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如何通过Web 2.0赢取客户

http://www.sina.com.cn 2008年02月25日 16:11  中国计算机报

  作者:王磊

  企业掌控市场信息的时代已经过去了。一旦企业的产品或者企业本身出现问题,Web 2.0的交互力量,如社交网站、在线谈论区和博客等,就能使得这些信息在消费者之间迅速传播开来。

  在此背景下,企业应该通过互联网来连接客户,并赢得客户。但是,企业该如何通过Web 2.0来连接客户呢?让我们来看看一些先行者是怎么做的。

  嘉信理财:获取新客户的切入点

  在美国金融服务公司嘉信理财(Charles Schwab),在线论坛正在帮助产品开发团队更加深刻地了解现有客户的需求,更为重要的是找到并赢得潜在的客户。

  嘉信理财的高级副总裁克雷格(Craig)认为,三四十岁的人是投资行业应该关注的焦点——他们一方面要想办法攒钱为将来退休以后的生活作打算,另一方面又要应付眼前的很多花费:买房、返还学生贷款、为子女上大学攒钱……

  但是,怎么去赢得这个客户群呢?嘉信理财开始试图通过网络来了解这一代人在经济方面主要考虑哪些因素。嘉信理财在他们的交流空间建立了包括“钱程无限”(Money and More)在内的网址,并邀请1000个三四十岁的人来参与调查和讨论——他们当中没有一个是嘉信理财现有的客户。这其中,有400多人接受了邀请,并受到交流空间的影响。之后5个月中,嘉信理财通过这个网址来调查参与者的投资、存款和其他财务习惯和态度。但是对嘉信理财来说,最大的收获还是来自客户自建的在线论坛的信息。比如说,尽管嘉信理财没有在该网址上涉及债务问题,但是网友们的交流揭示他们非常担心债务问题,并渴望消除债务。

  “我们通过询问的方式获取了很多信息,”克雷格说,“但是通过浏览他们本身的交流能够获取更多的信息。”克雷格指出,这样的交流催生了嘉实理财新的营销产品。

  其中一个新产品就是针对三四十年人群的。在这个新产品中,一个经常性账户能得到4%的利息收益,并提供免费账单和免费AMT服务。自从2007年4月这个服务开通以来,嘉信理财已经获得6万个新开立的账户,这使得其年龄在三四十岁的客户比例比往年增加了40%。其中部分客户正在成为嘉信理财的理财经纪客户。

  今后,嘉信理财计划建立更多类似网址。

  OnStar:网络社区成为新产品的检验器

  在通用汽车公司的子公司OnStar,经理们通常会担心他们所提供的新业务,会让客户担心OnStar系统对其车辆监控的幅度太大而感到不安。其中一个服务就是被盗车辆减速服务。

  考虑到客户会对这项服务有很多顾虑,OnStar在由其现有客户组建的在线社区发了一个相关的帖子。这些客户主要包括为了每个月能够获取他们的车辆运行报告而注册的客户。从这些人群中,OnStar建立了一个由3000人组成的OnStar新产品客户调查人群,并挑选出250人参与每个新产品的调查。他们每个月或者两个月登录一次,以调研每个新特性的关注度或者潜在问题。

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