惠特曼的管理魔力

　　“社会化商务”概念，多样化业务经营模式，这些从表面上看都非常富有创意，但稍微留心就可以发现，实际上，这些都是惠特曼一贯奉行的“顾客至上”的系列演绎

　　-本报记者 陈丽容

　　“未来eBay会更像一个购物中心或者是一个集市，在那里人们可以闲逛、随意浏览或者是为了买到一件特殊商品而到处挑选。”在刚刚结束的一年一度的eBay Live卖家年度大会上，eBay CEO梅格·惠特曼提出了“社会化商务”这个新概念并作出以上的诠释。

　　惠特曼称，“人脉关系会让生意变得更容易，所以，eBay的业务应该是建立在社区之上的。”她说：“我认为我们有责任使购物更有趣、更精彩，并有更好的价值。”那么，“社区化商务”概念是否是eBay的又一新魔力？最有权力的女强人惠特曼究竟是如何释放eBay的魔力？

　　“社会化商务”惠特曼的又一魔棒

　　“社会化商务”是惠特曼首次提出的概念，她的目的就是提高eBay的核心业务之一——eBay购物。惠特曼认为，未来eBay会更像一个购物中心或者是一个集市，在那里人们可以闲逛、随意浏览或者是为了买到一件特殊商品而到处挑选。她同时认为，通过这种方式，eBay能够吸引更多的休闲购物者。

　　与此同时，惠特曼还宣布将重新设计页面，新的网站将更像一个依赖于照片和视频的多媒体中心。在未来的几个月后，用户将会在一个具体物品或类别的搜索结果中看到清晰照片或者视频。点击某种物品，一个对话框将会出现在屏幕的一侧，详细说明什么时候拍卖结束、目前的价格、成交价格、运输成本和卖方信息。

　　EBay相关负责人表示，eBay的拍卖功能将会扩展到社交网络的页面或者博客上去，以及通过一些控件——那些正在越来越流行的小程序，能够让用户很容易分享到他们的内容并将其纳入自己网站。

　　惠特曼在接受媒体采访时表示，追究其根本原因，是因为eBay的业务是建立在社区之上的，而且人脉关系会让生意变得更容易。它将不同于在一个如同大盒子的商店里面购物，在商店里你会对商品比对那儿的工作人员更了解。而在这里购物，则是一种发现和找到一个好的交易的喜悦，在这里会遇到和你喜欢同一种物品的人，这是一种全新的与他人交往的方式。

　　“我认为我们有责任使购物更有趣、更精彩、并有更好的价值”，惠特曼表示。显而易见这个“社会化商务”的主要关联特征是用户主导、用户参与、用户分享，而这将会对eBay的生命力有个新的诠释，更可能是惠特曼职业生涯的又一新亮点。

　　事实上，除了善于提出新东西让用户享受意外，多样化业务经营也是eBay吸引用户的主要所在。据technewsworld.com报道，eBay公司在2002年以15亿美元的价格收购在线支付系统提供商贝宝公司(PayPal)之后，便开始积极地向其核心产品——在线拍卖网站以外的领域扩张。

　　“随着eBay的其它业务越来越强大，eBay公司已不仅仅是一家在线拍卖公司。”惠特曼在第一季度财报发布会上如此表示：“我们近几年建立起来的多样化业务体系，已开始展现出持续发展的合力了。”

　　“顾客至上”简单而有效的管理理念

　　事实上，不管是“社会化商务”概念的提出，还是多样化业务经营模式，表面上看都非常富有创意，但稍微留心就可以发现，其实这些都是惠特曼一贯奉行的“顾客至上”的一系列演绎。

　　惠特曼经常督促公司经理在公司的运营中采纳顾客建议，尤其是在新政策推出以后。在她看来，惟一能激发顾客忠诚的方法就是倾听他们的声音，了解他们的需求，并做得比他们期望的还好。

　　有一次，一名曾在eBay网站上卖过东西的客户拍卖了一件罕见的eBay夹克衫，以抗议该公司当时刚刚实行的一项新政策，即把拍卖失败的竞拍者引向类似的拍卖中。得知此事后，惠特曼和公司高层欧米迪雅亲自飞往那名顾客所在的城市，和他谈了一个小时，并记下了好几页的建议。两天后，他们决定修改这项政策。

　　此外，每个月，惠特曼要搞一个独特的仪式：邀请10到20名左右顾客到她办公室参观。受邀请的是那些每天在eBay网站上度过5至10小时的顾客。惠特曼说，这是为了让他们亲眼看看他们帮助建设的这家公司，有时她还亲自回复客户的电子邮件。

　　正因为如此，她被人们视为eBay的领袖明星。2002年6月该公司召开首次顾客／爱好者大会。惠特曼成为大会的明星，数百名eBay的狂热爱好者排队要求她签名。惠特曼则把大会视为她与大众打成一片的绝佳机会。

　　而现在，eBay的影响已超出了商业领域。不少eBay成员共同规划休假，搞募捐，替其他会员购买物品，一起外出野餐，甚至利用假期为有需要的会员修缮房屋。“9·１1”事件发生后，eBay公社成员通过拍卖和捐赠筹集了1000万美元，帮助那些受影响的家庭和社区。

　　有人开玩笑说，最好不要上eBay的网站，否则你会上瘾的。或许这正是惠特曼简单而有效的管理魅力所在。