商报讯(记者 王璀一)根据国家邮政局日前公布的《2012年快递服务满意度调查》结果，去年，快递服务总体满意度71.7分，比2011年提升2.8分，但投诉服务满意度成为惟一下降的一项，五年来平均下降2.7分。而且，超过一成消费者曾经投诉过快递公司。

　　据了解，此次快递服务调查涉及EMS、民航快递、顺丰速运、宅急送、“四通一达”等11家企业，总共有13%的受访者表示曾经向快递公司投诉过。

　　其中，投诉电话不畅通、服务态度差、处理时间长、结果难以令人满意等是导致投诉服务评价偏低的主要因素。

　　业内人士表示，当前，快递服务存在“重前不重后”问题。去年，快递总收入突破1000亿元。根据国家邮政局的统计信息，全国规模以上快递服务企业去年完成业务量56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%。

　　但快递企业的软实力却没有跟上业务量的增长步伐，让快递业始终处于社会舆论的风口浪尖之上。未来，快递企业应在投诉线路设置、人员配备、投诉流程优化、投诉赔付合理性方面加大投入力度，才能聚集更多忠实顾客。