大型电商成为网购投诉的“大头”。昨日上午，广州市工商局12315中心和市消委会晒出去年工作单。广州市消委会秘书长陈军梅介绍，去年接投诉超8万宗，其中电信服务和网购各占1成。而8000多宗网购投诉和申诉中，5家大型电商网站占了5119宗。从增长速度来看，网购申(投)诉案件从2012年的5398宗增长至2013年的8674宗，增长了60 .69%，呈高速增长态势。此外，专家还提醒，虽然新消法赋予网购“七天无理由退换货”，但无理由并非无条件，条款仍对退货商品的范围和种类作出了限定。

　　5家电商占网购投诉6成

　　在8674宗网购投诉和申诉中，5家大型电商网站占了近6成。而京东商城去年的投诉和申诉案件最多，为3054宗，占总投诉量的35 .2%。针对大型电商网站被投诉和申诉多的情况，市消委会秘书长陈军梅分析认为，大型电商被投诉的原因，可能与其消费群体比较大，线上商家比较多有关。她表示，网购被投诉的主要问题有：购买的商品货不对板；送货不及时，尤其是在“双十一”、“双十二”等网购高峰期，这一问题普遍存在；网购商品难以享受应有的售后服务；有些网站借网购之名行诈骗之实等。

　　由于网络购物非现场接触，消费者无法“眼见为实”，这种信息不对称效应，使得消费者在消费关系中处于不利地位。即将在3月15日实施的新修订《消费者权益保护法》中，赋予了消费者在远程购物方式中“7天无理由退货反悔权”。

　　同时，陈军梅提到，去年杭州工商局转办涉及在淘宝网消费案件111宗，工商部门根据淘宝网提供的地址前往查处时发现，有77宗查无此址。“我们只能指引这些消费者向杭州市消委会投诉。”新消法实施后，当网购平台不能提供销售者真实名称、地址等信息时，消费者可向网购平台要求赔偿。

　　信用卡、电子支付或成投诉新热点

　　与旧消法对比，新的《消费者权益保护法》明确，将金融消费纳入保护范围。第28条规定提示，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

　　市消委会消费投诉部部长王月预计，今后相关金融服务的消费将成为消费投诉的新热点。根据去年的统计数据，市12315热线中心和市消委会一共受理金融消费方面投诉77宗。涉及信用卡还款方式不透明，发行方式存在漏洞，可能造成个人信息泄露，理财产品宣传不规范等问题，以及电子支付、个人贷款、股票分析软件、银行关联业务等方面的内容。

　　上网慢信号不稳互联网投诉年增三成

　　通过12315热线，去年市民对电信服务的申诉和投诉量为8745宗，这比上一年增长了近三成。这其中包括3371宗固定电信服务，5374宗移动电信服务。

　　据统计，这些申诉和投诉涉及电信服务收费标准和方式模糊不清，存在多收、错收现象；有运营商强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法，强迫消费者接受“霸王条款”；网络不稳定，服务质量达不到标准；擅自开通移动梦网等增值服务，消费者只有被扣费时才得知已被开通相关业务等问题。

　　同时，对互联网服务的申(投)诉量增长迅速，达到8100宗。主要问题是网络信号不稳定，经常断网；网络速度远低于商家承诺的标准，比如消费者反映使用的是12M宽带，但有时却连网页都无法打开；不按承诺提供宽带迁移服务等。

　　日用百货投诉量居首位

　　在去年的接诉中，消费者对日用百货类商品的投诉和申诉量居于首位，为12529宗。这其中，包括服装鞋帽的投诉6586宗，家具1974宗，化妆品1106宗，儿童玩具131宗等。

　　针对化妆品的投诉中，问题集中于化妆品无效、过敏和假冒。据陈军梅介绍，此类投诉多产生于电视购物与网络购物中，这与产品的不实宣传有关，大多是“三无”产品，特别是丰胸类产品。宣传最夸张，投诉量也最大。其次，是对美白、去疤类产品的投诉。

　　案例分析

　　电子商务类

　　网购旅游订单被吞

　　消委会：可向网站索赔

　　通过金游网，市民孟先生提前10天预订了去惠州巽寮湾度假行程，并付1380元，他的手机上保留有订购成功的短信。然而，当他当天到达巽寮湾酒店时，被告知金游网并没有向酒店下订单。他立即致电金游网站客服，该客服人员告诉他，是酒店没有收到订单，网站并不存在过错。这导致他多次与网站、酒店方协调，到晚上才拿到房间。

　　“消委会点评”从受理的投诉来看，此类案例大多是网站与酒店或旅游点沟通出现问题造成。该案孟先生购买服务后，收到短信预订成功，至此购买合同已经成立，而到酒店后，却没有预订信息，以致无法履行合同，网站应负主要责任。

　　市消委会建议，市民通过网站订购酒店、宾馆等遇到上述情况，应先向酒店说明原因，提供证据。新消法实施后，市民在要求解决问题的同时，还可向网站即销售者提出赔偿要求。

　　网购退货退款遇困难

　　消委会：用新消法保护权益

　　市民林先生反映，其在骆驼网络商城购买一对鞋子，花费328元，订单号为201306152122035963，商家承诺7天包退换。到货后，他觉得不合适，便将鞋子寄回给商家，但商家告知，不能为其退换货。林先生觉得，网站的行为很不合理。

　　同时，市民黄小姐也在网购时遇到问题。她购买的巴宝莉衣服，价值900元。收货后，才发现商标做工粗糙。她致电商家反映后，对方同意退货，但她一直没有收到退款。

　　“消委会点评”承诺七天无理由退换货，早已成为各网络商家营造诚信，招揽生意的“法宝”。有些商家表面上跟随有诚信的商店大肆承诺，但出了问题就一推二脱。

　　市消委会表示，新消法规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，市民有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。建议市民网购商品，除选择大的、信誉好的网站，还应合理利用新消法，保护自身权益。

　　网店地址子虚乌有

　　消委会：可向网络交易平台索赔

　　市民刘先生在淘宝网“安达旗舰店”购买了一台价值50 0多元的安达平板电脑，显示商家地址是天河区沐陂西街1号。使用不久，他发现该电脑电池出现问题，不能正常使用。联系商家协调保修，商家拒绝。他向消委会投诉。经工商所派员到实地调查，投诉人所反映的经营地址不存在。

　　“消委会点评”新消法规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，市民也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　这就是说，如果市民在网上买到货不对板，不履行承诺，差货假货，不合格商品的，可以直接向网络交易平台提出赔偿要求。同时，这也要求网站对加盟的网店要严格把关，对网店的真实名称、地址和联系方式进行严格审查，禁止网店经营者或服务提供者利用其平台侵犯市民的合法权益。

　　金融服务类

　　未被告知规则致延迟付款

　　消委会：银行须提前告知

　　周小姐是某国内知名商业银行的信用卡用户。出国旅行期间，她使用该银行国内发行且具有境外支付功能的信用卡刷卡消费，归国后，接到银行提醒短信，周小姐如期足额还款后，发现自己被银行以信用卡延迟付款为由进行了不良信用登记，还被收取滞纳金。与该银行沟通后她得知，偿还外汇的期限要比国内消费期限最少提早三天时间，否则就会因为来不及换汇而发生延迟还款。周小姐表示，此前，自己从没有被告知过这一规则。

　　“消委会点评”新消法第8条规定，市民享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。市民有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、售后服务等，或者服务的内容、规格、费用等情况。市消委会负责人建议，信用卡境外支付后的还款期限有特殊要求，这一信息属于经营者必须事前告知市民并提请市民注意的内容，对于缩短市民实际透支期限的还款，应当在订立合同时加以明确。

　　办卡后没收到卡反被收年费

　　消委会：市民有抗辩权

　　市民米小姐在广东发展银行办理信用卡手续后，一直没有收到卡。当时，其已向该银行反映，但一直未得到解决。结果，她接到银行通知，要其缴纳2年的信用卡年费。

　　“消委会点评”消费的对象包括“支付工具”及“信贷服务”两个部分，而信贷服务的载体则是实体卡。在没有交付该实体卡片前，银行经营者属于未履行顺序在先的义务，此时要求市民履行顺序在后的支付年费义务，市民依据《合同法》享有抗辩权。市消委会一名负责人表示，为了扩大信用卡的发行量，时常有发卡银行采用简易程序，通过非银行机构的网点受理信用卡申请，再以邮寄的方式送达。这样采集市民个人信息及交付信用卡的过程，均不在银行实际管控内，市民个人信息的安全，受到威胁。

　　银行介绍买保险结果被忽悠

　　消委会：此行为违法

　　市民李小姐到某国有银行营业大厅存钱时，在大厅内职员的介绍下，购买了幸福人寿保险。银行称，要三年后才取回。三年后，当其到银行要求取回时，才发现本金利息均无法拿回。

　　“消委会点评”储蓄与保险是两种不同的产品，虽然保险公司设计了储蓄型保险，将部分储蓄的功能纳入到保险服务当中，但本质上仍是保险。2010年银监会发布通知，禁止保险从业人员在银行驻点销售，但仍有银行允许保险销售人员驻点，这就为误导购保险提供了条件。同时，银行工作人员在办理理财业务时，提供给市民的合同用的都是专业术语，风险提示不醒目，甚至淡化风险内容。根据新消法第20条规定，以引人误解的方式诱导市民的销售行为是违法行为。市消委会建议，市民勿轻信所谓高于储蓄利息的“变通方式”。

　　其他

　　诱导消费者签购车合同

　　消委会：引人误解的宣传违法

　　市民夏先生反映，在某销售店选购丰田SU V汽车时，被销售员反复以“限时特价”，“今天不签销售合同明天就没有优惠”等诱导性推销手段误导，不充分了解所要购车辆的信息就签订了购车合同，并交付部分合同款。后来，其不想购买该车并要求退款，被销售店拒绝。

　　“消委会点评”新《消保法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。这将“引人误解的宣传”作为经营者的一项禁止性法律义务。

　　过去商家以“并无虚假内容”作为免责的事由已经不成立，根据新消法，只要市民因经营者行为产生误解，经营者就已违反该规定。

　　专家提醒

　　“无理由退货”不是无条件

　　新消法实施在即，“网购七天无理由退换货”成为最受关注的条件。但是无理由并不等于无条件，业内人士提醒，消费者想要享受“后悔权”还要注意，退货商品要看性质和交易时双方的约定，而且退货必须保持商品完整。中国政法大学民商经济法学院教授吴景明以七日无理由退货举例，指出无理由并非无条件，条款对退货商品的范围和种类均作出了限定。

　　噪消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等数类商品不能退货。

　　噪退货还要看性质和交易时双方的约定，例如内衣裤之类的贴身衣物等商品也不适用于退货。

　　噪此外，支持7天退货的商品，需要商品不影响二次销售。包邮商品需要买家承担退货邮费，卖家承担发货运费；非包邮商品需要由买家承担发货和退货来回邮费；退货承诺设定邮费承担原则的除外。

　　相关新闻

　　近两成游客曾遇强制购物

　　南都讯记者赵安然《旅游法》实施半年，但仍有近两成游客曾遭遇强制购物。携程旅行网昨日发布《3.15旅游消费者权益保护调查报告》称，30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。

　　此次问卷调查，有来自国内78个城市的数千名旅游者参与，60%的旅游者年龄在20-45岁之间。在受访的旅游者中，30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。其中，飞机长时间延误是旅游者最常遇到的烦心事，占比最高(21.9%)，购物问题也受到很多人的非议，有17.6%的游客遇到过强迫购物或在购物点买到伪劣产品。

　　发生损害权益的事情时，89%的旅游者会采取不同方式进行维权。其中，选择打客服电话投诉的旅游者最多(34.6%)。15.5%的旅游者选择利用手机取证，回来后进行投诉、索赔。对投诉处理结果，77%的游客认为满意。

　　采写：南都记者 刘雪 刘倩 赵安然 实习生曾昊然