苏宁控股集团董事长张近东: “未来零售就是智慧零售”

2017年03月13日 01:25 大洋网-广州日报
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苏宁控股集团董事长张近东苏宁控股集团董事长张近东

  伴随移动互联网的应用普及,实体零售和电子商务长期对立发展的格局发生根本改变,未来零售何去何从,引发社会各界广泛热议,也成为两会代表委员的关注焦点。

  3月9日,全国政协十二届五次会议在人民大会堂举行第二次全体会议,全国政协委员、苏宁控股集团董事长张近东,就未来零售发展做了题为《大力推动实体零售向智慧零售转型》的大会发言,明确提出未来零售就是智慧零售。

  张近东明确阐述,“未来零售是智慧零售”,“智慧零售是运用互联网、物联网技术,感知消费习惯,预测消费趋势,引导生产制造,为消费者提供多样化、个性化的产品和服务”。

  1、创新零售业态 变革流通渠道

  作为中国最大的实体零售企业,苏宁历时7年从+互联网到互联网+,彻底转型为线上线下融合的互联网零售企业。张近东以智慧零售创新者、实践者的身份,深刻剖析未来智慧零售的发展路径。

  张近东表示,不管什么时代,零售业态的创新永远要围绕商品经营,专业细分品类,提高供应效率、提升服务品质。面对电子商务的分流,传统大卖场和百货商场出现闭店现象,而生鲜超市和购物中心却逆势发展、越开越多。实践表明,只有打造与商品属性最匹配的实体场景,才是最佳的零售业态创新。

  谈到未来渠道变革的方向,张近东指出,“移动端的崛起给了我们很好的启发”。未来要么是让实体渠道越来越贴近顾客,要么是让顾客越来越容易和喜欢接近实体渠道。只有贴近用户的渠道和用户容易贴近的渠道才是好渠道。

  苏宁在线上易购做得风生水起的同时,两年时间开出2000多家线下易购新店,这些新店进乡镇、进小区,充分贴近顾客。在一二级城市商圈,苏宁大规模升级云店,开发母婴店、超市店,进购物中心、建苏宁广场,让顾客能够开车到店、举家逛店。丰富的业态和渠道,正是苏宁基于匹配不同商品与贴近细分用户群体,融合移动互联网进行的智慧零售创新。

  2、从B2C转向C2B 实现大数据牵引零售

  随着IBM智慧地球概念的提出,大数据、云计算在各行各业得到广泛应用。许多人都认同未来是大数据应用时代的零售,智慧零售的核心是数字零售,表现在大数据的挖掘与趋势分析上。

  张近东首先肯定了大数据的重要性,他认为传统实体零售看得到顾客,看不清顾客行为,更看不出顾客未来的行为趋势。在网购平台上,顾客行为被完整记录,加以一定的算法模型,就可以预测顾客未来的行为趋势。

  但张近东同时强调,要应用大数据技术,也不能迷信大数据。大数据永远是过去时数据,和未来趋势没有必然因果关系。因此,大数据的价值不在于算,而在于做,要大胆假设趋势、快速推进实践、动态调整计划。大数据在智慧零售的变革中,最重要的是改变传统零售的B2C供应链管理模式,建立由零售商发起的C2B反向驱动供应链管理模式,通过数据牵引,发展逆向供管,精准匹配供需关系,打造数字化的供应链增值能力。

  近年来,苏宁已与美的、海尔、惠而浦等近百家品牌商建立了数据牵引的供应链机制,让用户当“产品经理”,大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”,每一款产品都是精准供应市场,实现价值最大化,成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。从B2C到C2B,是区分新零售和旧零售、智慧零售和传统零售的分水岭。

  3、运用社交化客服 实现个性服务

  伴随移动互联网的兴起,社交化正成为个性化营销、差异化服务的重要手段,实体零售如何借此东风,乘势转型智慧零售?

  张近东认为,不能简单地将社交化等同于微博宣传、微信推广,更不能把千军万马搞微商当作是实体零售转型的主导路径。他表示,零售表面上看是商品交易,本质上是零售企业为用户提供的服务。随着消费升级,品质消费、个性消费日渐崛起,个性服务、精准服务将超越常规的竞争手段。只有通过社交化的人与人的互动服务,才能提供有个性、有温度的服务。实体零售插上移动互联网的技术翅膀,通过社交化的用户服务,抓住个性化、差异化的需求,进行精准营销,是实现智慧零售重要途径。

  以前苏宁店面人员就是做销售,顾客少就去小区做推广。但如今苏宁通过线上为线下引流,店面人员立足店面全员客服营销,实现高达30%线下销售转化率。与此同时,十几万的苏宁门店销售人员,开展社交化的产品咨询、售后服务受理,2016年实现门店坪效同比提升19.49%。(特稿)

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