网站的眼睛

　　后台服务的稳定性已经远远不够，用户的实际体验将是网站未来关注的焦点。

　　本刊记者 唐宏梅

　　面对每天几万个视频的上传，国内某交友互动社区的CIO每天裹着大衣在机房里守候至凌晨两三点。该社区除了日志、音乐、视频片段等的大量上传，迫使服务器每天超负荷运转，CIO的维护压力也十分巨大。对于用户到底用得好不好，CIO心里却没底，工作人员只能通过每天的电话反馈以及网站留言进行零散的统计与监测。

　　互联网早期的应用仅限于对网页的定义、请求以及由此而来的回应。当用户需要登陆一个网页，必须先发出一个请求即输入网址，接着等待回应。目前的网上购物同样遵循这样的流程，将所需货物放进购物框，下订单后进行一段时间的回应等待。这时，网站对自身性能的监测处于主导地位，并主要体现为对服务器稳定运行的要求。

　　而随着互联网新的互动应用的介入，用户的体验除了准确完成网页浏览之外，开始需要带预测性的功能。比如搜索技术，当用户输入一个关键词时，会有多种预计的选项。美国网络数据监测及用户体验服务提供商高明网络(Gomez)公司CTO伊马德·莫林(Imad Mouline)认为，“未来几年，很难区分应用是网上应用还是视窗里的普通应用。”这种应用融合的趋势也日渐明显。

　　无论是在今年搜狐博客大会上，为推出里程碑式的应用，搜狐(www.sohu.com.cn)公司CEO张朝阳亲自上台演练，通过输入自己的邮箱地址，便能同时使用邮件、

校友录、博客以及小纸条等功能的整合应用，还是腾讯(www.qq.com.cn)基于即时通讯进行的虚拟空间、QQ秀、音乐上传等应用的拓展，如何对网站用户行为进行更为有效监测，将成为日后互联网应用角力的主场。

　　第三只眼

　　美国一家从事网上买卖

股票、基金的公司曾经接到一个用户的电话投诉，因为在支付时始终无法完成操作，这个公司花了三个星期查找原因，动用了公司内部许多部门的员工，最多的时候有15个人参与进来。最后的检查结果是，该用户浏览器的版本没法完成这一步骤。

　　在高明网络的研究中，采用不同网络浏览器，会形成用户在访问网站的不同体验。同样的一个网站，采用IE的放弃率大概小于0.1%，而使用Firefox进行浏览的用户放弃率可能达20%左右，这种表现为Firefox对网站中某个内容的显示存有问题。将这个问题改进之后，用户通过Firefox进行网站访问的放弃率也能下降至0.1%。

　　类似的情形还有，一家从事人力资源管理的跨国公司刚进入中国市场时，起初运行得十分顺利，但过一段时间就有用户投诉网速太慢。发现这一问题后，该公司几经考虑打算在中国建一个庞大的数据中心，以便缓解网络压力，后来在高明网络提交的网络监测报告中发现，仅仅是因为国内一个小型ISP(互联网服务提供商)提供的服务出现了问题，其他ISP的用户完全正常。由此，该公司省了一大笔费用。

　　目前，通过第三方来进行用户端的监测在美国已经十分普遍。除了高明网络公司外，Mercury互动公司、Keynote系统公司等都是著名的网络监测服务提供商。令那家交友互动社区的老总觉得十分遗憾的是，国内目前还没有一家这样的第三方公司，“这甚至影响到2.0网站的广告投放，”这位老总表示。

　　今年11月，伊马德来到高明网络北京分公司，在拜访完一圈潜在客户之后他发现，很多公司还是在服务器端测试网站运作得好不好，而在用户端则基本没有相应的数据采集测试。“一方面用户的期望值不断上升，另一方面网上应用日趋复杂化，加上web2.0甚至2.5的发展，网站从开发、设计、测试到应用方面可以做得更好。”据伊马德介绍，高明网络在全球有2000多个用户，其中，在中国有十几家，部分门户网站正打算致力于用户体验的监测。

　　用户的尺度

　　对网络用户的监测也因为用户行为的复杂多变而变得有些困难，比如，用户对网站的中途放弃，早中晚某个网站访问量的不同都与用户体验有着关系。与此同时，目前网站的服务并不单一来自网站本身，这其中还包括CDN(互联网内容发布网络，为用户提供网络加速服务)提供商以及SOA(面向服务架构)的服务商们提供的综合服务最终影响用户对某一网站的使用与体验。

　　面对用户的复杂行为以及网站多方面的综合服务，如何来进行更好的网络监测服务呢？

　　据伊马德介绍，网络监测分为被动监测与主动监测两种。前者是在浏览器中内置相关软件，用户在打开网页时就能跟踪到有多少用户在访问，用户是否访问成功，以及用户分布在哪个区域，其电脑设备的配置以及使用哪种浏览器等信息；主动监测则是在用户端进行布点，这被称为终端测试节点。通过这个测试，能查看到更加详细的信息，比如用户是否中途放弃网页浏览，从步骤上看是在哪个步骤放弃。这两种测试均以图表和表格的形式反映出来。

　　在这两个步骤之前，还有一项压力测试。比如在中国股市火热的时候，一个网站交易平台能承受多少用户数，在网站平台发布的初期，这些都应进行相应验证测试，然而，大多数公司在做压力测试也仅仅限于服务器端的测试。

　　目前通过各方测试，许多网站最为关心的稳定性指标包括时间、地理位置以及浏览器使用等。而等待时间会在用户体验中占有很大比重。比如采用CName(别名指向)技术，可以将浏览器和服务器的并发连接增加多倍，用户访问的速度就能大大提升。

　　而随着网络更为广泛的应用，伊马德认为，以前一个网站的技术与内容放在一个机房就能形成，而未来到2010年，网站将被“虚拟”到世界各地，内容、存储等可以托管到世界上任何一个地方。在这样的背景下，用户体验监测服务提供商的专业水平会进一步提升的同时，其覆盖的业务范围也会更加广泛，特别是将作为第三方独立机构为商业网站提供全面的SLA(服务品质协议)管理服务。