2008年1月18日，2008年电信计费和运营支撑大会在北京举办，本次会议由中国通信学会举办，会议主题为“下一代计费和IT发展策略”。

　　图为：康维公司计费事业部技术经理李振(骆磊 摄)

　　以下为其演讲全文：

　　李振：大家下午好，非常高兴有这样的机会和运营商朋友以及行业的同仁就计费和业务支撑的领域做一个交流，我们今天主要是从实时融合计费的角度阐述一下实时性在业务支撑领域的重要性，包括客户体验以及运营商业务的提升和帮助上做一些经验的分享。首先我想花一点点时间介绍一下康维公司。因为在计费行业，很多人并不是很清楚康维到底是一个什么样的公司。

　　05年的时候，康维公司是和COMVERSE部门进行了和合并，合并之后，公司在每一个公司原有的产品基础之上，我们技术了下一代的融合计费的研发。同时，我们继续在中国这边为运营商提供这样的服务。

　　如果我们看到大家身边的各行各业的技术发展的时候，大家可以发现到，整个世界随着科技的进步在发生着变化。很大变化是由原来这种慢速、P2的方式向实际的方向转变。

　　如果大家很早在用信用卡的时候，都还记得，如果用信用卡消费的时候，不是像现在的刷卡机，可能刷一下，输一下密码都能记得。以前是刮的方式，通过这种方式确定之后你的交易才能够送到银行去。现在的实时性发生了变化，现在消费者给企业最终的客户带来非常大的便利。

　　举我自己的一个例子。05年一次在上海出差，在饭店吃饭，吃饭之后刷卡结帐。我当时用的是招行的卡，他的服务不错，你的金额比较大的话，会给你发一个实时的短信的通知。我接完帐之后，出去在门口等出租车的时候，收到了两条短信，告诉我刚刚这刻有两笔交易，这不对，我只吃了一次饭。刷了一次卡，通过这样即时的反应，我回到饭店一查，原来是营业员把另外一桌饭的钱刷到了我的卡上面去。如果没有实时短信的话，到家之后月底拿了帐单才发现这笔钱不是我刷的。这样的话，得去回想当时是怎么产生的这笔帐，会带来很多麻烦。

　　因此，我们看到实时性的改变在向离线的方式在转变。如果看到电信行业，虽然这个地方用3G的名词，不仅仅是3G的概念，只是说大家借3G的概念看到运营商在业务的发展上带来非常大的转变，就是说传统语音业务存在，但有大量的数据增值的业务，会给运营商带来新的业务增长点，由于带宽增加，使得非常多的内容和数据的服务开展成为一种可能。因此在这个方面，运营商对于最终客户的服务就变得非常重要。

　　我们看看当今一代，十几岁二十岁出头的年轻人，永远是新技术、新服务的推动者，虽然他们不是很有钱，他们对这部分有渴望，往往是新的业务和新的技术发展、新的生活方式的带动者，如何关注他们的需求呢？对于运营商来说变得非常重要。而这些人也往往是能够最早适应运营商推出的新的服务的人群，这些人对服务的交付有更苛刻的要求，他们想要的时候这个东西立刻交付到我的手上，可以满足个性化的需要，他们需要在任何时候能获取所需要的电信运营商给他们的服务。

　　在整个运营商从传统的语音的运营数据和内容服务转变的过程当中，其实发现运营商的运营模式在发生变化，我们看到的是运营商正在向传统的零售商方式进行转变，为什么这样说呢？在内容和数据的业务通过过程中。今天上午中国移动的宁经理讲的很好，这个过程当中伴随着互联网接入的无限化和移动化的过程来共同进行的，也就是说我们蓝海战略、长尾战略，这个战略里很难说有什么内容服务或者增殖业务能够被全网用户全部使用，像语音、短信业务几乎不可能，超过50%的渗透率都会很难达到，必定是小众型实用的业务，通过大量推出不同的业务，满足小众的需要，增加运营商的收入满足最终用户对通信服务的要求。由此可以看到，运营商提供的服务和产品就会有一个量级的碰法，从语音、短信的几种业务向成百上千上万的商品，每个人去超市都会买同样的东西吗？答案肯定是不一样的。

　　在向内容和数据的业务转换的过程中，运营商的角色也会像一个零售商的角色进行转换。这里可以看到收入会从最终用户和运营商的合作伙伴之间进行不同的结算和获取，跟现在的零售商的运营模式非常一致，我进去消费者买了东西以后，零售商要把钱跟后面的厂商做结算。这对运营商意味着什么？运营商怎么看待业务的转型，第一来说，我们认为对于这种大量的产品的进入，针对不同的产品你的客户群的细分会变得更加细，可能10%的客户就是一个客户群，甚至更小比例的客户群让你做服务的提供、产品的设计上需要面对的客户群。

　　第二来说，需要增强客户的忠诚度，在业务转变过程中，运营商如果有这样的客户，就变得最宝贵的资源。就像很多互联网的业务模式也是这样，吸引眼球，如果有注册用户，围绕这群客户可以做很多事情，对于企业这样的人是最重要的。因此如何吸引这些客户，保持客户的忠诚度，对运营商来说变得非常重要。

　　第三仍旧是一贯的，减少运营的成本。今天也提到很多，运营成本一个是包括IT投入的成本，再有是市场营销的成本。这两者成本都需要做考虑，如何用最少的花消在零售市场的方向转变上获取更大的收入。所有这一切对运营商来说，做好这样的准备。做好业务模式向运营商的转变这样这样的准备。从运营商来看，如何进行这样的适应，当然这个适应有很多方面，从管理、组织架构、人员培训等等上下游生态环境的整合，当然如果从计费和业务支撑角度看，我们认为一个融合的实时的计费系统是运营商必须的、必备的能力支撑向零售业务进行转变的工具。

　　对于这种新的业务或者新的业务模式进行计费的话，对运营商意味着什么？我们认为有三点，客户细分的管理，前面提到了。第二是客户生命周期的管理，从入网、后续的服务提供、投诉问题的解决，一直到最后随着客户的生命终止跟运营商关系发生了终止，整个生命周期的管理。第三是交易的管理，当卖入数据和数据的属性跟传统语音业务有很大的区别，系统所处理的是一个一个交易行为。就像你去超市购买一个东西，一件一件的事件，一个一个地交易。对于交易和事件的管理，对运营商来说非常重要。所有三点，对于客户的实时管理，管理各个方面，跟运营商进行接触和交互活动当中去。

　　对于客户细分的管理，刚才提到，随着提供的产品和服务的这种大量化，或者是迸发的话，每一种客户对不同的服务和产品的要求是不一样的。我们如何能够分析每一个细分的客户群具体的需要，对于不同的产品和服务，提供不同的资费和灵活的套餐，满足每一个细分的客户群的需要，就变得非常重要。作为一个零售商来说，是一个非常重要的能力，保证客户持续地到我这个地方来进行消费，进行产品和服务的购买。

　　第二个来说，是客户的生命周期的管理。从客户到营业厅到大客户经理个人服务的方式，和运营商员工的交付，到他通过使用运营商的产品和服务在使用过程中和系统的交付。所有的这些交互的过程，都是客户生命周期管理的一个部分。从这点来讲，作为运营商向零售商转变的过程中讲的话，很重要的一点，或者是作为零售商做生意很重要的一点来讲是要最大化和客户的交付，为什么这么讲，如果说每多一次交付，对于运营商或者销售来说的话，是多了一次产品交付的机会。有可能使得你的最大化的收入。因此，在整个生命周期管理的过程当中，很大的基点是如何最大化地和客户交付，这个变得非常重要。

　　第三来说，是交易管理，数据交易和使用的传播特性，比如我下载一个MP3，或者购买一个新闻，查看一段视频等等的服务，是一个一个的方式，基于一个一个的交易。在这个过程中，在客户的每一个和运营商发生关系，购买运营商服务的时候，我要能给客户提供最佳的体验，使得他第一时刻感受到运营商提供的优质的服务。在这种时候，你的运营商实时的能力变得尤其重要，尤其在你面对像中国的运营商每个省可能有上千万的用户，如何知道你面对的客户是谁。比如中国移动，有VIP客户，金卡和钻卡客户会有一个经理进行对他服务，但每个人负责的客户对象是有限的，不可能每个人都能管的到，知道消费的喜好、消费习惯是不可能的，一定要通过系统。使得运营商具备这种能力，通过运营商的系统在任何时刻鉴别出我的客户是谁，所谓的是谁是并不是知道名字，而是看他跟运营商的消费或者交付的消费习惯辨别出这个用户买了什么，喜欢的东西是什么，要知道他的这些东西才能给运营商在业务推广和发展上带来价值。

　　第二销售什么，在超市里有很重要的改变就是经常会看货架的摆放，如果这个人买奶粉，买奶粉的人同时买什么，一定要把这两个东西放在一起，运营商的系统也需要这个能力，用户我买一个服务的时候，要知道下一步他需要的是什么。

　　第三风险是什么，每一种业务风险根据价值不同，根据合作伙伴制定的协议的不同，风险可能不一样，这个风险决定了对这个产品、服务的支付方式是什么，是用预付费的方式还是后付费的方式，还是让他用信用卡、银行卡立刻进行支付。

　　第三如何发现他们，你怎么知道在现在几千万的客户里谁是最有可能购买东西的，我怎么找到这些人。我怎么能够很快的实时在第一时间找到这些人，去推销、推广我的运营商的产品和服务。

　　最后是可以卖多少钱，定价，这个定价来说如果买两个，如果买第三个多少钱是不一样的。就像买衣服，正价买第一件冬装的时候，可能买第二件的时候可能给你20%的折扣，再多可能折扣更低，是根据每个客户在特定时刻消费的东西价格可能动态的发生变化，这些东西是在交易管理中，我们要给运营商带来的能力。

　　这一切提到的三个，客户的细分管理，生命周期的管理以及交易的管理，对于业务支撑系统意味着什么？意味着因为这有端到端的融合计费系统，只有这个系统是实时的，才有可能第一时刻获得所有信息，把用户需要的服务、产品推送给你的最终客户。

　　实时融合是比较大的几个题目，一个是业务的融合，包括语音业务、数据业务、增值的业务服务，第二个是支付支撑的角度，因为业务融合已经提了很多年了，包括90年代末都在提这样的概念。从产品供应商来说，这个方面的产品也准备了很多。作为我们来看，在这个融合的层面来看比较难做到的，技术实现比较困难的，是预付和后付的融合。还会给产品供应商带来技术上很大的难度，有整个业务运营商转型的时候，给运营上提供的模式也有很大的关联。不管是从预付和后付的角度看，还是业务融合的角度讲，都必须是一个端到端的方式，从网络侧一直到客户服务，到计费的支撑一直到后续的财务系统和你的财务报表，是一个端到端的融合的系统。我们看到了整个业务的转变。

　　对于运营商来说，在商言商，任何一个企业最根本的一个目的是我如何能够保证我的盈利，如果持续地提供这样的盈利，这样盈利的基础上是建立在对于你的最终客户提供更好的服务基础之上。能够更多地盈利来满足你后边的股东的一个需要，同时也使得企业有一个更加健康、良好的后续的发展。

　　企业盈利无外乎开源节流，成本无外乎两个成本。从IT的角度一个是运营的成本。再一个是整个的企业的成本来看，你如何缩减市场营销或者市场促销的成本，缩减业务推广的成本。第二来说是提高收费，怎么卖更多的东西出去，怎么增加单个销售品的利润，这些从开源节流上给运营商带来持续的盈利的能力。所有这两点意味着运营商要有实时计费的能力。

　　从缩减的成本来看，从维护系统来讲，可能不是像现在这样既有预付的系统还有后付的系统，你如果永远一个实时的端到端的计费系统，意味着你可能只需要维护一套的系统，可以缩减维护的成本。

　　第二由于系统的实时性可以减少很多客户的欠费带来的坏账的影响。我们为什么说坏账风险的影响，是因为随着数据业务和内容业务的迸发过程中，围绕这些业务带来的风险其实比起传统的语音和数据来说业务更大。如果有一个电话，这个客户打完不收费，打个电话可能只是几十元钱，如果一个应用的内容服务，有可能价值就会非常高。这个风险跟你运营上推广的业务来讲是有更大的关联。如果关联这样信用的风险，最好的借鉴来说是银行或者是金融业的管理方式。像借记卡和贷记卡或者是信用卡。这个地方强调的是即使是对于信用卡，对于电信运营的角度来说服务风险不一样。后付业务仍然是有风险，有两个层面。一个是人本身带来的风险。再一个是你提供的产品和服务带来的风险。不同的产品和服务带来可能是不同的风险。

　　作为企业来说，损失了这样一个收入，因此既是是后付费的用户仍旧要有风险的控制，这个控制应该是实时的，能够最小化运营商的收入风险。从提高收入的角度来说，我们这个地方主要是从个性化的方面阐述实时的计费系统，归最终用户的个性化方面所提供的能力使运营商的收入增加。在这个方面，对业务或者服务的推广上来说，其实大家用到最多的手段可能是优惠和促销，这不仅仅是运营商，各行各业都是这样，超市、百货公司、航空公司，这些用到的手段基本都是促销。这个促销可以鼓励用户更多的使用，给运营商带来更多的收入。

　　这样来讲每一个是实时的优惠，尤其是内容服务和语音服务同步存在的过程当中，实时的优惠能力变得非常重要，也就是说用户有可能既在打电话的过程当中也可能在上网、或者是MP3、视频的下载。如果你有一个优惠，通话超过100分钟就送你免费10兆的客户流量。有可能到了100分钟之后客户的电话还没有断，是不是要送呢。那么需要到了100分钟之后，即使还在电话，这个10兆已经到了他的应用上了。这点带给用户的使用体检就会非常不同，实时性从业务提升角度来说给运营商带来的非常大的好处。

　　第二个来说，我们讲叫一对一的动态市场促销，前面也提到，当很多小中业务的时候，如何进行市场的推广，通过大众媒体吗？在报纸上、电视上做广告可能效果并不好。而且同时这些用户已经在你的网里，这些用户信息已经在你的系统里，为什么要通过系统之外找别的媒介做推广？我的系统是否能够给我的目标客户群跟他们做市场营销或者推广的处理？这个能力在运营商向零售商转变过程中变得非常重要，因为所有业务和服务，都是小众市场，如果那样做，只会增加市场营销的成本。这个地方举了这样的例子。因为我的用户是实时的，当用户购买了之后，有这样的记录，为什么这样去讲。

　　我们看到今天大家包括运营商或者厂商做的产品，发现计费在新的电信网络业务演进当中，已经从传统的后续的离网络很远的系统已经参与到用户服务的过程当中来，而且非常关键的步骤。当你的计费系统这样了，计费系统不仅仅是被动的处理网络或者业务系统产生的数据计费，而是你第一时刻的获取用户的消费信息，这个促销不再是营业员告诉你运营商有什么新的服务告诉你，而是在用户使用运营商业务的时候，这个时刻已经在和运营商发生交付，实时的系统使得运营商有这样的能力，第一时刻捕获住和用户的交互时刻购买我的产品。如果用户购买了铃声，这时候首先发一个短信表示这样的祝贺。另外通过后面的BI(商业智能的系统)分析到购买铃声的客户更多的会对音乐、视频类的服务有很大的兴趣，这时候就会发送这样一个彩信给他，告诉他我有新的关于音乐盒视频的服务，你买呢？如果今天晚上12点之前买我给你25%的折扣。在用户最有购买心情的时候，告诉他买东西，这种成交往往是最容易获取的。

　　这是一个例子，比如说客户发了9个短信，我就告诉他，今天再发一个短信就有免费的MP3的下载，每一个人的消费是不一样。我发10个短信是不是要告诉每一个人呢，因为一个人如果只发1个短信，让他发很难，但是对于这个已经发了9条短信的人人是很容易做的事情。第二，在你有很多产品和服务提供的时候，让客户去记住你所有的优惠和促销的方式的话，是不容易的事情。现在还可能记住，如果有很多的套餐的话，是记不住的。只有通过这样的方式，告诉他现在弄的话，我运营商有什么样的机会给他进行提供。

　　最后我们想看一下在业务方面的一个处理。但是作为一个支撑系统最终在技术层面对它有这样的落地。要实现这样的系统来说并不容易，有很大的挑战。在所有的过程中，实时性是一个系统的天生的能力，而不是说在整个端到端的流程中某一个部分的实施。必须是端到端的实时的系统才能做到这点。

　　第二个在技术上的挑战，比如说响应时间的要求，对于大交易上的处理的要求。第三个来说，是IT系统和这个网络互相的系统，使得你的系统既具有网络的属性也具有IT设备的属性。把这两个以前完全分离的属性并不容易。既要满足实时的系统，对于可靠性对于N和9的要求，同时要满足作为IT系统作为IT非常关键的组件和其他IT系统集成性的灵活性的要求。这点很重要，是我们在技术实现上要着重考虑的。

　　这是我们今天想跟大家分享的在实时融合计费的经验，谢谢大家。