电商大型促销须在工商备案 2小时内回应投诉

2012年12月19日 03:50   新京报 微博   

  网购投诉超半数,44家电商签服务倡议书,12小时内须对投诉做回应

  新京报讯 (记者 廖爱玲) 昨天,市工商局、市商务委、北京电子商务协会召集44家电子商务商家,要求网站举行大型促销不仅要向工商提请备案,还得有应急事件处理方案。据了解,网购投诉已占到投诉总量半数以上。

  网购投诉激增近2倍

  前不久的双“11”、双“12”,电商们都大打促销牌,事后却因售后、退货等问题引发不少投诉。12315消费投诉中心介绍,今年已接网络购物投诉25649件,占投诉总量的52.30%,较去年同期(8962件)增长了1.86倍。

  昨天,工商、商务委、电子商务协会召集44家电商,签下“网络零售业提升客户服务倡议书”,做出包括承担包修、包换、包退;主动向消费者出具消费凭证或单据;保证信息真实性、价格准确性,不做虚假促销等8项承诺。

  大型促销要有应急方案

  其中特别提到,网站实施大型促销、店庆活动前应向工商部门提请备案,并须制定完备的客户服务应急事件处理方案,严防群体性及恶性投诉事件发生。

  同时,网购商家是消费投诉处理的第一责任人,必须建立客户服务信息公示,指定专人负责协调解决12315转来的投诉。对消费者提出的商品或服务质量询问,4小时内做出回复;工作时间内对消费者的投诉响应不超过2小时、非工作时间的投诉响应不超过12小时。

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