网络不仅需要“诚信” 还要“共治”

　　晨报记者　李晓明

　　在互联网时代，网购已经越来越成为流行消费方式。网络交易如何规　范？网络陷阱又如何规避？在今年315到来之际，晨报对上海市消保委秘　书长陶爱莲进行了专访。
　　陶爱莲从事消费者权益保护工作12年，并当选2015年度“最美维权　人物”。围绕今年“网络诚信，消费无忧”的主题，她畅谈了自己的看法。

　　网络投诉已经近半

　　从上海市消保委受理的投诉来看，去年一年的投诉量是12万多件，其中网络投诉占到了42.6%，将近一半。
　　对此，陶爱莲指出，随着互联网的发展，一些传统的业态也跟互联网联系起来了，同时也带来了更多的问题，导致投诉量上升。“比如说订餐，它是一个传统的东西对吧，但是它通过互联网以后，就把食品安全的问题放大了。”从上海的情况来看，因为上海的经济非常活跃，新的模式、新的业态首先会在上海登陆，互联网的问题也是一个客观的现实问题。
　　陶爱莲表示，作为一个社会组织，对于消保委来说，它更多的是起到三大板块的作用：消费的引导、培养消费者的维权能力和意识，以及通过发现问题推动社会进步。因为直接跟消费者接触，每年都有大量投诉，消保委会从消费者反映的问题当中去捕捉一些热点，然后把消费者的声音传递出来，充当市场的“晴雨表”。

　　网络平台没有诚信不会存活下来

　　对于目前飞速发展的互联网经济，陶爱莲认为，时代赋予了这类平台和创业者的机遇，但对于企业本身而言，如果一味追求壮大发展，缺乏诚信的话，很可能生存不下去。
　　“诚信问题是企业的立足之本，你比如说现在很火的共享单车，你在确定这种新的消费模式的时候，其实应该要考虑到后续问题。比如押金怎么退、客服能否跟上、安全能否保障等等，不能仅仅追求爆发式的增长。”陶爱莲指出，现在很多互联网企业的方向，就是先把融资融进来，把洋泡泡吹大了再说，哪一天企业不行了，就关门赖账了，根本不管后续问题。
　　“如果企业一味的把它的重心放在扩张上，后面的东西先不管，那这个企业的生命力我就很难去说他们。”陶爱莲表示，互联网浪潮很可能让一家公司一夜之间就能平地起高楼风光无限，也可能一夜之间就树倒猢狲散，如果企业不讲诚信，不把根基做实的话，很难讲三五年这家企业还在不在。陶爱莲介绍，前几年消保委电商专业办刚刚成立的时候，当时也是互联网企业快速的发展，专业办在调研的时候来了好多的电商企业。“但到了现在我已经忘了他们的名字。经过大浪淘沙剩下的没几家了。”

　　共治需要各部门无缝衔接

　　除了诚信之外，陶爱莲认为，网络环境的规范另一个关键词是“共治”。如何实现“共治”，在她看来，需要部门和部门之间要有一个无缝的衔接。
　　陶爱莲表示，消保委只是一个社会组织，并无相关执法权。为什么消保委这两年影响力比前两年大，主要在于消保委的声音通过媒体放大后，相关部门的跟进措施比较及时。比如去年消保委做的房地产中介包括首付贷的调查，引起政府部门的高度重视，最终在全国范围内叫停了首付贷。
　　“原来我们把房地产中介只是看作一个传统的中介，但是现在的房地产中介已经跟金融、资本啊这些东西挂钩了，所以这些问题如果不及时揭开的话，可能问题会很严重。”陶爱莲指出，为什么这些问题的存在之前没有相关部门的跟进，因为它是一个灰色地带，很多规定也不明确，介于可以和不可以之间。而且涉及到多个部门，像房地产中介的一个问题，它可能涉及到工商、发改委、住建委、金融等多个部门，如果说跟一个部门有关，那么这个部门的跟进速度可能还会比较快，如果同时跟几个部门有关，那么这个事情可能就比较麻烦，所以“共治”就需要各个部门之间建立一种无缝的衔接。
　　此外，消保委还通过一些消费体察、社会调研等活动，联合相关行业协会，推动了一些行业标准的出台。比如联手服装行业协会，出台了私人定制服装的相关服务标准；　联合家具行业协会，推动了家具行业诚信公约的出台等等。“只有资源整合，共同治理，才会对这个行业有所推动和促进。”

　　消费者也应理性维权

　　网络交易规范问题，从政府层面要加强监管力度，那么消费者又该如何防范呢？对此，陶爱莲认为，除了要有自我维权的意识外，消费者也应该做到理性消费。
　　“消费者要培养自我维权的意识，也要有一种怎么理性消费的意识。不要一味的说，反正先不管，我先弄了再说，然后出了问题我都找政府。”陶爱莲举了个简单的例子，比如七天无理由退货，一方面当然要求商家按照法律法规办事，对于退货提示要设置专门的程序，供消费者确认；但是另一方面从消费者的角度来讲，遇到“双11”这种大促销，明明知道发货可能会延迟，不管不顾先抢了再说，也不看相关提示，遇到问题就要求退货，商家不退就投诉。“所以说，我认为消费者维权也要讲诚信，在进行网络消费的时候，先要去了解相关的规定、交易规则，如果有什么不明确的地方，可以跟后台先联系，确认的同时把这些证据固定下来。这样维权才有理有据，做一个明明白白的消费者。”
　　当然，对于一些不好的网络平台，陶爱莲也认为消费者可以“用脚投票”。“现在的市场是一种开放的市场，充分竞争的，对于那些我们觉得不诚信的，或者说不好的，完全可以放弃它。”

　　消保委2017年3·15投诉披露案例

　　一、黑骏马健身长宁店拒不按约提供服务引发群体投诉
　　二、舜品移动商城设置消费返利陷阱引发群体投诉
　　三、“淘在路上”平台突然停运引发群体投诉
　　四、网之易公司随意封停游戏账号引发群体投诉
　　五、“米到财来”网暂停运营引发群体投诉
　　六、“麦兜旅行”突然停业引发群体投诉
　　七、Hi维修误导消费者购买延保服务且拒不履约担责
　　八、“上海博翰堂中医药”设置保健品营销陷阱
　　九、中景宾德公司未真实披露二手车里程数信息
　　十、优宝教育培训公司设置障碍不予及时退还钱款