交叉销售（Cross-selling，即上文所称的“捆绑销售”）的机票预订业务。携程方面透露，如果加上支付和运营成本，提供这项服务也意味着负利润，这也是公司高层曾一度纠结是否取消该类产品的原因。

　　携程的高层最终决定暂不考虑业绩问题，对销售模式作出调整，继续提供无交叉销售的机票预订。不过，公司的投资者们却似乎并不认可这一可能导致营业收入受损的决定。在携程三季度财报公布后的电话会议上，多位分析师反复提问携程高管：如何看待取消交叉销售（即“捆绑销售”）给公司未来营收带来的冲击。

　　若收取服务费消费者能否认可？

　　据一机票代理商透露，目前机票代理行业从业人员的数量已经从2014年前的200万人缩减为10万左右。莫非所有的机票代理企业最终只能面临被清理出局这一条路吗？

　　近来，有关机票代理可否收取服务费的话题又被旧事重提，有业内人士建议，可以允许机票代理企业收取一定服务费来改变现有的仅靠固定代理费存活的模式，并进一步解决被诟病不断的“搭售”现象。

　　中国旅游研究院院长戴斌便明确表示：“在市场经济条件下，应当允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费，关键要做到明明白白消费。”

　　在海外，某些情况下销售机票加收服务费的模式已经被消费者所接受，但在国内，这还是一种相对较为陌生的消费概念。

　　事实上，机票代理收取服务费的方式过去也曾在国内短暂实行过。2015年6月，海南省民用航空运输协会曾发布通知，要求机票代理商根据服务内容、服务项目等与被服务对象进行协商，收取服务费；北京地区航空运输销售代理人协会建议，机票代理商要转变为机票服务商，与被服务方协商收取服务费。

　　然而，不久之后，收取服务费的可能性便被否决了。2016年2月，民航局下发文件，明确要求销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。

　　一年多之后，面临严重经营压力的机票代理们开始重提服务费一事，希望相关部门能重新允许收取服务费。

　　“收取服务费的申请有可能会通过。”执惠分析师王延超在接受澎湃新闻采访时分析，“现在，国内航空公司和票代之间的关系链是存在问题的，票代的价值没有得到体现。”在王延超看来，如在线旅游平台等机票代理方，在提供机票预订服务的同时还能提供更丰富的打包产品服务，具有其存在的合理性。

　　至于收取服务费能不能被消费者所接受，王延超认为，这取决于代理方可否做到收费公开透明以及提供物有所值的服务，“比如捆绑销售本身并不是坏事，消费者反感的也不是搭售，而是在不明不白的情况下被搭售。收取服务费也是这个道理，如果这笔费用在收取前明确地告诉了消费者，收费是透明的，消费者可以自愿选择，那么相信大多数人并不会反感。”

　　此外，王延超还提出，如果代理企业要收取服务费，必须先明确自己的权责范围，提供能够体现自己价值的服务，在售后问题上也不能再发生与航空公司“踢皮球”的情况。