评论:互联网金融玩的就是用户体验

2013年10月24日 10:00   证券时报网   

  证券时报记者 付建利

  近阶段以来,券商互联网化被媒体和业界人士讨论得如火如荼。不唯券商,基金、保险、银行等各路金融机构,也都纷纷瞄准了互联网金融这片蓝海。互联网金融这新鲜玩意到底是啥?可能暂时谁都看不那么清楚。但核心的一点肯定是:这玩意玩的就是用户体验!

  要了解互联网金融,首先得了解互联网的精神要义,无非就是尊重人的个性,把客户的体验当作头等大事。网络游戏之所以这么火,如此赚钱,最大的原因,无非是满足了每一个个体社交的需求,从而也满足了马斯洛所说的自我实现的需求。在科技无比发达的时代,人群被割裂,信仰缺失,使得人与人之间很难取得信任,每一个人都害怕沉重的孤独。当网络游戏和社交媒体为大家搭建了一个平台,互不相识的人可以像熟人一样交流、沟通,不受欢迎才怪。

  但很长的一段时间里,金融资源是稀缺资源,拥有垄断牌照,券商、基金、保险、银行等金融机构在投资者面前都处于强势地位,反正我的产品摆在这里,买不买是投资者的事情。至于产品是不是符合投资者的风险收益特征、收益能否让投资者满意、是否做到了细分化从而满足特定投资者的需求,金融机构都是不大考虑这些的,客户的体验也无从谈起。及至金融产品越来越多,金融牌照逐步放开,又加上股市行情不好,金融机构才被“倒逼”着试着去满足客户的体验。

  当然,金融产品能否盈利,是客户最大的体验。但除此之外,还有各种各样的体验,比如服务是否到位、风险提示够不够、产品宣传时有没有忽悠投资者,或者是否根据客户的需求设计不同的理财产品、是否提供了其他各种增值服务。以银行的私人银行部门为例,为了抓住高端客户,可谓无所不用其极,甚至连客户小孩的求学、吃喝玩乐、心理需求,私人银行都尽力去满足。再比如股市行情不好,一些金融机构会尽力挖掘债市、信托等领域的投资机会,灵活地为客户打造各种理财产品,包括开办网络讲座、手机资讯等各种形式的理财讲座。

  金融机构迎接互联网时代的挑战,前提是思维要互联网化、体制要互联网化。如果还是停留于高高在上的位置,自以为是所谓的理财专家,做好了一个劲地吹嘘,做不好百般推诿,用户体验可想而知。再比如客户到券商营业部开户,资讯服务差劲得很,佣金却高得很,客户体验当然差得很。在互联网金融的时代,金融机构就是要给客户提供方便快捷、高效便利、交易成本低的服务,让客户持续稳定地获取收益。没有这些用户体验,就会在赢家通吃的时代被真正地淘汰掉。

  互联网时代,每个人都在享受互联网,尤其是移动互联网带来的方便。但与此同时,众多的传统行业因为不能成功转型,生存于其中的人饱受压力与煎熬,比如零售百货、传统媒体。面对这些挑战,与其忧心忡忡,倒不如好好体验一下这些痛苦的感觉,想想过去传统行业给用户带去的不好的体验,寻找能够给客户带来优良体验的思路和方法。

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