顺丰就“偷走了生鲜电商客户”一事道歉

2017年06月14日 14:06 中国企业家
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  昨日,微信公众号“梦橙橙”发布《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》,不到一天的时间,阅读量飙升10万+。腾讯、观察者等新闻平台纷纷转发该文,引发人们热议。有网友表示:“所以垄断很可怕”,“感觉顺丰不地道”......

  在文章中,生鲜电商梦橙橙的创始人邓健表示,顺丰通过在包装箱粘贴二维码的方式劫持客户,导致消费者投诉、代理商退货,每天的营业损失达到6、7万元。6月11日与顺丰沟通时,顺丰虽然道歉,但表示只能取消二维码宣传标贴,并赔偿300元的顺丰卡。

  昨日深夜,顺丰集团在官方微信公众号发布《关于樱桃的一段插曲》。顺丰速运大连区区域总经理侯爱鸣表示:“对于在我的管辖范围内因法律意识淡薄,在生鲜产品外包装私自张贴商流信息二维码,我负有失察和管理责任,在这里我个人做出深刻检讨并向您道歉。”

  侯爱明强调,为保证樱桃品质,顺丰专门定制了樱桃纸箱,这些纸箱完全由客户自己选择。已核实的所有印刷贴纸将会全部销毁,至于损失,顺丰已安排专人与邓健沟通,协商解决。

  中国企业家刚刚与邓健取得联系。邓健表示,顺丰工作人员尚未与他联系,而公司遇到的使用顺丰定制纸箱的情况,也与顺丰在声明说的“定制纸箱完全由客户自愿选择”不同,是顺丰强制要求使用的。

  梦橙橙(全称:宜昌梦橙橙生态农业有限公司)是邓健在今年3月创办的,母公司为北京汉森农特科技有限公司,主要业务是发展微商代理,给消费者快递新鲜的无公害水果。邓健表示,目前梦橙橙共有9位员工,销售的水果均通过质量检测。

上图为部分质量检测报告,检测的183个测试项目中,有3个项目测出含量。报告由邓健提供。上图为部分质量检测报告,检测的183个测试项目中,有3个项目测出含量。报告由邓健提供。

  梦橙橙第一批货发的是橙子,当时选用的物流是德邦和圆通。6月份开始,因为樱桃成熟上市,公司的物流便改为顺丰。“橙子在路上放30天没问题,但樱桃不行。改选顺丰也是因为其时效性较好,有自己的飞机。我们今天发货,明天就到了。”邓健说。

  让邓健始料未及的是,这个选择,会成为公司命运的拐点。

  6月8日,第一批数百箱大连樱桃通过顺丰发货。6月9日,公司接到80个客户退单和10个代理提出取消代理权。

  经过紧急调查,邓健发现问题出在顺丰强制要求的包装箱上:这套梦橙橙花钱从顺丰购买的包装箱,上面贴着印有“顺丰大当家大连馆”的二维码,消费者扫码后,会跳转至顺丰大当家上同类产品的购买链接,因为樱桃品种不同,链接中的产品价格是梦橙橙的一半。消费者看到类似的引导后,以为是相同的产品,转而投诉代理商。

  顺丰大当家是继顺丰优选之后,顺丰推出的另一个生鲜电商平台,于去年6月份上线。打开“顺丰大当家”的App或者是支付宝上的生活号,很容易看到“大连半岛大樱桃59.9元/2斤”的广告。

  说到这里,邓健有点激动:“我们遭遇断崖式销售!樱桃刚发货那两天,每天6、7万元营业额,现在每天发货量只有十几箱,营业额才几千元,不到之前的十分之一。我的商业信誉也完了,十几家代理取消代理权。剩下的30多家代理也不敢发货了。”

  邓健认为顺丰的行为涉嫌违反消费者权益保护法和反不正当竞争法。“我连自己公司的二维码都不敢放,因为梦橙橙下面有代理,如果我放二维码,就等于撇掉代理了。顺丰凭什么贴‘大当家’的二维码呢?这样做的话,代理都走掉了。”

  顺丰的宣传标贴共印有两个二维码,一个标明“顺丰大当家大连馆”,另一个标明“顺丰会员”。中企哥尝试扫描这两个二维码,发现“大当家”的二维码无法识别,“顺丰会员”二维码则顺利跳转链接。

  邓健表示,顺丰事先没有说明要贴任何宣传贴纸,如果事先知道,自己不可能同意这样的要求,宁愿不选择顺丰。目前,梦橙橙的樱桃仍然通过顺丰发货。“现在没得选择,十箱八箱的出货,还叫出货吗?”

  对他来说,顺丰至今没有给出令人满意的说法。邓健表示,第一次联系顺丰时,对方没有回复。6月11日第二次联系顺丰,得到的回答是“给公司造成的不便感到非常抱歉,但业绩损失无法赔偿,只能赠送价值300元的顺丰卡”。而在顺丰微信公号刚发的回应中,公司遇到的情况,也与顺丰在声明说的“定制纸箱完全由客户自愿选择”不同,是顺丰强制要求使用的。

  邓健决定将事情曝光。6月13日,他通过微信及微博发布《致王卫先生:顺丰偷走了我的客户》,试图引起媒体的注意。没想到,微博发出去两个小时就被封了。“我的两个微博账号都被封杀了,不知道为什么,没有证据不能乱说。之前两个小时之内转发量达到3.64万。现在只有微信这一条路了。”

  中企哥尝试在微博搜索邓健提供的微博账号名称,显示“未找到相关结果”。

  邓健表示,此前,梦橙橙决定使用自己定制的新型环保纳米纸箱作为樱桃的外包装箱,顺丰的答复是可以,但需要签订免赔协议。但在6月1日,顺丰突然通知,不可使用纳米纸箱邮寄樱桃,必须按照要求使用指定保温箱、冰袋和外包装箱。

  当时,邓健感到有些纳闷:EMS的樱桃邮寄全都使用纳米纸箱,因为这种箱子强度高,还能吸收一定的潮气,箱子不会变软,对水果起到一定的保鲜作用,为什么顺丰就不行呢?但公司已经决定6月8日向消费者交付樱桃。经过协商后,顺丰要求必须使用其冰袋和外包装箱,保温箱则可以不用。梦橙橙也同意了。

  “当时,我们定制的这批纳米箱已经做出来一半,大约价值2万元,再加上其他包装物,我们大概损失了3万元。”邓健说道。

  对于整件事情的解决方案,邓健表示:“希望顺丰能正式道歉,然后按照我的正常发货量赔偿,顺丰系统自己也有发货量数据,肯定能查到,不需要我多说。”

  中企哥对比了不同的顺丰水果外包装箱。下图为今年4月某网友收到的百香果外箱包装。外箱上印着百香果商家的名字,表明外箱是商家自主选择的。顺丰在外箱上粘贴了一张物流订单,物流订单印的两个二维码分别标注为“微信查单下单”和“下载顺丰手机客户端寄件”,没有出现令梦橙橙表示遭受损失的红色宣传标贴。

图片由@义忠仁燕雁提供图片由@义忠仁燕雁提供

  不同快递外箱信息标贴不同

  不同物流商的水果外箱包装也不一样。下图的脐橙快递箱印着商家名字,百世快递在外箱粘贴了物流订单,订单上印了一个二维码,标注为“面单广告招商扫码见详情”。

图片由@义忠仁燕雁提供图片由@义忠仁燕雁提供

  下图的樱桃快递箱则处处流露出邮政的气息,箱上印有“邮政专供专递”、“爱心助农邮行动”等字眼,封口的透明胶带印有“山东省邮政”。

  邮政的物流订单上没有二维码信息,箱子侧面则印有一个二维码,标注为“扫一扫关注我们”。中企哥扫描二维码后,页面跳转至日照邮政微商城。

图片由@义忠仁燕雁提供图片由@义忠仁燕雁提供

  根据2012年国家质检总局、国家标准委批准发布的《快递服务》国家标准,目前国家设定的统一标准,大多集中在时效性、价格区间、服务内容等方面。对于快递的封装要求比较简要,包括“快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品”。对于外箱包装出现的信息,并没有明确规定。

  在此之前,对于物流信息和客户数据的分享,顺丰与菜鸟曾相互指责,并关闭数据接口。顺丰表示,菜鸟要求顺丰的丰巢返回所有包裹信息给菜鸟(包括非淘系订单),这种合作条款令人无法接受。当时,京东掌门人刘强东发声力挺王卫:“我相信顺丰的品质、王卫的为人!”

  中企哥认为,在科技发展日新月异的今天,电商、物流等众多企业能够通过多种方式获取客户信息。许多企业也意识到客户数据对自身的重要性。企业应以什么方式获得信息、这些信息需要何种程度的保护?这些问题都需要制度规范化,保护每一位利益相关者。

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