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千条投诉直击李国庆 微博成消费者维权手段

http://www.sina.com.cn  2011年08月30日 15:35  上海商报

  商报记者 金琳

  网购商品投诉无门怎么办?借助微博平台,直接向企业老总发难成为一些消费者的不得已之举。京东商城CEO刘强东(微博)、窝窝团董事长兼CEO徐茂栋(微博)、当当网CEO李国庆(微博)的微博都遭遇了消费者的围攻。最尴尬的是,刘强东上周在微博上的一句话:“希望能够给网友们带来便利”,竟然引来了一片投诉。

  最疯狂 千条投诉直击李国庆微博

  最近,当当站到了舆论的风口浪尖。当当网的“1元阿迪鞋”、“110元三星手机”抢购活动无故取消,引来大量投诉。与此同时,当当网CEO李国庆的微博成为消费者抱怨和发泄不满的一个出口。记者在新浪微博上粗粗搜索一番,就出现了1000多条针对当当网的投诉微博。

  除了最近的乌龙促销事件以外,送货慢、售后服务不佳、退换货流程都成为投诉的热点。

  Clytie1009:对@当当网李国庆说:“收到压碎的音像制品,投诉当当给我的回复就是退换货流程要等一个月左右!实在是忍无可忍。”

  还有一名网友反映:“在当当买书,少一册,客服却不理不睬。如此做服务,就算上市了又如何?”

  打开李国庆的微博,近期其更新的每一条微博的评论,可看到最新评论均为消费者投诉。还有网友生气地表示自己的投诉帖子被当当网的工作人员删除了。

  最讽刺 一句祝福语引来一片投诉

  京东商城CEO刘强东上周在微博上发了一句祝福语:“希望能够给网友们带来便利!”其实这句话的背景是京东商城开通了企业微博,今后在微博上可以直接购买京东的商品。这本来是一件好事,没想到也引来消费者的一片投诉。

  薇薇0607的小屋说:“在微博上投诉也是无奈之举。6月份天气开始热了,专门在京东买了2部荣事达带遥控器的电风扇,到货后发现2个遥控器都是坏的,至今为止,夏天已过,我还是没有收到遥控器。”

  记者发现,凡是在微博上进行投诉的消费者,都有过一番和对方客服人员反复沟通的过程,也可以说微博成为投诉无门的一种救济手段。网友白眉的大侠反映:“我对京东的客服很失望,本来是一件小得不能再小的事情,几分钟就能解决好,可是我历时一周的交涉,现在仍没有结果,迫不得已才向您反映。”

  微博投诉 消费者被逼无奈

  除此之外,窝窝团董事长兼CEO徐茂栋的个人微博也是消费者投诉重灾区。其每一条微博的评论里均有大量消费者投诉,其中还包括多名已加V的认证用户。一位网友的意见颇具有代表性,他说:“如果普通消费者被逼无奈到走投无路了,才会到一个公司的CEO微博上面来投诉,这是一个公司的耻辱。”

  由于投诉量过大,窝窝团客服已被迫介入其中,在其董事长兼CEO的微博上忙着安抚怒气冲冲的消费者。

  [编者按]

  微博考验管理素质

  企业开通微博,等于打开了一扇与消费者直接沟通的窗子。不过,大多数企业将微博视为营销工具,作为一个发布广告的平台。

  其实,微博对于企业的管理能力是一个考验。如果不能直面消费者的不满,采取掩耳盗铃的手法,可能会适得其反。从某种意义上来说,微博投诉并不是一件坏事,关键是企业管理者要快速应答、迅速反应。

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