不送市区送郊区 亚马逊解释难信服

　　称是“用户选择送货方式有误”

　　IT时报 章蔚玮

　　在亚马逊网站上购买商品，填写了在闹市区的地址，系统提示“超出配送范围”，而改填到郊区的地址，却订购成功……本报上期报道了亚马逊不送闹市区，郊区居然每送必达的奇怪现象。

　　本周，又有读者反映遭遇了同样的情况。亚马逊经过调查后，给出的答案是，选择送货方式有误，这能令人信服吗？

　　时隔一周 依然无法下单

　　时隔一周，赖先生再次尝试购买相同商品，并要求送到相同地址，依然没有办法下单，这让他很失望。

　　同时，又有两位读者向记者反映遭遇同样状况。一位北京海淀区用户反映，6月20日前后，他在亚马逊上下订单，但是发现自己的地址也不在配送范围内。“我以前买过很多次东西， 之前，我在东城区的地址在配送范围，这次就不行了，所以我觉得不正常。” 后来这位用户就将退回购物车的商品重新试了一遍，发现相同的地址，相同的商品，只是时间不同，但下单成功。

　　另外一位用户表示，6月中旬，她通过手机登录了亚马逊客户端，但是之前用的地址也被告知“超出派送范围”，最终她决定放弃购买。

　　亚马逊回应：系选择送货方式有误

　　上周，记者与亚马逊有关部门取得了联系，对方称，之前亚马逊并未接到过类似的投诉，查阅相关证据后，会予以调查。

　　7月3日，记者收到了亚马逊方面的答复。亚马逊方面认为，原因是客户对下单页面的提示有误解，系统做出的“订购的商品不能派送到您所选的地址”提示针对的是四种送货方式中的“预约送货上门”这一项，而并非用户已选的“快递送货上门”，所以用户如果勾选的是“快递送货上门”可继续完成交易。另一方面，“预约送货上门”之所以会出现无法配送的情况，原因和客户下单时该订单里的商品配送时间、库存等有关。这位人士称，在选择“预约送货上门”后，用户选择的商品中有一件存在缺货，就会无法下单。

　　但这样的解释能让人满意吗？首先，用户没有选择“预约送货上门”的情况下，何来这多此一举的提示呢？其次，从用户最初遭遇的实际情况看，一旦出现提醒，商品会退回到购物车，重新下单，与亚马逊给出的“可以继续完成交易”并不符合。退一步说，即便是商品的库存有问题，那也应该将具体是哪件商品告知用户，不应该一刀切地全部用“超出派送范围”的理由来搪塞。记者在其他电商网站购物时，也会碰到某件商品缺货的情况，这时系统会给出具体提示，用户可以暂时不选购这件商品，或者这件商品延迟送货。这样的合理方式亚马逊为何不采用？这些都无法让人理解，或许是真正的原因不在于此。

　　记者手记

　　莫让小概率事件变成大问题

　　闹市区超出配送范围，郊区每送必达，这样的稀奇事对于亚马逊来说，也许是小概率事件，由此产生的影响也远比销售盗版书小得多。但是不能因为概率小、影响小，而忽视问题的存在，对解决问题懈怠。

　　谁又能说得准，这样的“小隐患”以后会不会变成大问题呢？如果真的有那一天，亚马逊是否还能像今天这般轻松地说是“选择快递方式”的问题？细节决定成败，电商的竞争力不仅仅简单地打打价格战而已，更主要的是自身的服务是否做到位。这样的小事件已经让数位亚马逊的忠实用户伤心了，难道要让更多的用户失望而远离吗？