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美零售商展开Twitter大战 迎接圣诞购物旺季

http://www.sina.com.cn  2009年11月30日 14:43  新浪科技
图为百思买员工利用Twitter发布促销信息
图为百思买员工利用Twitter发布促销信息
年底购物旺季,消费者疯狂采购
年底购物旺季,消费者疯狂采购

  导读:美国《纽约时报》网络版今天撰文称,Twitter已经成为美国零售商开展圣诞购物季促销的重要工具。

  以下为文章全文:

  “Twitter圣诞节”拉开帷幕

  曾几何时,作为庆祝圣诞的一部分,人们会写信向北极发送节日祝福,并期待着在圣诞节收到回复。如今,人们却将祝福发送到网络空间,而且几分钟内就能收到回复。

  美国首个“Twitter圣诞节”(Twitter Christmas)于上周五正式拉开帷幕。全美范围内的零售商及其用户都在使用Twitter来交流打折、产品以及购物信息。

  家住洛杉矶的劳拉·科恩(Laura S. Kern)在全年最为疯狂的购物日当天早晨6点购买了一部全新的导航系统,但她却不知道如何利用这款产品获得最新的交通信息。她向百思买的Twitter账户发送了一条信息,不到5分钟便有两名百思买的员工给出了解决方案。

  在明尼苏达州的布卢明顿,零售公司Mall of America利用Twitter页面告知消费者,还有两个空闲车位,他们同时建议用户把车停到附近的宜家停车场。

  理想的沟通渠道

  Twitter允许用户通过简明扼要的信息进行沟通。许多人使用Twitter向好友发送日常信息,但现在却有越来越多的美国零售商将Twitter视为一款商业工具。Twitter为用户提供了一种非常实用的方式,使之可以与零售商进行沟通,还可以进行投诉或者询问问题。

  从理论上讲,一条Twitter信息可以被数百万用户看到,因此要比电子邮件或电话更为有效。全美各大零售商都在积极利用Twitter开展圣诞节促销计划。他们指派精通技术的员工来回复用户信息,有时还会提供实时的库存信息。

  玩具零售商玩具反斗城(Toys R Us)营销和电子商务高级副总裁格雷格·埃亨(Greg Ahearn)说:“Twitter是新兴通信渠道中最优秀的一种,它为用户提供了一种前所未有的方式与品牌取得联系。”

  上周末,百思买、J.C. Penney、玩具反斗城、Staples、Gap、布鲁明戴尔百货(Bloomingdale's)和巴尼斯(Barneys)等多家零售商都通过Twitter发布了特惠信息。

  半数零售商参与

  对于缺乏经验的用户而言,Twitter只是一个为用户提供保密账户的网站。页面上配有一个空白文本框,可以发布不超过140个字符的信息。但是Twitter却可以提供很多实用的功能:例如,想要查看零售商的信息,Twitter用户只需要“关注”(follow)该零售商即可。此后,当用户登录自己的账户后便会看到该零售商发布的信息。用户还可以直接向零售商发送信息,以供零售商的员工查看。

  迪士尼商店全球总裁詹姆斯·菲尔丁(James Fielding)说:“我认为,在当前的经济环境中,你应当利用能够利用的每一项资产。”菲尔丁的Twitter账户为DisneyStorePrez。

  周五早,当大量消费者涌入位于全美各地的迪士尼商店时,菲尔丁在Twitter上写道:“我们将提供为期1天的优惠,用户可以通过我们的Facebook页面预览。赶快成为我们的‘粉丝’,查看这些信息吧!”

  零售商希望能够通过发送Twitter信息的方式来吸引消费者。根据Shop.org(美国零售联盟互联网分部)的数据,约有47%的零售商表示,将在今年的圣诞购物季中加大对社交媒体的使用。超过半数的零售商表示将增加或改善Facebook和Twitter页面。对于消费者而言,则可以获得打折等优惠信息。例如,关注Gap的Twitter用户购物满75美元便可获得15%的折扣。

  百思买积极部署

  上周五,位于美国伊利诺伊州阿灵顿山庄(Arlington Heights)的百思买门店人满为患,这时,一位名叫杰瑞·德弗朗西斯科(Jerry DeFrancisco)的员工跑到微机室里利用Twitter账户告诉用户,百思买正在开展家庭影院促销活动。之后他又重返店内履行自己的职责,向消费者介绍商品信息。

  几个月前,百思买开始试点Twelpforce客户服务,这是一款使用Twitter来为用户解答疑问的服务。约有2500名百思买员工在线实时回答用户的提问。百思买互动营销和新兴媒体总监布莱德·史密斯(Brad Smith)说:“用户可以24小时与我们的员工交流。”即使是在为感恩节周末的购物活动积极备战的过程中,Twelpforce依然为用户回答了2.5万个问题。

  前文提到的科恩在周五使用了这款服务。她刚买的导航仪无法使用,她曾经尝试过拨打百思买的客服电话,但是提示信息说,她需要等上1个小时才能收到答复。于是科恩便发送了Twitter信息,几分钟内百思买的员工就发来了有用的链接以及与该产品相关的细节信息。她说:“这太神奇了。”在了解了详细信息后,科恩知道,她需要返回百思买的店内寻求进一步帮助。

  使用方式多样

  许多零售商在上周末以及整个圣诞购物季都会利用Twitter页面发送信息。部分零售商拥有统一的官方Twitter账户,但还有很多零售商为每个门店甚至每个愿意发布信息的员工配备了Twitter账户。尼克尔·米勒(Nicole Miller)和黛安·冯·芙丝汀宝(Diane von Furstenberg)等设计师也专门设立了Twitter账户。

  零售商还使用Facebook与消费者进行互动。虽然Facebook拥有图册和许多应用,但却无法提供像Twitter一样简单朴素的实时服务,正因如此,使得Twitter成为了商家快速发布促销信息的理想方式。

  除了发布促销信息外,零售商还会利用Facebook和Twitter来推广一些竞赛和游戏,希望借此增加与消费者的互动,以便吸引回头客。百思买的Facebook主页上就为用户提供了一款Secret Santa互动应用。Gap则会推出名为“Gap Cheer”的巡游花车,并在纽约市的许多地方为过往行人发放运动衫和牛仔裤,具体的停靠地点则会通过Twitter来发布,方便纽约市民和游客参与。

  当然,零售商有时只是利用Twitter信息来发布一些“应景”的信息。例如,梅西百货定于上周四感恩节当天举行巡游活动,而在此之前的几个小时,军乐队一直都在操练。就在当天凌晨3:30,一名员工在梅西百货的Twitter主页上发布了一条简短的信息:“他吹的真是低音喇叭吗?” (鼎宏)

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