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卓越网千元图书标价25元引疯抢:取消订单遭质疑

http://www.sina.com.cn  2009年12月24日 05:56  每日经济新闻

  每经记者 庄春晖 发自上海

  价值上千元的全套精装图书仅以25元出售,还全场包邮?22日晚,卓越网上近500种图书不明原因的“特大促销”导致大量疯抢。但到了23日午间订书者发现,卓越网在没有告知用户的情况下,正批量删除几乎所有的25元书订单,卓越网将此解释为“内部IT系统故障造成,并非真实的促销信息”。卓越的这一做法引发了大量网友的不满,斥其失信违约,并将此事称为 “卓越25元门”进行声讨。

  疯抢图书致系统拥堵

  22日深夜,武汉的鲁先生偶然发现卓越网正以惊人的超低价 “促销”图书——原价200多元的图书全部降为25元。更让他感到吃惊的是,全套精装《宋元明清书目题跋丛刊》在原价4038元的基础上打了88折,但放入购物车后竟也标注为25元,相当于原价的千分之六。而全套版藏书的《二十四史》《资治通鉴》《全宋词》等同样价值上千元的图书也统统降为25元,还全部包邮。

  鲁先生在卓越上查询了“25元”、“三折以下”等主题词,发现仅这些条件所涉及的图书就有近500种。卓越网现在如此“不差钱”?鲁先生联想到了近日多家电子商务网站的“秒杀促销”,便立即下好订单,在收到卓越网回复的确认邮件后才放心睡去。

  卓越网25元“促销”高价图书包邮的消息先是在书友中流传,并很快传遍各大论坛,造成各类图书被抢购,有人甚至一气定了5套《二十四史》,23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂的系统拥堵。仅仅几个小时后,大部分图书都已告断货。尽管有人质疑,以这样的白菜价贱卖图书 “不是系统坏了,就是卓越疯了”,但还是有不少书友乐观地认为,也可能是卓越网就是在促销,给用户送圣诞礼物。

  大部分订单凭空消失

  23日午间,鲁先生特地登录网络查看,发现订单还在,但到了下午2点左右他猛然发现,昨晚下单并付款的订单中开始缺失部分信息,“后来凡是25元订的书都不见了,连邮件通知都没有。”

  遇到相似情况的还有北京的梁小姐,她在24日下午查看送书情况时发现,卓越网提示“此商品《资治通鉴(全18卷)》已售完,我们已经将它移到您的购物车中收藏夹部分,您可在有货后重新购买”。梁小姐拨打了卓越网客服热线,对方表示还不太清楚状况,“我们会致电您取消,如果您坚持不取消,也会发货。”

  有北京地区的书友向《每日经济新闻》表示,由于加了10元的加急服务费,超低价购入的25元图书已经在23日早晨全部收到或收到部分,“很幸运,没来得及被抹掉。”然而,大部分用户以25元价格定下的订单都凭空消失了。

  在没有通知用户的情况下,卓越网单方面取消订单的做法引起了大量网友的不满,指卓越网失信违约,并将此事称作“卓越25元门”进行声讨。网友表示“卓越网也是数一数二的大型网站了,平时在此选购图书也都很安心,为什么这次连个招呼都不打(就删除订单),真让人伤心。”

  《每日经济新闻》就此联系了卓越亚马逊,公司对此事的解释是“此次部分图书产品的标价错误是因为卓越亚马逊内部IT系统故障造成,并非真实的促销信息。”

  23日晚间,记者在登录卓越网是发现,仍有很多页面显示着25元的“标价错误”信息。

  卓越网发出致歉声明

  有人替“卓越25元门”提出3条公关策略:上策为公开承认失误,但仍按订单尽量派发,这将成为一个很好的品牌广告;中策为公开承认失误,不发货,但与下订单者沟通,送点优惠券等小礼物,也算小小的欢喜;下策就是悄无声息地删订单,这样会白白坏了名誉。

  对于这次的“卓越25元门”,卓越亚马逊23日晚间表示,正在商讨处理此事。“对此造成的误解表示歉意,将通过妥善的方式和用户进行沟通。”但公司同时也声称,“对于标价错误的货品,卓越亚马逊将取消所有订单。”

  有订书者致电《每日经济新闻》,他在多次联系卓越网的客户代表后,对方先表示愿意送25元的礼品卡,后又表示会“按照已付的金额赔偿相应的礼品卡”,但肯定不能恢复订单。

  23日晚间,下了订单的用户都收到了一封来自卓越网的系统邮件:“您的订单中部分商品因价格错误,已经为您删除,对此给您带来的不便,请您谅解!删除商品后,已付款的订单我们会将相应款项退入您的电子账户或礼品卡中,以供您下次订购时使用。”

  新闻链接

  电子商务网站屡发“乌龙门”

  事实上,电子商务网站由于报价错误而“自摆乌龙”的事件并不鲜见。

  2008年1月,联想美国网站出现系统错误,将售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价为264美元,随后联想向订户发了一封取消订单的邮件,便始终保持沉默。

  2008年9月,卓越亚马逊的母公司美国亚马逊网站也错将价值2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元,掀起抢购风潮,美国亚马逊在删除了错误页面后,此事也渐渐没有了下文。

  在这方面,IBM曾经的 “一元售”事件倒是为企业树立起了良好口碑。2004年,IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元,最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。

  2006年8月,戴尔中国网站价格出错,有消费者通过自选配置以976.56元将价值8000余元的双核服务器列入订单成功。最终对此事的处理结果为,戴尔表示对每位客户提供原价基础上25%的优惠。

  2008 年2月,戴尔再将原价为7599元的液晶显示器错标为2515元,引发消费者的疯狂订购。其后,在消费者的坚决抗议下,戴尔公司决定自行承担损失,承诺将按该错误报价出货,在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理,货物将在正常承诺的送货期限内送交客户。此举把“内部系统紊乱”造成的劣势转化为 “对商业信誉负责”,成为2008年度经典公关案例。

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