银行入驻微信网络金融燎原

2013年08月16日 02:02   第一财经日报   

  杨佼

  [ “余额宝和信用支付看起来与银行有所冲突,是因为余额宝把客户存款转换成了货币资金。用户是银行最重要的资源,而余额宝试图绕开银行,所以让银行感到威胁。” ]

  渐成燎原之势的互联网金融,让一直躺着赚钱的银行,其活力似乎在瞬间被激发。而微信平台,俨然已经成为银行免于沦为互联网金融时代“恐龙”的救星。

  阿里巴巴在6月份推出了“余额宝”,而随后传统银行也有了动作,7月份招商银行推出“微信银行”,工行也在上周宣布,正式推出微信银行服务。不到一个月的时间里,已有十余家银行,将部分业务或服务搬到了微信平台。信用卡账单查询、信用卡申办、还款、各种生活信息搜集,微信平台已经被各家银行当做替代传统业务手段,并掌握主动权、获取客户的全新营销平台和渠道。

  而这远非银行选择与微信合作的全部原因。在接受《第一财经日报》采访时,中信银行信用卡中心一位高层不止一次提及微信将对银行的“颠覆”。“微信5.0推出以后,发生了一些变化,从表面看,是把一些工具加进去了,但背后更多的是一些颠覆性的东西,就是我们讲的情景销售,而这是传统银行最缺乏的。”他说,随着这种应用的推广,银行的业务模式,将发生根本性的变化。

  入驻微信

  8月12日,平安银行的对公业务平台正式上线,这是国内首家推出公司业务微信平台的银行。在此之前,该行已经推出了信用卡微信平台。而在平安银行之前,包括工行、交行、招行、中信等多家银行已经先后推出了微信平台。其中工行、招行等还将微信平台升级为“微信银行”。

  “各家银行现在都在采取措施拥抱互联网,这是大势所趋。”中信银行信用卡中心一位高层说。

  虽然各家银行的微信平台功能和服务内容各不相同,但从定位角度来看,这些平台已经俨然成为银行的替代传统业务手段的营销平台和客户服务手段。

  “这实际上是我们服务渠道的延伸,和微信联合,把信用卡和一卡通的功能搬到微信平台上去了。”招行零售业务部门高层介绍,除了借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等多种功能外,还可以查询招行网点、贷款和办卡申请、手机充值、生活缴费、跨行资金归集等多种服务。

  在接受采访时,中信银行也明确表示,微信平台首先是服务渠道,近期,其微信平台将从账户服务为主延伸到用卡服务,并成为线上商户和线上客户连接的纽带,未来将对服务内容、方式、业务种类等进行探索。

  在推出信用卡微信平台时,平安银行就表示,将作为其信用卡业务服务渠道的延伸。虽然尚不具备支付功能,但却具有账单、额度、积分、账户信息一键查询等多项服务。此外,其对公微信平台,也具备查询、产品展示、商机对接等功能。

  实际上,各家银行还赋予了微信平台更为重要的使命。如平安银行,在推出对供方业务微信平台时,平安银行就表示,该平台是“把线下业务快速迁移线上”策略的重要一步,并承担建立与完善线上金融移动平台的重任。

  某券商研究人士认为,由于线上金融主要采取批量化、集约化处理模式,所以银行传统的柜面服务终将被微信金融平台所替代。届时,客户与银行柜面人员无需会面,通过手机定位导航服务与社交网络完美结合,银行可随时随地为客户提供综合性的金融、商务服务,这是银行将服务搬到微信平台的主要原因。

  与狼共舞

  继余额宝之后,有消息称,阿里金融近日计划推出信用支付服务,用户使用支付宝付款不再捆绑信用卡或者储蓄卡,而是可以直接消费,最高额度为5000元。而早在今年3月,阿里金融就曾披露,支付宝将根据用户交易数据,对用户进行授信。这引起了各家银行的高度警惕。

  某券商研究部门主管向本报记者分析,在以前的电子商务模式中,银行主要承担支付结算的角色,处于服务链条的末端,因此比较被动,而银行更希望从客户源头切入,通过微信平台将银行服务贯穿于整个业务过程,从而实现融资、结算、理财等全链条服务。余额宝额度模式,无疑动了银行的“奶酪”。

  而在微信平台开通支付功能后,银行的反应却截然相反。上述招行人士说,余额宝和信用支付看起来与银行有所冲突,是因为余额宝把客户存款转换成了货币资金。“用户是银行最重要的资源,而余额宝试图绕开银行,所以让银行感到威胁。”她说,和微信合作,最后绑定的还是银行账户,不会造成银行存款流失。

  中信银行信用卡中心也称,微信平台作为一种沟通渠道和工具,虽然具有支付功能,但并未改变信用卡运营的基础模式,客户也还归银行所有。

  而财付通总经理赖智明此前就曾表态称,在合作过程中,资金都在银行账户,而且第三方支付和银行同享有客户资源,接口也是通过银行获取,并且还会向银行支付成本。这一模式或将获得银行支持。

  微信的用户量亦为银行所觊觎,被视为一个重要全新的获客渠道。中信银行信用卡中心也表示,通过与微信结合,可以为客户提供使用信用卡的情境体验,从而拉近与客户的关系。

  实际上,通过与微信平台合作,银行还能获得显而易见的好处。上述招商人士称,以前客户办理业务必须去网点,但现在在微信上就可以处理,节省了大量时间,银行也节省了大量的成本。

  中信银行信用卡中心人士亦称,其信用卡微信平台定名为“包打听”,意思就是涵盖持卡人的衣食住行等与生活息息相关的内容。客户从申请、持有到使用信用卡的过程中有大量的信息交互。“如果提供的服务正好切中非持卡人的需求点,非持卡人可以慢慢演变成持卡人。”该行人士称,借助大数据为客户提供更个性化的服务,还可以借助这些平台更全方位地展示银行的品牌。

  不过,随着先后与保险、基金等机构结盟,微信平台对银行的威胁仍然存在。赖智明此前接受采访时就曾表示,除了银行之外,其将和微信平台合作开通保险支付功能。

  对此,上述业内人士认为,互联网金融的特点,就是起步时通常选择一些相对较为弱小的机构合作,从而发现、培育市场机会。作为互联网企业,在强调收益的时候,却有意无意忽视风险,而且目前监管缺位,短时间内产品设计能力不足的问题也难以解决。在合作中,将会是一个互相融合的过程,“谁把客户服务好了,谁就会胜出,不存在‘谁怕谁’的问题。”

  情景商机

  在业内人士看来,微信平台之于银行,其价值远不止充当销售渠道和平台,而是意味着银行业务模式将因此而发生重大改变。

  上述中信银行信用卡中心高层称,如果仅仅把银行搬到微信平台上,把微信平台当做一个营销的渠道和平台,是误解了客户。微信的本质是做联结,亦即人与人之间的交流。微信5.0推出后,出现的“情景销售“模式,将会对银行的业务产生颠覆性的影响。

  以信用卡为例。该行解释,信用卡是一种生活方式;微信是一种社交和资讯传递方式,也是我们的持卡人便捷地获取用卡服务、用卡资讯的全新渠道。这在基于LBS定位服务上,已体现得非常明显。这种通过通讯运营商定位移动用户端客户,从而为客户提供基于位置的服务+银行专属优惠定制、权益转移+朋友圈分享功能,非常契合信用卡用户极致体验的场景。

  “微信在线上线下都可以实现情景化支付,这种情景是银行很难营造的,这才是对银行最大的挑战。通过与微信合作,改变了银行冷冰冰的印象,这是一个颠覆性的变化。”他说,尽管银行提了很多年的情景销售,但并未形成完整的体系。而这种改变,将促使银行的一整套服务发生根本性的变化。

  这几乎已是银行业的共同看法。招行也称,希望把微信银行打造成为金融服务的门户。移动终端的一大特点就是个性化,基于个人的大量个性化信息,以及朋友圈子的人格化关系,无疑将会对广告营销、网络购物甚至金融借贷产生深远影响,各种商业模式也将涌现出来,从而产生大量机会。

  上述招行人士说,这种机会首先就是数据的积累。在合作的过程中,对大数据的深入挖掘应用,才是最核心的内容。“阿里巴巴进入互联网金融,就是因为在商品销售的过程中,积累了大量数据,从而掌握了客户的核心信息。”

  中信银行信用卡中心人士也表示,微信平台上绑定的客户,是一个可以看见的真实的人,甚至何时何地消费,银行都能尽收眼底,除了开展业务的便利,还蕴含着各种各样的机会,未来会更多地应用到大数据。

  现实考验

  对于各家银行来说,和传统的方式相比,互联网金融从理念、技术到服务模式,和传统方式完全不同。而这使习惯了传统业务手段的商业银行,面临现实的考验。

  某券商研究部门主管认为,线上金融,所有的支付、营销流程都必须实时在线完成,这些都对银行的产品服务、支付流程、营销流程、业务流程再造提出了很高的要求。而这意味着,各家银行需要对现有业务进行重构。

  中信银行亦称,今后随着微信使用场景的扩大,银行的服务能力和产品设计都会迅速地响应、快速迭代。

  前述招行人士认为,目前来看,微信等网络平台只是进行理财产品、信贷销售,没有出现全新的商业模式,但在具体业务上,却要尽量满足客户的个性化的需求,这就要求银行具备全方位产品创新的能力。

  “谁能更快、更好、更安全地服务客户,谁就能活到最后。如果不注重流程和产品的改善,只注重风险控制,恐怕都难以活下来。”她说。

  中信银行也称,随着将服务逐步搬上微信,现有的业务流程和产品都会重新审视,我们会从各个角度优化调整以确保该渠道客户体验的最优化和风险控制的平衡。

  目前,该行已对现有业务进行了种种改造,银行已对信用卡产品设计、卡片申请、审批、用卡服务、客服、支付体验等环节进行了改造,增加了网络支付累积积分的特色权益,并在网络申请信用卡的环节,提供了PC、WAP、客户端等多个信用卡申请平台,形成了集电话、网络在线客服、客户端、微博、微信公众账号于一体的整合服务平台。东方IC图

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